دانلود پایان نامه

را که عملا دریافت می کنند (سید جوادین و کیماسی ، 1384: 71 ).
2-2-12-1-ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی
ملموسات:
تجهیزات مدرن
تسهیلات جذاب از لحاظ ظاهری
ظاهر پاکیزه کارکنان
جذابیت مواد موجود (مثل نشریات و فاکتورها) از لحاظ ظاهری.
ادب و اعتماد:
پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه
پرسنل مؤدب
کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان
کارکنان القاکننده صمیمیت به مشتریان.
قابلیت اطمینان:
حفظ سفارشهای عاری از خطا
قابلیت اطمینان در بررسی مشکلات خدمت به مشتریان
ارائه خدمات تعهدشده
ارائه خدمات در زمان قول داده شده
اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت
مسئولیت و پاسخ‌دهی:
آمادگی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان
نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می شوند
ارائه سریع خدمات به مشتریان
خواستارمند بودن درجهت کمک به مشتریان .
همدلی:
راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری
توجه منحصر به فرد به مشتریان
کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند
مدنظر قراردادن بهترین علاقه های مشتریان
کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند (سلطانی، 1392: 74-76 ).

2-1-12-2-فن کیفیت خدمات اصلاح شده
برخی از محققان همچون اسکات در سال 2003 و همچنین برخی از صاحبنظران مثل سورشکاندر و راجندران و کاملانبان در سال 2001 معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی، ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات، مربوط به موضوع است که پنج بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی، تمامی موارد موردنیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی شود. بنابراین آنها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر شده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار، فوق‌العاده متأثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده اند. در این فن، همانند فن پیشین، پنج بعد اساسی مدنظر قرار می گیرد. اما این پنج بعد تا حدودی متفاوت از پنج بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی است. همچنین سوالاتی که در این فن به کار گرفته می شود، شامل 41 سوال است که در مقایسه با فن قبلی، افزایش سوالات را شامل می شود(سید جوادین و کیماسی ، 1384: 80 ).

2-2-12-3-ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده
بعد ملموسات خدمت:
این بعد درواقع همان بعد ملموسات، در فن پیشین است. آیتم‌های این بعد، اصلاح شده و دو آیتم از آیتم‌های فن قبلی حذف شده اند. این دو آیتم شامل تجهیزات مدرن و پاکیزه بودن ظاهر پرسنل است. سایر بندهای این بعد، به شرح زیر هستند:

دانلود پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

مطلب مشابه :  پایان نامه رایگان مدیریت :ارتباط با مشتری

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اثربخش بودن فرایندهای شکایات مشتری
جذابیت ظاهری مواد و تسهیلات
چیرگی بر وضعیتهای نامطلوب مثل دما، تهویه، سروصدا، بو، رایحه و… در سازمان
ارائه خدمات به صورت صحیح و در اول وقت
جذابیت ظاهری علامت، نشانه ها، تابلوها، تبلیغات، جزوه ها و دیگر مصنوعات در سازمان
ارائه خدمات متعهدشده
راحت بودن جانمایی فیزیکی تجهیزات و دیگر مبلمان برای مشتری، جهت تعامل با کارکنان
ارائه سریع خدمت به مشتری
ارائه خدمات تعهد شده در جدول زمانبندی
توجه به خانه داری به عنوان یک حق تقدم و در بالاترین سطح سفارش سازمان.
بعد روشمند کردن ارائه خدمت:
این بعد کیفیت به فرایندها، راه‌حلها، نظامها و تکنولوژی می پردازد که خدمات را موثر و کارا می کنند. پیامد این بعد، تحویل روان خدمات مداوم، بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است. بندهای این بعد، شامل موارد زیر است:
وجود پرسنل لازم و کافی برای ارائه خدمت خوب به مشتری

ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری
وجود یک فرایند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون دیوانسالاریهای اضافی
تسهیلات کافی و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتری

 
 
درجه ای از رویه ها و فرایندهای محفوظ از خطا
وجود فرایندهای ارائه ساختارمند و ساده به طوری که زمان ارائه خدمات در حداقل ممکن باشد.
مغز خدمت:
شامل خدمت واقعی، فراتر از چگونگی ارائه آن است و این بعد را می توان مهمترین بعد فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده دانست. این بعد، بندهای زیر را دربرمی گیرد:
گوناگونی و طیف خدمات
نوآوری در خدمات
شدت و عمق خدمات
اداره راحت ساعات و روزهای ارائه خدمات
وجود عملیات بیش ازحد در بخشهای سازمان خدماتی.
بعد مسئولیت اجتماعی:
این بعد، به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان درقبال دیگران باز می گردد. این بعد، اثر خوبی بر ذهنیت مشتریان می گذارد. بندهای این بعد شامل موارد زیر است:
رفتار عادلانه سازمان به گونه ای که با همه مشتریان یکسان برخورد شود.
ارائه خدمات خوب با هزینه حداقل
برتری خدمت یعنی مشتری تشخیص دهد که نیاز بیان نشده بالقوه او، بیش از آنچه که او انتظار دارد، پاسخ داده می شود.
احساس تعهد کارکنان
داشتن شعبه در مکانهای مختلف جهت دسترسی آسان تمام اقشار جامعه
وسعت سازمان، دارابودن شخصیت حقوقی و سرمشق بودن سازمان ازنظر اخلاقی در حوزه عملکرد
ارائه خدمت خوب به تمام اقشار جامعه
بعد عنصر انسانی خدمات:
این بعد، مرتبط با موارد انسانی ارائه خدمت مثل قابلیت اطمینان نسبی، پاسخگویی، همدلی و ادب است. این بعد شامل بندهای زیر است:
آمادگی کمک و پاسخ به خواسته های مشتریان
آگاه کردن مشتری از طبیعت و زمانبندی خدمات موجود در سازمان
وجود کارکنانی که اعتماد را به وسیله رفتار صحیح خود به مشتریان القا کنند
داشتن مهارتها و قدرتهای لازم و مهمتر، اشتیاق کارکنان به انجام کار، هنگام وقوع یک حادثه بحرانی
کارکنانی که نیازهای مشتریان را درک کنند.
کارکنانی که دانش و صلاحیت پاسخگویی به نیازها و درخواستهای ویژه مشتریان را داشته باشند.
محیطی که در آن، جهت بهبود استانداردهای خدمت از بازخور مشتریان استفاده شود.
راضی نگه داشتن مشتریان از لحاظ امنیت، رضایت و خشنودی در تعاملاتشان.
رسیدگی و توجه منحصر به فرد به مشتریان به وسیله مدنظر داشتن بهترین علاقه های مشتریان در بطن سازمان
کارکنانی که همیشه مؤدب و باصفا هستند.

مطلب مشابه :  پروپوزال :الگوریتم ژنتیک
 

دیدگاهتان را بنویسید