دانلود پایان نامه

وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد. به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ، سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول ، اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.
تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت های اقتصادی را برای بنگاههای تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.
توسعه کسب و کار مبتنی بر فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی نیازمند لوازم و زیر ساخت های مختلفی است که شاید بتوان مهم ترین آنها را توسعه بانکداری الکترونیک عنوان کرد.
بانکداری الکترونیک با اشاعه ابزارهای دریافت و پرداخت الکترونیکی باعث کاهش وابستگی مبادلات روزانه به پول نقد و چک و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به چاپ ، نگهداری اسکناس می شود.
شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت ، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها می گردد. بانک ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آن ها قرار دهند.
در این راستا بانک های بسیاری در سطح جهان به ارائه خدمات اینترنتی و یا موبایل بانک مبتنی بر بسترهای موجود در سیستم های مخابراتی تلفن همراه پرداخته اند. زیرا می دانند که اصل بقای آن ها سرعت در ارائه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است.
از طریق به کارگیری سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری ها، یک بانک به آ سانی به مشتریان خوددسترسی پیدا می کند و نه تنها اطلاعات کلی درباره خدمات در اختیار آن ها قرار می دهد، بلکه فرصت اجرای بانکداری را نیز فراهم می نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از این خدمات می توانند ، عملیات بانکی خود را بدون ترک منزل یا محل کار انجا دهند.
در واقع بانکداری مبتنی بر موبایل بخشی از بانکداری الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورتحساب های خود از ان استفاده می کنند.
توجه روافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق تلفن همراه و توسعه بانک ها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند.
در بانک صادرات استقبال مشتریان از بانکداری همراه در مقایسه با دیگر کانالهای بانکداری الکترونیک از جمله بانکداری اینترنتی کمتر می باشد از اینرو در این پژوهش از طریق ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری همراه بانک صادرات به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت این خدمات پرداخته تا با تمرکز هر چه بیشتر بر این عوامل ، موجبات هر چه بیشتر رضایت مشتریان تامین گردد.
از سوی دیگر در تحقیق حاضر مدل E-RecS-Qual , E-S-Qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات موبایل بانک در بانک صادرات معرفی شده استکه محقق به دنبال این بوده که مشخص نماید آیا سیستم موبایل بانک در بانک صادرات به شرایط مطلوب مذکور رسیده است یا خیر .
1-3 – ضرورت انجام تحقیق :
در چند سال اخیر ، موسسات مالی متحمل رقابت شدید و تغییر انتظارات مشتریان شده است. اهمیت و توجه روز افزون موسسات مالی به کیفیت خدمات را می توان از طریق تغییرات سیاسی و اجتماعی ایجاد شده دریافت .
در حال حاضر ، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آن ها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار از موسسه ای به موسسه دیگر رجوع می کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات ، به روش متفاوت از رقیبان خود، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می دهند ( مانتز و همکاران ، 2003)
از سال 1960 به بعد فعالیت های بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980 ، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است؛ آنچنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا ، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. به همین دلیل ، از بهبود کیفیت خدمات بانکی ، به عنوانیک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلند مدت و اصلی در تمام بانکهای موفق جهان در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است . بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند ، چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی ، بانکی موفق خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند ( نعمتیان ، 1382 ، 67-66)

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مشابه :  منابع مقاله دربارهفرایندهای مدیریت دانش

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری اینترنتی استراتژی های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری می نماید.
امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت اینترنتی ارائه می دهند و یکپارچه شدن اقتصاد جهانی ، کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهند گرفت.
1ـ4ـ اهداف تحقیق:
1ـ4ـ1ـ هدف اصلی :
تبیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات موبایل بانک از دیدگاه مشریان با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی E-RECS-Qual,E-S-Qual در بانک صادرات
1-4-2- اهداف فرعی
1ـ تعیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری همراه
2ـ تعیین میزان رضایت مشتریان ، خدمات بانکداری همراه
1-5- فرضیه های تحقیق
فرضیه فرعی1:کارایی خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی2 :اثربخشی خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات از دیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی3 : دردسترس بودن خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 4:امنیت سیستم خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی5 : زیبایی ظاهر سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات از دید گاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 6 : قابلیت ا عتماد سیستم بانکداری همراه در بانک صادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 7 : پاسخگویی سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات از دیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 8 : جبران خسارت سیستم بانکداری همراه دربانکصادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 9 : تماس وارتباط سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات ا زدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
1ـ6ـ متغیرها:
1ـ6ـ1ـ وابسته :
در این تحقیق متغیر وابسته ،کیفیت خدمات موبایل دربانک صادرات میبا شد که رابطه آن با متغیرهای مستقل موردبرسی قرارمی گیرد.
1ـ6ـ2ـ متغیرهای مستقل:
1ـ کارایی 2ـ اثربخشی 3ـ دردسترس بودن 4ـ امنیت 5ـ زیبایی ظاهری 6ـ اعتماد 7ـ پاسخگویی 8ـ جبران خسارت 9ـ تماس
1ـ7ـ قلمروتحقیق
*قلمروزمانی : قلمروزمانی تحقیق کلیه مشتریانی که تا دی ماه سال1392 کاربر (مشترک) سیستم بانکداری همراه صادرات شده اند.
* قلمرومکانی: قلمرو مکانی این تحقیق مشتریان کاربرسیستم بانکداری همراه بانک صادرات در شهر بندر عباس می باشد .
*قلمرو موضوعی : موضوع پژوهش حاضر در حوزه بانکداری الکترونیک قرار دارد . دربین زیر سیستم های بانکداری الکترونیک ، سیستم موبایل ، بانک صادرات به طور مشخص در این پژوهش مد نظر قرار دارد . سیستم مذکور از ابعاد مختلف ونیز ازجنبه کیفیت خدمات ارائه شده آن مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد .
1ـ 8ـ روش تحقیق
روش تحقیق بکار رفته در این پژوهش توصیفی پیمایشی می باشد .
1ـ9ـ روش گرد آوری اطلاعات و داده ها :
به منظور تهیه مبانی و ادبیات موضوع تحقیق و جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه های شامل کتب ، مجلات ، پایان نامه ها و جستجو در اینترنت و برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان از پرسشنامه استفاده خواهد شد .
1ـ10ـ جامعه آماری
جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک صادرات کاربر موبایل بانک صادرات در شهر بندر عباس می باشد . طی استعلام از اداره بازاریابی و ارتباط با مشتریان بانک صادرات تعداد کاربران موبایل بانک صادرات در پایان سال 1392 برابر با 195816 نفر می باشد .
1ـ11ـ روش نمونه گیری
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. حجم نمونه آماری با توجه در نظر گرفتن حجم جامعه آماری ساختار مدل و پراکندگی متغیر مورد مطالعه برابر با 385 می باشد.
1ـ12ـ توضیح واژه ها و اصطلاحات
بانکداری الکترونیکی :
بانکداری الکترونیکی عبارتست از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی ازجمله اینترنت ، شبکه های ارتباطی بی سیم ، دستگاه های خود پرداز ، تلفن همراه ، در ارائه خدمات بانکی که این خدمات بخشی از تأمین مالی در سیستم پولی ومالی کشور است ( عباسی نژاد و مهرنوش ، 1385، ص 29)
تعریف عملیا تی : دراین پژوهش بانکداری همراه که از زیر سیستم های بانکداری الکترونیک می با شد . به عنوان بانکداری الکترونیک مدنظر قرار گرفته است .
بانکداری از طریق موبایل:
بانکداری با تلفن همراه عبارت است ازبه کار گیری تلفن همراه در دریافت خدمات بانکی ومالی، بدین معنی که موسسه یا بانک عامل می تواند خدمات خودرا از طریق اینترنت دراختیار مشتریان برای دریافت خدمات مورد نیاز خودمی توانند ،با اتصال به اینترنت ازطریق تلفن های همراه خود ، خدمات عرضه شده به بانک یا مؤسسات عامل را مستقل اززمان و مکان دریافت نمایند .
تعریف عملیاتی : بانکداری همراه در این تحقیق سیستم موبایل بانک صادرات می باشد .
کیفیت :
کیفیت عباتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده ، که خود نیازمند کیفیت طراحی ، انطباق ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمت یا کالاست (سید جوادین ، کیماسی، 35، 1384) .
خدمت :

 
 
فرآیندی است که مشتمل بریک سری از فعالیتهای کم وبیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان منابع فیزیکی یا کالاها سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد .( گرونروز ، 1997:46 )
تعریف عملیاتی : منظور از خدمت در این تحقیق خدمات ارائه شده سیستم موبایل بانک صادرات می باشد . از قبیل انتقال وجه ، پرداخت قبوض ، پرداخت قسط و پیگیری چک .
کیفیت خدمات :
*پاراسورامان کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان (ایده آل ها ) از عملکرد و ارائه خدمات سازمان ( تجربه واقعی ) خدمت می داند . معتقد است که عوامل زیر در تعیین کیفیت خدمات نقش دارند :
ـ توانایی ارائه درست و به موقع و قابل اطمینان خدمت .
ـ توانایی پاسخگویی سریع به مسائل و شکایات مشتری و سرعت خدمات .
ـ ایجاد اعتما و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت و صلاحیت حرفه ای کافی .
ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعایت شئونات انسانی .
ـ ظاهر تمییز و منظم اجزاء مملوس مثل تسهیلات .
*زیتامل در سال 1987 بیان می کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های بر جسته آن است .
تعریف عملیاتی : منظور ازکیفیت خدمات در این تحقیق ، کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک صادرات از دیدگاه مشتریان ( کاربران ) می باشد بدین منظور از پرسشنامه ای 26 سؤالی استفاده گردید .
مدل سروکوال (S-Qual ) :
یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است و در آن کیفیت خدمات عبارت از فاصله شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدماتی است که بوسیله سازمان در واقعیت به آن ها ارائه می شود. این مدل در دهه 1980 توسط سه اندیشمند امریکایی به نامهای پارسورامان ، زیتامل و بری بسط داده شد.
این مدل 5 بعد را با 22 مولفه برای کیفیت خدمات مشخص می کند. 5 بعد سروکوال عبارتست از :
1ـ جلوه ظاهری و عوامل ملموس که شامل ظاهر فیزیکی تسهیلات ، تجهیزات ، کارکنان و وسایل ارتباطی است.
3ـ پاسخگویی و مسئولیت پذیری که شامل میل و رغبت کارکنان برای یاری رساندن به مشتریان و فراهم کردن فوری خدمات است.
4ـ اطمینان خاطر وتضمین که شامل دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان خود مشتریان است .

5ـ همدلی و دلسوزی که برای دقت و توجه فردی به مشتریان است .
مدل (E_Recs-Qual ) و ( E_S_Qual ):
در ادامه پژوهش های تیم تحقیقاتی بازاریابی پاراسومان ( زیتامل ، پارا سو مان و مالهورتا ) ابزار SQuale_E-Recs_Qual برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک طراحی گردید .
این ابزار شامل 7 بعدکارایی ، اجزا، دسترسی به سیستم ، محرمانه بودن ، پاسخگویی ، جبران و ارتباط می باشد ( پاراسومان و همکاران ، 2005)
در ادامه به تعریف ابعاد مذکور پرداخته شده است :
1.کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده
2. اجرا: ارائه تمامی خدمات و محصولات ممکن
3.در دسترس بودن : کارکرد صحیح ، تمام وقت و در تمامی مکان ها
4. محرمانه بودن : میزان امنیت سیستم و حفاظت از اطلاعات مشتریان
5. پاسخگویی: حل مؤثر مشکلات و تقاضاها ازطریق سیستم
6. جبران خدمات : جبران مشکلات بوجود آمده برای مشتریان
7. ارتباط : یاری رسانی به مشتریان از طریق موبایل یا متصدیان برخط

فصل دوم
ادبیات موضوع
2ـ1ـ بانکداری الکترونیک
2ـ1ـ1ـ تجارت الکترونیک
باتوجه به پیشرفت فناوری روزمره وشتابان جوامع به جوامع مبتنی بر دانش وآگاهی تبدیل شده اند . توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و مؤسسات وسازمان ها این امکان را می دهد که فعالیتهای تجاری ومبادلات خود را با سرعت و انعطاف پذیری انجام دهند . رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه قرن بیستم و شروع قرن بیست ویکم افق های جدیدی را بر روی کسب و کار و صادرات بازنمود این افق های جدید سبب تحول در امر صادرات گردید ویا سرعت و شتاب وصف ناپذیری در حال گسترش می باشد که باعث شکل گیری تجارت الکترونیک شده است. تحولات در زمینه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به حدی زیاد بود که بعضی ها عصر حاضر را اثر اطلاعات و تحولات را به انقلاب اطلاعاتی تعبیر می نمایند .انقلاب اطلاعاتی سبب ایجاد شیوه های نوین و بی سابقه در تولید پردازش وانتقال اطلاعات میگردد . شیوه های جدید به علت اینکه موجب افزایش کارایی، بهره وری ، اثربخشی و بالا بردن سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه ها شده است . از طرف شرکت ها و سازمان های تجاری با استقبال زیادی مواجه گردیده است و در عرصه نوین رقابت، مزیت رقابتی زیادی را برای آن ها به همراه خواهد داشت .
2ـ1ـ1ـ1ـ تعریف تجارت الکترونیک
هرچند با توجه به عمر کوتاه تجارت الکترونیک هنوز تعریف روشن و جامع ازاین اصطلاح ارائه نگردیده است ولی این بدان معنی نیست که در این زمینه کاری نشده و یا تعریفی ارائه نشده است بلکه تعاریف بسیار زیادی ارائه شده است اما دربین اندیشمندان این رشته اتفاق نظر وجود ندارد
کولاکونا و ونیستون معتقدند که ارائه یک تعریف تجارت الکترونیک بستگی به این دارد که از نظر چه کسی بخواهیم تجارت الکترونیک را تعریف نماییم .
ازدیدگاه ارتباطات تجارت الکترونیک عبارت است از تحول اطلاعات ، محصولات و خدمات با پرداخت ها از طریق خطوط تلفن، شبکه های کامپیوتری و یا ابزارهای دیگر ازدیدگاه فرایند کسب و کار ، تجارت الکترونیک عبارت است از کاربرد فناوری به سمت و سوی مبادلات صادراتی و جریان کارها. ازدیدگاه خدماتی و تجارت الکترونیک عبارت است از یک ابزاری که به وسیله ی آن شرکت ها ومؤسسات مشتریان

 

دیدگاهتان را بنویسید