دانلود پایان نامه

تقدیم :
ماحصل آموخته هایم را تقدیم می کنم
به آنان که
مهر آسمانی شان آرام بخش
آلام زمینی ام است

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………… 1
فصل اول: کلیات پژوهش………………………………………………………………………………………………. 2
1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 3
1-2- بیان مسئله پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 4


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………. 6
1-4- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………. 7
1-5- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 8
1-6- سؤال های پژوهش………………………………………………………………………………………………. 8
1-7- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 9
1-8- تعریف واژه ها…………………………………………………………………………………………………….. 9
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها……………………………………………………………………………………… 9
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………….. 12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….. 14
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات ……………………………………………………………….. 15
2-2-1- خدمات………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-2-2- کیفیت …………………………………………………………………………………………………………… 16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی…………………………………………………………………….. 17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول…………………………………………………………………….. 17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده……………………………………………………………… 18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید…………………………………………………………………………. 18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش……………………………………………………………………….. 18

 
 
2-2-3- کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………… 18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات………………………………………………………………………. 19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن……………………………………………………………………………. 20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت…………………………………………………………………… 21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری…………………………………………………………………………………………… 21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی………………………………………………………………………………… 22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی……………………………………………………… 23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها……………………………………………………………………………. 27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت……………………………………………………………………………………………. 27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. 29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات…………………………………………………………………….. 29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری……………………………………………. 31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری……………………………………………………… 32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات………… 33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات……………………………………………………… 33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری………………………………………………………. 35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………… 36
2-2-11-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………………… 36

2-2-11-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………………… 37
2-2-11-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………… 37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات………………………………………………………………………. 37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات………………………………………………………….. 39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی………………………………………………….. 40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده…………………………………………………………………… 41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده…………………………………………………………….. 42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات……………………………………………………………………… 45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده…………………………………………………. 45
2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………. 48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………………………….. 48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی………………………………………………………………………. 48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………….. 50
2-3-3-1- رهبری………………………………………………………………………………………………………… 51
2-3-3-2- استراتژی…………………………………………………………………………………………………….. 52
2-3-3-3- کارکنان………………………………………………………………………………………………………. 52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع………………………………………………………………………………………… 53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات……………………………………………………………………… 53
2-3-3-6- نتایج مشتری……………………………………………………………………………………………….. 53
2-3-3-7- نتایج کارکنان………………………………………………………………………………………………. 54
2-3-3-8- نتایج معامله………………………………………………………………………………………………… 54
2-3-3-9- نتایج کلیدی………………………………………………………………………………………………… 55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM …………………………………………………………………………. 56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی…………………………………………………………………………….. 56
2-3-4-2- روش های خودارزیابی……………………………………………………………………………………. 56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………… 57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟…………………………………………………………………………. 60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………… 62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه…………………………….. 65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی…………………………………………………………………………… 65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی……………………………………………………………….. 66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی……… 66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران………………………………………………………………………………. 67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی………………………………………………………………………………….. 68
2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش………………………………………………………………………. 69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش……………………………………………………………………………………… 69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش…………………………………………………………………………………….. 72
فصل سوم: روش پژوهش………………………………………………………………………………………………. 75
3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 76
3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 76
3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………….. 76
3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه………………………………………………………………… 77
3-5- ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………….. 78
3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری……………………………………………………………… 81
3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………….. 81
3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها………………………………………………………………………………. 83
3-7- روش های تجزیه و تحلیل آماری…………………………………………………………………………….. 84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش……………………………………………………………….. 85
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 86
4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری…………………………………………………………. 86
4-3- کولموگروف اسمیرنف………………………………………………………………………………………….. 90
4-4- بررسی سؤال های پژوهش……………………………………………………………………………………. 93
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………… 103
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 104
5-2- خلاصه موضوع و روش ها………………………………………………………..
………………………… 104
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش……………………………………………………………… 104
5-4- پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………… 109
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………….. 110
5-6- محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 110
منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………………………… 111
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………. 112
منابع

مطلب مشابه :  دانلود تحقیق با موضوع کنوانسیون حقوق کودک
 

دیدگاهتان را بنویسید