2-12-7-2-استخدام اشخاص برای استفاده از حساب بانکی آنها 38
2-12-7-3-استفاده از صندوق امانات بانک ها 38
2-12-7-4-پولشویی از طریق حسابهای بانکی موقت ( حساب بدهکاران و بستانکاران موقت) 39

2-12-7-5-اسمورفینگ: 39
2-12-8- شرکت های مجازی ( کاغذی): 40
2-12-9-بانک های پوسته ای 41
2-12-10-شرکت های بیمه 42
2-12-11- صرافی ها 42
2-12-12-تجارت بین الملل 43
2-12-13-شعب اجاره ای 43
2-12-14-بازار اوراق بهادار 45
2-13-بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر پولشویی: 45
2-14-روند توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران 49
2-15-آثار سوء ،پولشویی برای بانک هاو موسسات اعتباری: 51
2-16-آثار سو برای کارکنان بانک ها و موسسات اعتباری: 52
2-17-ریسک های پولشویی و تامین مالی تروریسم برای بانک ها و موسسات مالی 53
2-17-1-ریسک اعتباری 55
2-17-2-ریسک مشتری 55
2-18-محصولات و خدمات پر ریسک نیزعبارتند از: 56
2-19- مجازات و جریمه های عمده اخیردر بانکهای جهان: 59
2-19-اقدامات موسسات مالی برای مبارزه با پولشویی و تامین مالی تروریسم 61
2-19-1- شناسایی مشتری (KYC)1: 61
2-19-1-1-عناصر اصلی در استانداردهای شناسایی مشتری: 63
2-19-2-گزارش دهی مبادلات مشکوک: 65
2-19-3-گزارش های روزانه وسوابق انتقالات خطی )تلفن ،سوئیفت و اینترنت( 66
2-19-5-گزارش سرعت گردش وجوه یا گردش حساب مشتری 67
2-19-6-استفاده از سامانه ها و نرم افزارها 67
2-19-7-محصولات و خدمات پرریسک در موسسات مالی: 68
2-19-8-نگهداری سوابق: 69
2-20-واحد تطبیق: 72
2-20-1- الزامات واحد تطبیق: 72
2-21- راهکارهای اولیه مقابله بانک ها با پولشویان: 73
2-22-مرور ادبیات و سوابق مربوط به تحقیق: 75
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
3-1-مقدمه 83
3-2-قلمرو تحقیق 83
3-2-1-قلمرو موضوعی تحقیق 83
3-2-2-قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 83
3-3-روش نمونه گیری 84
3-4-تعیین حجم نمونه 84
3-5-ابزار گردآوری داده ها 85
3-6-بررسی پایایی 85
3-7-رابطه بین سوالات پرسش نامه و فرضیات تحقیق 86
3-8-تعیین روایی 88
3-9-روش تحقیق 88
3-9-1آزمون کلموگروف- اسمیرنوف 88
3-9-2ضریب همبستگی اسپیرمن 89

3-9-3 ضریب همبستگی پیرسون 90
3-9-4 رگرسیون خطی 91
3-9-5 آزمون فریدمن 93
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه 97
4-2) ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری 97
4-2-1) توزیع فراوانی جنسیت 97
4-2-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات 98
4-2-3) توزیع فراوانی گروه سنی 100
4-3) میانگین و انحراف معیار 101
4-4-2) آزمون فرضیات 103
4-5) مدل مفهومی 107
4-5-1) آزمون دوربین واتسون 108
4-3-2) معادله ساختاری 108
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه 112
5-2-نتیجه گیری 113
5-3-پیشنهادهای کاربردی 114
5-3-1- پیشنهادکاربردی حاصل از فرضیه فرعی اول: 114
5-3-2- پیشنهاد کاربردی حاصل از فرضیه فرعی دوم: 114
5-3-3- پیشنهاد کاربردی حاصل از فرضیه فرعی سوم: 114
5-4-3- پیشنهادربردی حاصل از فرضیه فرعی چهارم: 115
5-4-پیشنهاد برای تحقیقات آتی 115
منابع 116
پیوستها 123
چکیده
نظام بانکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به حساب آمده و جریان ،حیاتی پول آن را به گردش در می آورد. بانک ها هسته اصلی شبکه حفاظت از سیستم مالی محسوب می شوند. ، به ویژه با توجه به اینکه روش های پول شویی نیز طی این سال ها و به علت توسعه محصولات و خدمات بانکی ارائه شده ،روابط مالی پیچیده تر، پیشرف فناوری و افزایش سرعت جریان های پولی جهانی مبتکرانه تر شده است. پولشویی و تامین مالی تروریسم، هر دو میتوانند بانکها را تضعیف کنند و شهرت و اعتبار تمام بخش مالی را مورد تهدید قراردهند. بنابراین مبارزه با پولشویی و تامین مالی تروریسم، عنصر کلیدی در بهبود استحکام و سلامت بخش مالی هر کشور است.لذا این تحقیق در صدد استروش های ومکانیزمهای مبارزه با پولشویی را در بانک صادرات شهر کرمانشاه مورد بررسی علمی قرار داده تا برخی علل کاستی های موجود روشن شود.در ابتدا با بهره گیری از دیدگاه صاحب نظران ،کارشناسان امور و نتایج تحقیقات قبلی ،مدل مفهومی پژوهش طراحی وسپس با تهیه پرسشنامه روایی وپایایی آن مورد ارزیابی قرار گرفت با توجه به اینکه جامعه آماری این تحقیق کارمندان بانک صادرات بود،پرسشنامه ها بین کارمندان توزیع گردید.n=109)) روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش روش تحقیق توصیفی-پیمایشی بوده وبرای تجزیه وتحلیل داده های حاصله از نرم افزار spss استفاده شده است.با توجه به اینکه آزمون فرضیه ها سطح معنی داری (sig-0.00) برای دامنه کمتر از 05/0 بدست آمده است فرضیه ها مورد تایید قرار گرفته ونتایج حاصله نشان می دهد که بین پولشویی و درآمدهای غیرقانونی،کاریابی،پول پاک و نقل و انتقالات چندگانه ارتباط تنگاتنگی وجود دارد در واقع بیشترین تاثیر را از این عوامل می پذیرد. که در میان این عوامل درآمدهای غیرقانونی بیشترین تاثیر را بر پولشویی داشته در حالی که نقل وانتقالات چندگانه کمترین تاثیر را پولشویی داشته است.
کلمات کلیدی
پولشویی-بانک- روشها و مکانیزم ها مبارزه با پولشویی-درآمدهای غیرقانونی
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1-مقدمه
منظور از تطهیر مال (پولشویی) مخفی کردن منبع اصلی اموال ناشی از جرم وتبدیل آن به اموال پاک است، بطوریکه یافتن منبع اصلی مال غیر ممکن می گردد.(میرمحمدصادقی، 1377 :77)
مبارزه با پول شویی با کنترل دسترسی به سیستم مالی و جلوگیری ازورود پول کثیف به سیستم مالی آغاز می شود. بنابراین بانک ها هسته اصلی شبکه حفاظت از سیستم مالی محسوب می شوند. در این راستا با عنایت به تجربیات بین المللی در زمینه برنامه های مبارزه با پول شویی،کلیه بانک های خصوصی، دولتی و مؤسسات اعتباری، به منظور مبارزه با پول شویی ملزم به رعایت اصولی هستند که مورد توافق عمومی سازما نهای بین المللی فعال در زمینه مبارزه با پول شویی و کلیه کشورهایی است که دارای قانون مبارزه با پول شویی بوده و برنامه های مبارزه با پول شویی را فعالانه دنبال می کنند. از آنجا که ریسک اشخاص حقوقی بسیار بیشتر ازاشخاص حقیقی است، لازم است ضوابط بانکها برای شناسایی مشتری های حقوقی دقیق تر از ضوابط حاکم برای شناسایی و احراز هویت مشتری های حقیقی باشد.(ارجمند نژاد,عبدالمحمدی 9:1384).
امروزه پول شویی 2یکی از جرایم عمده مالی در سطح جهان محسوب می شود و عبارت است ازتبدیل یا انتقال یک دارایی با هدف پنهان کردن منشأ غیرقانونی آن دارایی یا کمک به هر شخصی که باچنین جرایمی سر و کار دارد. در اقتصاد ایران نیز چند سالی است که به مقابله با پدیده پول شویی توجهی خاص شده است. ( شفیعی وصبوری دیلمی1:1388 ).
در دهه های اخیر به علت توسعه محصولات و خدمات مالی عرضه شده،پیچیده ترشدن ارتباطات مالی، پیشرفت تکنولوژی و افزایش سرعت جریان های پولی در گستره جهان، روش های پول شویی بسیار مبتکرانه تر شده اند.

1-2-بیان مسئله
در چند دهه اخیر، اقتصاد جهانی با پدیده پول شویی و آثارمخرب آن بر اقتصاد کشورها مواجه شده است . بر اساس تخمین صندوق بین المللی پول و بانک جهانی،درآمدهای نامشروعی که توسط پولشویان در چرخه تطهیر و پول شویی قرارمی گیرند، در حدود ٢ تا ۵ درصد تو لید ناخالص جهانی است. همچنین طی این دوره و با جهانی شدن اقتصاد ، آزادسازی جریان های سرمایه بین المللی،توسعه بانکداری الکترو نیکی و ابداع و به کارگیری ابز ارهای جدید الکترو نیکی برای نقل وانتقال وجوه در سطح بین المللی،پول شویی نیز تا حدودی تسهیل شده است . از این رو، مقابله با پول شویی نیازمند عزم جهانی و همکاری کلیه کشورها است. (مایرز 1998,به نقل از کشتکار 1:1389).
سوال اساسی این است که چرا جرم پول شویی مهم است؟ در واقع اثر اقتصادی و اجتماعی وسیعی که این عمل بر اقتصاد کشورها م یگذارد، باعث توجه زیاد دولتها به این امر گشته است. اثرات مستقیم و غیر مستقیم بر وجه اقتصاد کلان کشورها از جمله بر تقاضای پول و رشد اقتصادی و همچنین رابط های که این عمل با فرار مالیاتی دارد، باعث گشته است که کشورها شروع به بازسازی قوانین و مقررات مالی و بانکی خود نمایند. از جمله موارد مشخص که می توان به آن اشاره نمود، با نام کردن حسابهای افراد در هنگام گشودن و بستن حسابهای بی نام می باشد. این عمل موجب شناسایی افرادی که حساب در بانک می گشایند، شده و در نتیجه عرصه فعالیت تبهکاران محدودتر می گردد.
در کشور ایران نیز، چند سالی است مبارزه با عملیات پول شویی بانک ها و موسسات اعتباری که عمدتا غیر آگاهانه صورت می پذیرد، مورد توجه محافل رسمی و دانشگاهی قرار گرفته است. بنا به ضرورت موضوع، پایان نامه به بررسی روشها ومکانیزم های اجرایی مبارزه با پولشویی در بانک خواهد پرداخت. (عبدالرضا ملک، محبوبه مدنی اصفهانی5:1390).
1-3-اهمیت وضرورت انجام تحقیق
در تعریف جرم پول شویی عنوان شد که پول شویی ناظر به عملیاتی برای وصل دنیای مجرمان به دنیای دیگران با اتصال اقتصاد رسمی به اقتصاد غیر رسمی است. شاید این سئوال مطرح شود در حالیکه پول شویی ناظر به شستشوی عواید حاصل از جرم است و برای هر یک از جرم های منشأ نیز مجازات های سنگینی در قوانین کشورها وجود دارد چرا برای پنهان کردن ریشه غیر قانونی مال باید مجازات دیگری در نظر گرفته شود. اعتقاد بر این است که پول شویی جرمی است مالی که از یک سو به منزله تهیه سوخت برای ادامه فعالیت مجرمین تلقی می شود و از سوی دیگر سودآوری جرایم منشأ، مجرمین را قادر می سازد علاوه بر انحلال در روند صحیح اقتصادی کشور پایه های دموکراسی و پیشرفت جامعه را مختلف و پول های کثیف را در گردش اقتصادی وارد و عمدتاً در فعالیت های غیرقانونی سرمایه گذاری نمایند در حالی که عواید حاصل شده از طریق معاملات قانونی در یک اقتصاد سالم در کشورهایی که مبتنی بر حکمرانی خوب است در تجارت مشروع و قانونی و به ویژه در طرح های توسعه ای و زیربنایی سرمایه گذاری می شود.
منابع حاصل از جرایم مالی عمدتاً در عملیات غیرقانونی، مجرمانه، فعالیت های تروریستی و خرید کالاهای لوکس و غیره سرمایه گذاری می گردد. این اموال عمدتاً به سوی سرمایه گذاری های پایدار توسعه ای، زیر بنایی و … متمایل نمی گردد.
گروه ویژه موسوم به “”توصیه های چهل گانه”” تدوین شد. که توصیه های مزبور یک بار در سال 1996 مورد اصلاح قرارگرفت بار دیگر در سال 2003 ,همپنین این گروه پس از وقوع حادثه یازده سپتامبر در سال 2004 توصیه های هشت گانه در زمینه مبارزه با تامین مالی تروریسم اضافه کردندکه در مجموع به توصیه های گروه ویژه معروف گردید,سرانجام در سال 2012 گروه ویژه پس از خاتمه سومین دور ارزیابی کشورهای عضو با مشارکت نهادهای منطقه ای شبه گروه مالی وسازمانهای ناظر از جمله صندوق بین المللی پول و سازمان ملل متحد,توصیه ها را بازنگری و به روز کرد .(فردوس زارع قاجاری و علی قائم مقامی,68:1392)
1-4-جنبه جدید بودن ونوآوری تحقیق
بحران مالی جاری، چالش های فراوانی را برای کشورهای مختلف در پی داشته است. این بحران موجب شد تا نیاز به افزایش شفافیت و اعتماد به سیستمهای مالی کشورها، بیش از پیش اهمیت یابد.از این رو، برخورداری از سازکارهای نظارتی قوی برای مبارزه با پولشویی/تامین مالی تروریسم،نه تنها برای حفظ اعتماد به سیستم مالی، بلکه برای اطمینان از این که بودجه عمومی تخصیص داده شده برای مقابله با بحران مالی مورد سوء استفاده قرار نگیرد، بسیار با اهمیت است.
روشهای مبارزه با پولشویی برای برخی از مشتریان که دایما در حال رفت و آمد به بانکها و موئسسات مالی میباشند به نحوی در ارتباط مستقیم با کار بانک هستند نیز نامی نا آشنا است که اگر کارهای تحقیقی به درستی بز رویروش های مبارزه با پولشویی صورت بگیرد امکان و زمینه بیشتر آشنایی بیشتر آنها فراهم می شود.تحقیقاتی که بر رویروش های مبارزه با پولشویی در بانکها صورت می گیرد بی شک از جمله تحقیقاتی است که در نوع خود منحصر به فرد می باشد و می تواند زمینه ساز و راه گشای سایر فعالیتها و مطالعات ،بر روی پولشویی یاراه های مبارزه با آن گردد
1-5-اهداف تحقیق
1-5-1-هدف کلی
بررسی روش‌ها و مکانیزم‌های اجرایی مقابله با پولشویی در بانک صادرات است.
1-5-2- اهداف ویژه:
1-شناخت سازه های تاثیز گذار بر بررسی نقش روشها ومکانیزم های اجرایی بر پولشویی در بانک صادرات.
2-اندازه گیری سازه های تاثیز گذار بر بررسی نقش روشها ومکانیزم های اجرایی بر پولشویی در بانک صادرات.
3-رتبه بندی سازه های تاثیز گذار بر بررسی نقش روشها ومکانیزم های اجرایی بر پولشویی در بانک صادرات.
4-طراحی وتبیین مدل بهینه و سازه های تاثیز گذار بر بررسی نقش روشها ومکانیزم های اجرایی بر پولشویی
1-5-3-اهداف کاربردی:
تعیین روشها و مکانیزم های اجرایی مقابله با سرمایه گذاری غیر قانونی در بانک صادرات.
تعیین روشها و مکانیزم های اجرایی مقابله با درآمدهای غیر قانونی در بانک صادرات.
تعیین روشها ومکانیزم های اجرایی مقابله با نقل وانتقالات چند گانه در بانک صادرات.
تعیین روشها ومکانیزم های اجرایی مقابله با معاملات چند گانه در بانک صادرات.
1-6-فرضیه های تحقیق
1-6-1-فرضیه اصلی :
روشها ومکانیزم های اجرایی مقابله با پولشویی بر بانک تاثیرمعناداری دارد.
1-6-2-فزضیه های فرعی:
1-بین درآمدهای غیرقانونی, با پولشویی در بانک رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
2- بین کاریابی, با پولشویی در بانک رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.

3-بین پول تمیز(پاک) با پولشویی در بانک رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
4-بین نقل و انتقالات چندگانه ,با پولشویی در بانک رابطه مستقیم ومعنا داری وجود دارد.
1-7-روش تحقیق
از نظر گردآوری داده یک تحقیق توصیفی غیر آزمایشی است.تحقیق حاضر با توجه به نتیجه کمی آن یک تحقیق پیمایشی است چرا که به بررسیراه های مبارزه با پولشویی در بانک صادرات می پردازد.همچنین از نظر هدف،از نوع تحقیق کاربردی است، زیرا نتایج آن برای آگاهی مدیران وکارمندان و همچنین مشتریان ازروش های مبارزه با پولشویی کاربرد دارد.از نظر مکانی از نوع تحقیقات میدانی است. زیرا داده های تحقیق با حضور درجامعه و با نمونه آماری و با استفاده از ابزارهای مصاحبه و پرسش نامه گردآوری می شود.روش مطالعه دراین تحقیق از نوع مطالعه موردی می باشد چرا که منحصرا از طریق پرسش نامه گرد آوری می شود ومنحصرا در بانک صادرات این تحقیق صورت گرفته است
1-8-قلمرو مکانی وزمانی تحقیق
جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان ویژه شعب بانک صادرات در شهر کرمانشاه می باشد.این پژوهش از اوایل تیرماه سال نود وسه الی پایان آذرماه نود وسه انجام گرفته است.
1-9-روش نمونه گیری
روش نمونه گیری از نوع تصادفی طبقه ای می باشد به دلیل این که در این روش به این ترتیب است بدین ترتیب که ابتدا جامعه را طبقه بندی نموده و سپس نمونه ای تصادفی از هر طبقه انتخاب می شود. یکی ازدلایل نمونه گیری از طبقات بجای گرفتن یک نمونه تصادفی ساده از کل جامعه این است که می توان اطمینان حاصل کرد درون طبقات از همگنی بیشتری برخوردار است و در نتیجه استنباطهای آماری از قوت بیشتری برخوردار خواهند بود (آمادر در اقتصاد و بازرگانی چاپ یازدهم محمد نو فرستی ). دلیل دیگر استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای به دست آوردن تخمین های بهتری برای پارامترهای جامعه است اصل کلی این است که اگر اختلاف عناصر بین طبقات بیشتر از اختلاف عناصر درداخل هرطبقه باشد روش نمونه گیری طبقه ای نتایج دقیق تری را همواره ارائه می کند.
1-10-ابزار گردآوری داده ها
اطلاعات لازم در پژوهش حاضر با استفاده از روش کتابخانه ای شامل کتب،مقالات، مجلات،گزارشات تحقیقی، مدارک واسناد موجود نیز اکثریت گردآوری شده و همچنین از پرسشنامه و مصاحبه با کارمندان نیز استفاده شده است.
1-11-تعریف واژه‏ها
1-11-1-روشها ومکانیزم های مقابله:
استفاده از سامانه ها و نرم افزار های مرتبط در بانک، تامین دسترسی به بانک اطلاعات

2-12-7-2-استخدام اشخاص برای استفاده از حساب بانکی آنها 38
2-12-7-3-استفاده از صندوق امانات بانک ها 38

2-12-7-4-پولشویی از طریق حسابهای بانکی موقت ( حساب بدهکاران و بستانکاران موقت) 39
2-12-7-5-اسمورفینگ: 39
2-12-8- شرکت های مجازی ( کاغذی): 40
2-12-9-بانک های پوسته ای 41
2-12-10-شرکت های بیمه 42
2-12-11- صرافی ها 42
2-12-12-تجارت بین الملل 43
2-12-13-شعب اجاره ای 43
2-12-14-بازار اوراق بهادار 45
2-13-بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر پولشویی: 45
2-14-روند توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران 49
2-15-آثار سوء ،پولشویی برای بانک هاو موسسات اعتباری: 51
2-16-آثار سو برای کارکنان بانک ها و موسسات اعتباری: 52
2-17-ریسک های پولشویی و تامین مالی تروریسم برای بانک ها و موسسات مالی 53
2-17-1-ریسک اعتباری 55
2-17-2-ریسک مشتری 55
2-18-محصولات و خدمات پر ریسک نیزعبارتند از: 56
2-19- مجازات و جریمه های عمده اخیردر بانکهای جهان: 59
2-19-اقدامات موسسات مالی برای مبارزه با پولشویی و تامین مالی تروریسم 61
2-19-1- شناسایی مشتری (KYC)1: 61
2-19-1-1-عناصر اصلی در استانداردهای شناسایی مشتری: 63
2-19-2-گزارش دهی مبادلات مشکوک: 65
2-19-3-گزارش های روزانه وسوابق انتقالات خطی )تلفن ،سوئیفت و اینترنت( 66
2-19-5-گزارش سرعت گردش وجوه یا گردش حساب مشتری 67
2-19-6-استفاده از سامانه ها و نرم افزارها 67
2-19-7-محصولات و خدمات پرریسک در موسسات مالی: 68
2-19-8-نگهداری سوابق: 69
2-20-واحد تطبیق: 72
2-20-1- الزامات واحد تطبیق: 72
2-21- راهکارهای اولیه مقابله بانک ها با پولشویان: 73
2-22-مرور ادبیات و سوابق مربوط به تحقیق: 75
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
3-1-مقدمه 83
3-2-قلمرو تحقیق 83
3-2-1-قلمرو موضوعی تحقیق 83
3-2-2-قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 83
3-3-روش نمونه گیری 84
3-4-تعیین حجم نمونه 84
3-5-ابزار گردآوری داده ها 85
3-6-بررسی پایایی 85
3-7-رابطه بین سوالات پرسش نامه و فرضیات تحقیق 86
3-8-تعیین روایی 88
3-9-روش تحقیق 88
3-9-1آزمون کلموگروف- اسمیرنوف 88
3-9-2ضریب همبستگی اسپیرمن 89
3-9-3 ضریب همبستگی پیرسون 90
3-9-4 رگرسیون خطی 91
3-9-5 آزمون فریدمن 93
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه 97
4-2) ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری 97
4-2-1) توزیع فراوانی جنسیت 97
4-2-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات 98
4-2-3) توزیع فراوانی گروه سنی 100
4-3) میانگین و انحراف معیار 101
4-4-2) آزمون فرضیات 103
4-5) مدل مفهومی 107
4-5-1) آزمون دوربین واتسون 108
4-3-2) معادله ساختاری 108
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه 112
5-2-نتیجه گیری 113

5-3-پیشنهادهای کاربردی 114
5-3-1- پیشنهادکاربردی حاصل از فرضیه فرعی اول: 114
5-3-2- پیشنهاد کاربردی حاصل از فرضیه فرعی دوم: 114
5-3-3- پیشنهاد کاربردی حاصل از فرضیه فرعی سوم: 114
5-4-3- پیشنهادربردی حاصل از فرضیه فرعی چهارم: 115
5-4-پیشنهاد برای تحقیقات آتی 115
منابع 116
پیوستها 123
چکیده
نظام بانکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به حساب آمده و جریان ،حیاتی پول آن را به گردش در می آورد. بانک ها هسته اصلی شبکه حفاظت از سیستم مالی محسوب می شوند. ، به ویژه با توجه به اینکه روش های پول شویی نیز طی این سال ها و به علت توسعه محصولات و خدمات بانکی ارائه شده ،روابط مالی پیچیده تر، پیشرف فناوری و افزایش سرعت جریان های پولی جهانی مبتکرانه تر شده است. پولشویی و تامین مالی تروریسم، هر دو میتوانند بانکها را تضعیف کنند و شهرت و اعتبار تمام بخش مالی را مورد تهدید قراردهند. بنابراین مبارزه با پولشویی و تامین مالی تروریسم، عنصر کلیدی در بهبود استحکام و سلامت بخش مالی هر کشور است.لذا این تحقیق در صدد استروش های ومکانیزمهای مبارزه با پولشویی را در بانک صادرات شهر کرمانشاه مورد بررسی علمی قرار داده تا برخی علل کاستی های موجود روشن شود.در ابتدا با بهره گیری از دیدگاه صاحب نظران ،کارشناسان امور و نتایج تحقیقات قبلی ،مدل مفهومی پژوهش طراحی وسپس با تهیه پرسشنامه روایی وپایایی آن مورد ارزیابی قرار گرفت با توجه به اینکه جامعه آماری این تحقیق کارمندان بانک صادرات بود،پرسشنامه ها بین کارمندان توزیع گردید.n=109)) روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش روش تحقیق توصیفی-پیمایشی بوده وبرای تجزیه وتحلیل داده های حاصله از نرم افزار spss استفاده شده است.با توجه به اینکه آزمون فرضیه ها سطح معنی داری (sig-0.00) برای دامنه کمتر از 05/0 بدست آمده است فرضیه ها مورد تایید قرار گرفته ونتایج حاصله نشان می دهد که بین پولشویی و درآمدهای غیرقانونی،کاریابی،پول پاک و نقل و انتقالات چندگانه ارتباط تنگاتنگی وجود دارد در واقع بیشترین تاثیر را از این عوامل می پذیرد. که در میان این عوامل درآمدهای غیرقانونی بیشترین تاثیر را بر پولشویی داشته در حالی که نقل وانتقالات چندگانه کمترین تاثیر را پولشویی داشته است.
کلمات کلیدی
پولشویی-بانک- روشها و مکانیزم ها مبارزه با پولشویی-درآمدهای غیرقانونی
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1-مقدمه
منظور از تطهیر مال (پولشویی) مخفی کردن منبع اصلی اموال ناشی از جرم وتبدیل آن به اموال پاک است، بطوریکه یافتن منبع اصلی مال غیر ممکن می گردد.(میرمحمدصادقی، 1377 :77)
مبارزه با پول شویی با کنترل دسترسی به سیستم مالی و جلوگیری ازورود پول کثیف به سیستم مالی آغاز می شود. بنابراین بانک ها هسته اصلی شبکه حفاظت از سیستم مالی محسوب می شوند. در این راستا با عنایت به تجربیات بین المللی در زمینه برنامه های مبارزه با پول شویی،کلیه بانک های خصوصی، دولتی و مؤسسات اعتباری، به منظور مبارزه با پول شویی ملزم به رعایت اصولی هستند که مورد توافق عمومی سازما نهای بین المللی فعال در زمینه مبارزه با پول شویی و کلیه کشورهایی است که دارای قانون مبارزه با پول شویی بوده و برنامه های مبارزه با پول شویی را فعالانه دنبال می کنند. از آنجا که ریسک اشخاص حقوقی بسیار بیشتر ازاشخاص حقیقی است، لازم است ضوابط بانکها برای شناسایی مشتری های حقوقی دقیق تر از ضوابط حاکم برای شناسایی و احراز هویت مشتری های حقیقی باشد.(ارجمند نژاد,عبدالمحمدی 9:1384).
امروزه پول شویی 2یکی از جرایم عمده مالی در سطح جهان محسوب می شود و عبارت است ازتبدیل یا انتقال یک دارایی با هدف پنهان کردن منشأ غیرقانونی آن دارایی یا کمک به هر شخصی که باچنین جرایمی سر و کار دارد. در اقتصاد ایران نیز چند سالی است که به مقابله با پدیده پول شویی توجهی خاص شده است. ( شفیعی وصبوری دیلمی1:1388 ).
در دهه های اخیر به علت توسعه محصولات و خدمات مالی عرضه شده،پیچیده ترشدن ارتباطات مالی، پیشرفت تکنولوژی و افزایش سرعت جریان های پولی در گستره جهان، روش های پول شویی بسیار مبتکرانه تر شده اند.

1-2-بیان مسئله
در چند دهه اخیر، اقتصاد جهانی با پدیده پول شویی و آثارمخرب آن بر اقتصاد کشورها مواجه شده است . بر اساس تخمین صندوق بین المللی پول و بانک جهانی،درآمدهای نامشروعی که توسط پولشویان در چرخه تطهیر و پول شویی قرارمی گیرند، در حدود ٢ تا ۵ درصد تو لید ناخالص جهانی است. همچنین طی این دوره و با جهانی شدن اقتصاد ، آزادسازی جریان های سرمایه بین المللی،توسعه بانکداری الکترو نیکی و ابداع و به کارگیری ابز ارهای جدید الکترو نیکی برای نقل وانتقال وجوه در سطح بین المللی،پول شویی نیز تا حدودی تسهیل شده است . از این رو، مقابله با پول شویی نیازمند عزم جهانی و همکاری کلیه کشورها است. (مایرز 1998,به نقل از کشتکار 1:1389).
سوال اساسی این است که چرا جرم پول شویی مهم است؟ در واقع اثر اقتصادی و اجتماعی وسیعی که این عمل بر اقتصاد کشورها م یگذارد، باعث توجه زیاد دولتها به این امر گشته است. اثرات مستقیم و غیر مستقیم بر وجه اقتصاد کلان کشورها از جمله بر تقاضای پول و رشد اقتصادی و همچنین رابط های که این عمل با فرار مالیاتی دارد، باعث گشته است که کشورها شروع به بازسازی قوانین و مقررات مالی و بانکی خود نمایند. از جمله موارد مشخص که می توان به آن اشاره نمود، با نام کردن حسابهای افراد در هنگام گشودن و بستن حسابهای بی نام می باشد. این عمل موجب شناسایی افرادی که حساب در بانک می گشایند، شده و در نتیجه عرصه فعالیت تبهکاران محدودتر می گردد.
در کشور ایران نیز، چند سالی است مبارزه با عملیات پول شویی بانک ها و موسسات اعتباری که عمدتا غیر آگاهانه صورت می پذیرد، مورد توجه محافل رسمی و دانشگاهی قرار گرفته است. بنا به ضرورت موضوع، پایان نامه به بررسی روشها ومکانیزم های اجرایی مبارزه با پولشویی در بانک خواهد پرداخت. (عبدالرضا ملک، محبوبه مدنی اصفهانی5:1390).
1-3-اهمیت وضرورت انجام تحقیق
در تعریف جرم پول شویی عنوان شد که پول شویی ناظر به عملیاتی برای وصل دنیای مجرمان به دنیای دیگران با اتصال اقتصاد رسمی به اقتصاد غیر رسمی است. شاید این سئوال مطرح شود در حالیکه پول شویی ناظر به شستشوی عواید حاصل از جرم است و برای هر یک از جرم های منشأ نیز مجازات های سنگینی در قوانین کشورها وجود دارد چرا برای پنهان کردن ریشه غیر قانونی مال باید مجازات دیگری در نظر گرفته شود. اعتقاد بر این است که پول شویی جرمی است مالی که از یک سو به منزله تهیه سوخت برای ادامه فعالیت مجرمین تلقی می شود و از سوی دیگر سودآوری جرایم منشأ، مجرمین را قادر می سازد علاوه بر انحلال در روند صحیح اقتصادی کشور پایه های دموکراسی و پیشرفت جامعه را مختلف و پول های کثیف را در گردش اقتصادی وارد و عمدتاً در فعالیت های غیرقانونی سرمایه گذاری نمایند در حالی که عواید حاصل شده از طریق معاملات قانونی در یک اقتصاد سالم در کشورهایی که مبتنی بر حکمرانی خوب است در تجارت مشروع و قانونی و به ویژه در طرح های توسعه ای و زیربنایی سرمایه گذاری می شود.
منابع حاصل از جرایم مالی عمدتاً در عملیات غیرقانونی، مجرمانه، فعالیت های تروریستی و خرید کالاهای لوکس و غیره سرمایه گذاری می گردد. این اموال عمدتاً به سوی سرمایه گذاری های پایدار توسعه ای، زیر بنایی و … متمایل نمی گردد.
گروه ویژه موسوم به “”توصیه های چهل گانه”” تدوین شد. که توصیه های مزبور یک بار در سال 1996 مورد اصلاح قرارگرفت بار دیگر در سال 2003 ,همپنین این گروه پس از وقوع حادثه یازده سپتامبر در سال 2004 توصیه های هشت گانه در زمینه مبارزه با تامین مالی تروریسم اضافه کردندکه در مجموع به توصیه های گروه ویژه معروف گردید,سرانجام در سال 2012 گروه ویژه پس از خاتمه سومین دور ارزیابی کشورهای عضو با مشارکت نهادهای منطقه ای شبه گروه مالی وسازمانهای ناظر از جمله صندوق بین المللی پول و سازمان ملل متحد,توصیه ها را بازنگری و به روز کرد .(فردوس زارع قاجاری و علی قائم مقامی,68:1392)
1-4-جنبه جدید بودن ونوآوری تحقیق
بحران مالی جاری، چالش های فراوانی را برای کشورهای مختلف در پی داشته است. این بحران موجب شد تا نیاز به افزایش شفافیت و اعتماد به سیستمهای مالی کشورها، بیش از پیش اهمیت یابد.از این رو، برخورداری از سازکارهای نظارتی قوی برای مبارزه با پولشویی/تامین مالی تروریسم،نه تنها برای حفظ اعتماد به سیستم مالی، بلکه برای اطمینان از این که بودجه عمومی تخصیص داده شده برای مقابله با بحران مالی مورد سوء استفاده قرار نگیرد، بسیار با اهمیت است.
روشهای مبارزه با پولشویی برای برخی از مشتریان که دایما در حال رفت و آمد به بانکها و موئسسات مالی میباشند به نحوی در ارتباط مستقیم با کار بانک هستند نیز نامی نا آشنا است که اگر کارهای تحقیقی به درستی بز رویروش های مبارزه با پولشویی صورت بگیرد امکان و زمینه بیشتر آشنایی بیشتر آنها فراهم می شود.تحقیقاتی که بر رویروش های مبارزه با پولشویی در بانکها صورت می گیرد بی شک از جمله تحقیقاتی است که در نوع خود منحصر به فرد می باشد و می تواند زمینه ساز و راه گشای سایر فعالیتها و مطالعات ،بر روی پولشویی یاراه های مبارزه با آن گردد
1-5-اهداف تحقیق
1-5-1-هدف کلی
بررسی روش‌ها و مکانیزم‌های اجرایی مقابله با پولشویی در بانک صادرات است.
1-5-2- اهداف ویژه:
1-شناخت سازه های تاثیز گذار بر بررسی نقش روشها ومکانیزم های اجرایی بر پولشویی در بانک صادرات.

2-اندازه گیری سازه های تاثیز گذار بر بررسی نقش روشها ومکانیزم های اجرایی بر پولشویی در بانک صادرات.
3-رتبه بندی سازه های تاثیز گذار بر بررسی نقش روشها ومکانیزم های اجرایی بر پولشویی در بانک صادرات.
4-طراحی وتبیین مدل بهینه و سازه های تاثیز گذار بر بررسی نقش روشها ومکانیزم های اجرایی بر پولشویی
1-5-3-اهداف کاربردی:
تعیین روشها و مکانیزم های اجرایی مقابله با سرمایه گذاری غیر قانونی در بانک صادرات.
تعیین روشها و مکانیزم های اجرایی مقابله با درآمدهای غیر قانونی در بانک صادرات.
تعیین روشها ومکانیزم های اجرایی مقابله با نقل وانتقالات چند گانه در بانک صادرات.
تعیین روشها ومکانیزم های اجرایی مقابله با معاملات چند گانه در بانک صادرات.
1-6-فرضیه های تحقیق
1-6-1-فرضیه اصلی :
روشها ومکانیزم های اجرایی مقابله با پولشویی بر بانک تاثیرمعناداری دارد.
1-6-2-فزضیه های فرعی:
1-بین درآمدهای غیرقانونی, با پولشویی در بانک رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
2- بین کاریابی, با پولشویی در بانک رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
3-بین پول تمیز(پاک) با پولشویی در بانک رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.
4-بین نقل و انتقالات چندگانه ,با پولشویی در بانک رابطه مستقیم ومعنا داری وجود دارد.
1-7-روش تحقیق
از نظر گردآوری داده یک تحقیق توصیفی غیر آزمایشی است.تحقیق حاضر با توجه به نتیجه کمی آن یک تحقیق پیمایشی است چرا که به بررسیراه های مبارزه با پولشویی در بانک صادرات می پردازد.همچنین از نظر هدف،از نوع تحقیق کاربردی است، زیرا نتایج آن برای آگاهی مدیران وکارمندان و همچنین مشتریان ازروش های مبارزه با پولشویی کاربرد دارد.از نظر مکانی از نوع تحقیقات میدانی است. زیرا داده های تحقیق با حضور درجامعه و با نمونه آماری و با استفاده از ابزارهای مصاحبه و پرسش نامه گردآوری می شود.روش مطالعه دراین تحقیق از نوع مطالعه موردی می باشد چرا که منحصرا از طریق پرسش نامه گرد آوری می شود ومنحصرا در بانک صادرات این تحقیق صورت گرفته است
1-8-قلمرو مکانی وزمانی تحقیق
جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان ویژه شعب بانک صادرات در شهر کرمانشاه می باشد.این پژوهش از اوایل تیرماه سال نود وسه الی پایان آذرماه نود وسه انجام گرفته است.
1-9-روش نمونه گیری
روش نمونه گیری از نوع تصادفی طبقه ای می باشد به دلیل این که در این روش به این ترتیب است بدین ترتیب که ابتدا جامعه را طبقه بندی نموده و سپس نمونه ای تصادفی از هر طبقه انتخاب می شود. یکی ازدلایل نمونه گیری از طبقات بجای گرفتن یک نمونه تصادفی ساده از کل جامعه این است که می توان اطمینان حاصل کرد درون طبقات از همگنی بیشتری برخوردار است و در نتیجه استنباطهای آماری از قوت بیشتری برخوردار خواهند بود (آمادر در اقتصاد و بازرگانی چاپ یازدهم محمد نو فرستی ). دلیل دیگر استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای به دست آوردن تخمین های بهتری برای پارامترهای جامعه است اصل کلی این است که اگر اختلاف عناصر بین طبقات بیشتر از اختلاف عناصر درداخل هرطبقه باشد روش نمونه گیری طبقه ای نتایج دقیق تری را همواره ارائه می کند.
1-10-ابزار گردآوری داده ها
اطلاعات لازم در پژوهش حاضر با استفاده از روش کتابخانه ای شامل کتب،مقالات، مجلات،گزارشات تحقیقی، مدارک واسناد موجود نیز اکثریت گردآوری شده و همچنین از پرسشنامه و مصاحبه با کارمندان نیز استفاده شده است.
1-11-تعریف واژه‏ها
1-11-1-روشها ومکانیزم های مقابله:
استفاده از سامانه ها و نرم افزار های مرتبط در بانک، تامین دسترسی به بانک اطلاعات

5-2-1) توصیف جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 111
5-2-2) توصیف مؤلفه های متغیر جو سکوت سازمانی ادراک شده 111
5-2-3) توصیف متغیر رفتار سکوت کارکنان 113
5-2-4) توصیف متغیر نگرش شغلی 114

5-3) نتایج آزمونفرضیه ها 115
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق 117
5-5) محدودیتهای تحقیق 118
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 118
فهرست جداول
جدول 2-1): میزان اختلاف ابعاد تعهد 52
جدول 2-2): مثالهایی از انواع خاص سکوت 71
جدول 3-1): جامعه آماری و حجم نمونه 86
جدول 3-2): متغیرها و ابعاد آن ها و سؤالات مرتبط با متغیرها 88
جدول 3-3): آلفای کرانباخ 90
جدول 4-1): توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 94
جدول 4-2): توصیف سن پاسخ دهندگان 95
جدول 4-3): توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 96
جدول 4-4): توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان 97
جدول 4-5): توصیف جو سکوت سازمانی ادراک شده 98
جدول 4-6): توصیف متغیر نگرش سرپرستان به سکوت 99
جدول 4-7): توصیف متغیر نگرش مدیران ارشد به سکوت 100
جدول 4-8): توصیف متغیر فرصت های ارتباط 101
جدول 4-9): توصیف متغیر رفتار سکوت کارکنان 102
جدول 4-10): توصیف متغیر نگرش شغلی 103

جدول 4-11): آزمون کولموگروف- اسمیرنف 104
جدول 4-12): شاخص های معنی داری و برازش مدل 107
جدول 4-13): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر تعهد سازمانی 108
جدول 5-1) توصیف نگرش مدیر ارشد به سکوت 111
جدول 5-2) توصیف نگرش سرپرستان به سکوت 112
جدول 5-3) توصیف فرصت ارتباطی 113
جدول 5-4) توصیف رفتار سکوت 113
جدول 5-5) توصیف تعهد سازمانی 114
جدول 5-6) توصیف رضایت شغلی…………………………………………………………………………………………..114
فهرست نمودارها
نمودار 4-1): نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان 94
نمودار 4-2): نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 95
نمودار 4-3): نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان 96
نمودار 4-4): نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان 97
نمودار 4-5): هیستوگرام متغیر جو سکوت سازمانی ادراک شده 98
نمودار 4-6): هیستوگرام متغیر نگرش سرپرستان به سکوت 99
نمودار 4-7): هیستوگرام متغیر نگرش مدیران به سکوت 100
نمودار 4-8): هیستوگرام متغیر فرصت های ارتباط 101
نمودار 4-9): هیستوگرام متغیر رفتار سکوت کارکنان 102
نمودار 4-10): هیستوگرام متغیر نگرش شغلی 103
نمودار 4-11): آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 105
نمودار 4-12): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 106
فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل مفهومی تحقیق 7
شکل 2-1): اجزای رابطه نگرش- رفتار 19
شکل 2-2): عوامل مؤثر بر نگرش شغلی 25
شکل 2-3): تعهدات پنجگانه 49
شکل 2-4): ابعاد تعهد سازمانی 54
شکل 2-5): عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 60
شکل 2-6): مدل مارپیچ سکوت 74
چکیده
هدف تحقیق حاضر مطالعه رابطه بین جو سکوت سازمانی ادراک شده با نگرش شغلی است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری دادهها میدانی و ابزار آن پرسش نامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان با تعداد 378 نفر است. برای انتخاب نمونهی آماری از روش نمونهگیری در دسترس استفاده میشود و با توجه به محدود بودن تعداد افراد جامعه با استفاده از جدول مورگان حجم نمونه به تعداد 191 نفر برآورد گردید. تعداد 230 پرسش نامه بین کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان توزیع گردید که با توجه به برگشت 202 پرسش نامه نرخ بازگشت87 درصد می باشد. این مطالعه شامل 4فرضیه می باشد:1-بین نگرش مدیران ارشد به سکوت و رفتار سکوت کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.2-بین نگرش سرپرستان به سکوت و رفتار سکوت کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.3-بین فرصت های ارتباطی و رفتار سکوت کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.4-بین رفتار سکوت کارکنان و نگرش شغلی کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد. با تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از روش معادلات ساختاری مشخص گردید در سطح 95% اطمینان باورهای مثبت مدیران و سرپرستان به سکوت سازمانی و هم چنین فرصت های ارتباطی منجر به از بین رفتن سکوت در جامعه آماری مورد تحقیق می شود. هم چنین هرچقدر سکوت سازمانی در جامعه کم تر باشد تعهد و رضایت شغلی کارکنان بالا می رود. بنابراین تمامی فرضیات تحقیق تأیید شد. در این مطالعه میزان رابطه نگرش مدیر ارشد به سکوت با رفتار سکوت کارکنان 34/0، میزان رابطه نگرش سرپرستان به سکوت با رفتار سکوت کارکنان 25/0، میزان رابطه فرصت های ارتباطی با رفتار سکوت کارکنان 49/0 وهم چنین شدت رابطه رفتار سکوت با نگرش شغلی 79/0 برآوردشده است.
کلمات کلیدی: جو سکوت سازمانی، نگرش مدیران ارشد به سکوت، نگرش سرپرستان به سکوت، فرصتهای ارتباطی، رفتار سکوت، نگرش شغلی
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه
کار و تلاش از همان آغاز خلقت و حیات بشری جزئی جدایی ناپذیر از زندگی انسان بوده است. با این حال با شکل گیری اجتماعات انسانی و شکلگیری نهادها و مؤسسات کاری، تعداد فراوانی از افراد به استخدام سازمانها و نهادها درآمده و طی یک قرارداد متقابل در دوره های زمانی کوتاه تا طولانی مدت مشغول به کار شدند. طی این روند، کار و شرایط کاری و به ویژه شغل افراد نیز به سان دیگر شرایط زندگی بشر، زمینههای رضایت و نارضایتی او را فراهم کرد و بدین ترتیب با ورود جوامع بشری به دوره های شکوفایی علمی و اطلاعاتی، واژههایی نظیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی پا به عرصهی متون علمی و پژوهشی گذاشتند. رضایت شغلی و تعهد سازمانی از همان بدو معرفی، واکنش شناختی و نگرش(و بر اساس رویکردهای نوینتر یک واکنش عاطفی) به شغل محسوب میشود که رفتار افراد را هدایت میکند(Bakan & Buyukbes, 2013, p.20). برخی از نظریهپردازان، تعهد سازمانی، رضایت شغلی را به عنوان پیش بینی کنندهها یا عوامل اظهار نظر و سکوت بیان میکنند ولی برخی بر این متغیرها بهعنوان پیامدهای سکوت سازمانی تأکید دارند. آنها نشان میدهند که سکوت سازمانی منجر به ناهماهنگی شناختی در میان سایر متغیرها شده، بنابراین انگیزش، رضایت و تعهد پایین تری در پی خواهد داشت. خصوصاً گواه نیرومندی در حمایت از عکسالعمل منفی مدیران عالی و سرپرستان ارشد برای بازخورد منفی وجود دارد که مانع از آن شده یا آنرا به تأخیر انداخته و یا تحریف میکند(Vakola & Bouradas, 2012, p.422).
با توجه به این که هدف این مطالعه بررسی رابطه بین جو سکوت سازمانی ادراک شده با نگرش شغلی، لذا در این فصل ابتدا به بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، و در ادامه به فرضیات و اهداف تحقیق و نهایتاً به تعریف مفهومی و عملیاتی و قلمرو تحقیق پرداخته میشود.
11-2) بیان مسأله
سازمان بنیاد شهید در سال 1358جهت ارائه خدمات ویژه به خانواده های معظم شهدا تأسیس گردید؛و سپس در سال 1382با سازمان بنیاد جانبازان ادغام گردیدو تحت عنوان سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران به فعالیت خود ادامه داد. با توجه به این مطلب که این سازمان از ابتدا با هدف حمایت و ارائه خدمت به قشر خاص و مورد تکریم جامعه(خانواده های معظم و معزز شهدا و ایثارگران) تأسیس گردیده؛ لذا داشتن کارکنان و مدیرانی با انگیزه و تعهد بیش تر و وفادارتر در این سازمان الزامی است، البته طی گفتگوهای به عمل آمده با جمعی از مدیران و کارکنان این سازمان مشاهده شد که نگرش شغلی آن ها تقریباً در حد متوسط می باشد که می باید به منظور بالا بردن کیفیت ارائه خدمت و عملکرد بهتر؛ نگرش شغلی در کارکنان و مدیران این سازمان به نحو مطلوبی بهبود و ارتقاء یابد.

نیروی انسانی بخش عمدهای از زندگی خود را در محیط سازمانی میگذراند، طبیعی است که توجه و آگاهی به ابعاد سلامت جسمانی، روانی و اجتماعی کارکنان از اهمیت فراوانی برخوردار است. بررسی نگرشهای کارکنان در سازمانهای مختلف به دلیل نتایج قابل ملاحظهای که میتواند بر بهبود رفتارهای سازمانی داشته باشد، طی چند دهه گذشته مورد توجه محققان و صاحب نظران مدیریت رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی بوده است. اصولا هر سازمانی همواره درصدد دانستن نگرشهای شغلی کارکنان است و اگر این نگرشها به صورتی مشخص بیان شوند سازمانها میتوانند جهت مدیریت نیروی انسانی اطلاعات مفیدی به دست آورند (بحرینی زاده ،153:1391)، بنابراین آگاهی از نگرش شغلی کارکنان از این نظر مهم تلقی میشود که مدیران با در نظر گرفتن این موضوع تدابیری میاندیشند تا موجبات افزایش توانایی و کارآیی کارکنان، بالا رفتن بازدهی، وجود کارکنان خشنودتر، و مشتاقتر به یادگیری (مجدد حسینجانی،85:1390)، کاهش جابهجایی و غیبت و افزایش اثربخشی سازمانی در سازمان را فراهم نمایند (نیکومرام و اسحقی،134:1389). در صورت وجود نگرشهای شغلی منفی کارکنان در سازمانهای دولتی، آنها این نگرش را به دیگران منتقل میکنند و باعث کاهش عملکرد افراد سازمان از نظر کمی و کیفی میشوند (نحریر و همکاران،26:1389). همچنین این افراد از رضایت کمتری برخوردار خواهند بود که با افزایش تمایل به ترک شغل وهزینه های کارمندیابی و جایگزینی همراه خواهد بود(مجدد حسینجانی،85:1390). نتایج به دست آمده از مطالعه انجام شده توسط آقامحمدیان و همکاران نشان داد که میانگین فراوانی نگرش شغلی مدیران نسبت به شغلشان در سازمانهای اجرایی از حد متوسط مورد انتظار پایین تر بوده است به طوری که میانگین فراوانی نگرش شغلی مدیران ارشد 63/2 ، مدیران میانی 57/2 و مدیران عملیاتی 27/2 بوده است (آقامحمدیان و همکاران، 153:1388). در واقع وجود نگرش شغلی منفی در سازمانهای حمایتی اشکال مختلف پویائی نیروی کار در درون سازمان و سرنوشت نهائی سازمان را تحت تأثیر قرار میدهد که این برای سازمانهزینه های زیادی را در پی دارد(موذنی، 1391).
نگرشهای شغلی ذهنیت و برداشت فرد از شغل است که طبق تحقیقات انجام گرفته در این مورد،سه نگرش عمده بیشترین توجه و تحقیق را از سوی محققان به خود جلب کردهاند؛ این سه نگرش عبارتند از: رضایت شغلی، تعهد سازمانی ووابستگی شغلی (Weaver, 2011, p.365)(در این پژوهش جهت سنجش نگرش شغلی دو مؤلفه تعهد سازمانی و رضایت شغلی در نظر گرفته شده است). تعهد سازمانی یک مفهوم جهانی است که نشاندهنده واکنش عاطفی فرد به سازمان است که بر اهداف و ارزشهای سازمان تأکید دارد. از طرفی دیگر رضایت شغلی، پاسخ افراد به شغلشان است که بر عملکرد تأکید دارد. اگرچه این دو مقوله متفاوت از هم هستند اما هر دو از آنها را میتوان بهعنوان عواقب ناشی از سکوت سازمانی در نظر گرفت(Vakola & Bouradas, 2012, p.446). در واقع گرایش سازمانها به عدم ترغیب کارکنان برای بیان افکار و ارائه بازخور، نه تنها تصمیمگیری و تغییر سازمانی را با خطر مواجه میسازد، بلکه باعث واکنشهایی نامطلوب از جانب کارکنان میشود(Ryan& Oestreich, 2010, p.17). از طرفی سکوت سازمانی، با محدود کردن اظهار نظرکارکنان، سبب کاهش اثربخشی تصمیمگیریهای سازمانی و فرایندهای تغییر می گردد و این موضوعی است که بسیاری از سازمان ها از آن گله دارند. هم چنین این پدیده رفتاری به وسیله ممانعت از بازخور منفی، مانع تحول و توسعه سازمانی مؤثر میشود، از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را از دست می دهد. بنابراین توجه به این مشکل رایج در سازمانها، از اهمیت زیادی برخوردار است(Perlow,2013, p.22 ).کارکنان زمانی احساس بی ارزشی میکنند که مشاهده کنند خود و همکارانشان نمیتوانند آزادانه دیدگاههایشان را بیان کنند. پژوهشها نشان میدهد که این احساسات سبب کاهش تعهد و رضایت شغلی اعضاء نسبت به سازمان میگردد. اگر کارکنان احساس کنند که سازمان ارزشی برای آنها قایل نیست، آنها نیز ارزش کمتری برای سازمان قایل خواهند بود و تعهد و رضایت شغلی کمتری به سازمان خواهند داشت و نهایتاً وابستگی آنها به سازمان کم شده و واکنش نشان میدهند(Morrison & Milliken, 2010, p.712). بر اساس پژوهشهای انجام شده سه دسته از این واکنشهای رفتاری عبارتند از: کارکنانی که احساس میکنند قدرشان دانسته نمیشود، که این احساسات سبب کاهش تعهد و اعتماد اعضاء نسبت به سازمان میگردد. دسته دوم کارکنانی که احساس عدم کنترل بر امور میکنند، که این احساس دارای چند پیامد مهم است از جمله مهمترین آنها کاهش انگیزش، نارضایتی بوده و دسته آخر کارکنانی هستند که ناهماهنگی شناختی را تجربه میکنند. در این حالت نوعی اختلاف میان باورها و رفتارهای افراد وجود دارد و نهایتاً منجر به افزایش تمایل به ترک خدمت کارکنان میشود(Lynd, 2012, p. 112). در این راستا واکولا و بوراداس در تحقیقی با عنوان پیش سازها و پیامدهای سکوت سازمانی بیان کردند جو سکوت سازمانی ادراک شده از مهمترین عواملی است که با نگرش شغلی کارکنان رابطه دارد (Vakola & Bouradas, 2012, p. 446).
سکوت سازمانی پدیده‌ای جدیدی است که در آن کارکنان سازمان به د لایل متفاوت از اظهار نظر در رابطه با  مشکلات سازمان خودداری و امتناع ورزیده و سکوت می‌کنند(افخمی اردکانی و خلیلی صدرآباد؛ 70:1391). در این تحقیق سه مولفه برای جو سکوت سازمانی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: نگرش مدیران ارشد به سکوت، نگرش سرپرستان به سکوت و فرصتهای ارتباطات (Vakola & Bouradas, 2012, p.447 ). همچنین واکولا و بوراداس اعتقاد دارند که جو سکوت سازمانی درک شده منجر به رفتار سکوت کارکنان میشود. (Vakola & Bouradas, 2012, p.446 ). زمانی کهنشانه های دریافت شده ازرده های بالا نشان دهند که سازمان برای ورودی کارکنان مهیا نیست، نگرشهای مدیران ارشد به سمت پایین سرازیر شده و رفتار مدیران میانی را تحت تأثیر قرار میدهد. حتی مدیران میانی که واقعاً در عقاید ضمنی مدیریت ارشد مشترک نیستند نیز ممکن است تشویق به سکوت شوند. اگر مدیر یک بخش، ارتباطات روبه بالا را تشویق نکرده و به طور خصومت آمیزی به آن واکنش نشان دهد، کارکنان آن بخش، تمایل به اظهار عقاید خود نسبت به سیاستها وروش های سازمان را از دست میدهند، از این رو رفتار سکوت گستردهای را در سطوح بخشی به نمایش میگذارند (دانایی فرد و پناهی، 11:1390). رفتار سکوت با بیمیلی برای به اشتراک گذاری اطلاعات، صحبت کردن و ارائه بازخور مشخص میشود که به طور بالقوه بر اعتماد، روحیه و انگیزه فرد تأثیر منفی دارد و هم چنین کارکنان دارای رفتار سکوت اطلاعات و ایدههای خود برای تصمیمگیری سازمانی را در اختیار دیگران قرار نمیدهند و به تغییر در محیط سازمان هیچ کمکی نمیکنند(Vakola & Bouradas, 2012, p.447). درک و شناخت رفتار سکوت کارکنان از وظایف اصلی مدیریت منابع انسانی در درون هر سازمانی است و کماکان پس از گذشت سال ها یکی از موضوعات جذاب پژوهشی است. این جذابیت به دلیل این است که، به رغم این که دارای اثرات مثبت زیادی برای هدایت و جهتدهی کارکنان است، ولی در صورتی که کنترل نشود تبعات منفی جالب توجهی را در درون نظام های سازمانی پدید میآورد. به واسطهی همین اهمیت نیز بوده که محققان مختلف به عوامل سیاستی، انگیزشی و عاطفی معطوف به سکوت سازمانی توجه نشان داده اند(Awadh & saad, 2013, p.171). به هر حال هر یک ازرویه های مورد اشاره در سکوت سازمانی میتوانند تبعات متفاوتی را در سطح رفتار، ادراک و نگرش کارکنان به وجود آورند(Tangirala & Ramanujam, 2012, p.51).
با توجه به مطالب مطرح شده مدل تحقیق در شکل (1-1) نشان داده شده است:
جو سکوت سازمانی ادراک شده

نگرش مدیران ارشد به سکوت

نگرش شغلی
تعهد سازمانی
رضایت شغلی

نگرش سرپرستان به سکوت
رفتار سکوت کارکنان

فرصتهای ارتباطات

شکل1-1: مدل مفهومی تحقیق (Vakola & Bouradas, 2012, p. 446).
هم چنین سؤال اصلی تحقیق این است که آیا بین جو سکوت سازمانی و نگرش شغلی با توجه به میانجی گری رفتار سکوت در کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان رابطه وجود دارد؟
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق
بررسی

تقدیم به :

پدر و مادرعزیزم، آنان که وجودم برایشان همه رنج بود و وجودشان برایم همه مهر.
همسر دلسوزم، که بردبارانه و با صبر و شکیبایی مشوقم بوده تا بتوانم از دریای علم و ادب جرعه ای نوشیده و در راه پیشرفت گام بردارم .
به برادرانم، که همیشه و در همه حال همراه و پشتیبان من بودند.
به دو فززند عزیزم، مبینا خانم و زهرا خانم که چراغ راهشان باشد.
و در نهایت تقدیم به تمام کسانی که در راه پیشرفت و توسعه کشور گام بر می دارند.

فهرست مطالب

چکیده 1
فصل اول 4
1-1-مقدمه 4

1-2- بیان مسأله 5
1-3-اهمیت وضرورت تحقیق 6
1-4- اهداف تحقیق 7
1-4-1-هدف اصلی 7
1-4-2-اهداف فرعی 7
1-5-فرضیه های تحقیق 8
1-5-1-فرضیه اصلی 8
1-4-2-فرضیه های فرعی: 8
1-6-تعریف متغیرهای تحقیق 8
1-6-1-هوش فرهنگی 8
1-6-2- هوش فرهنگی فراشناختی 9
1-6-3- هوش فرهنگی شناختی 9
1-6-4- هوش فرهنگی انگیزشی 9
1-6-5- هوش فرهنگی رفتاری 9
1-6-6- عملکرد 10
1-6-7- ارزیابی عملکرد 10
1-7-قلمرو تحقیق 10
1-7-1-قلمرو مکانی 10
1-7-2-قلمرو زمانی 10
1-8- روش تحقیق 10
1-9- روش گردآوری اطلاعات 10
1-10- ابزار گردآوری اطلاعات 11
1-11- جامعه آماری 11
فصل دوم 13

مقدمه 13
بخش اول: ارزیابی عملکرد 14
2-1- مقدمه 14
2-2- عملکرد 14
2-3- ارزیابی عملکرد 20
2-4- فلسفه ارزیابی عملکرد 21
2-5- اهداف ارزیابی عملکرد 21
2-6- فرآیند ارزیابی عملکرد 24
2-7- معیارها و شاخص ها 27
2-8- چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند 28
2-9- روش ها متداول ارزیابی عملکرد 30
2-10- مسائل موجود درارزیابی عملکرد 35
2-11-مقدمه 41
2-12-فرهنگ 42
2-13- فرهنگ و رفتار سازمانی 43
2-14-مفهوم هوش 44
2-15- هوش چند وجهی 46
2-16- هوش فرهنگی 48
2-17- ابعاد هوش فرهنگی 52
2-17-1- هوش فرهنگی شناختی 55
2-17-2- هوش فرهنگی فراشناختی 57
2-17-3- هوش فرهنگی انگیزشی 59
2-17-4- هوش فرهنگی رفتاری 62
2-18- جنبه های فرآیندی هوش فرهنگی 64
2-19- انواع شخصیت ها در هوش فرهنگی 66
2-20- مقایسه هوش فرهنگی با مدل های دیگر هوش 68
2-20-1- هوش عمومی یا ضریب هوشی: 68
2-20-2- هوش اجتماعی: 68
2-20-3- هوش عاطفی: 69
2-21- مراحل ایجاد و تکامل هوش فرهنگی 70
2-21-1- فعال سازی مجدد محرک های بیرونی 70
2-21-2- شناسایی هنجارها و انگیزه های فرهنگی دیگر به منظور یادگیری بیشتر در مورد آنها 71
2-21-3- تطبیق هنجارها و قوانین فرهنگی دیگر در ذهن خود فرد 71
2-21-4- تحلیل هنجارهای فرهنگی مختلف به رفتارهای جایگزین 71
2-21-5- پیشتازی در رفتار فرهنگی از طریق تشخیص علایم و نشانه های متغیر که دیگران درک نمی کنند. 72
2-22- پرورش هوش فرهنگی 73
2-23- ویژگی های مورد نیاز برای هوش فرهنگی 75
2-23-1- قضاوت های همراه با تعمق 75
2-23-2- هویت چند دیدگاهی 75
2-23-3- اهمیت شرایط و موقعیت 76
2-23-4- شایستگی زبان شناختی 76
2-24-تمایزهای مفهومی هوش فرهنگی با سایر مفاهیم مشابه 76
2-24-1- شخصیت 76
2-24-2- سواد فرهنگی 77
2-24-3-شایستگی فرهنگی 78
بخش سوم: هوش فرهنگی و عملکرد 79
2-25- ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد 79
بخش چهارم: پیشینه تحقیق 81
2-26- پیشینه تحقیق 81
2-26-1- پیشینه تحقیقات داخلی 81
2-26-2- پیشینه تحقیقات خارجی 82
بخش پنجم: چارچوب مفهومی 85
2-27- چارچوب مفهومی 85
بخش ششم: مرکز مدیریت حوزه های علمیه 87
2-28- مرکز مدیریت حوزه های علمیه 87
فصل سوم 89
3-1- مقدمه 89
3-2- فرآیند اجرای تحقیق 89
3-3- روش تحقیق 91
3-4- متغیرهای تحقیق 91
3-4-1- متغیر مستقل 91
3-4-2- متغیر وابسته 91
3-5- ابزار وروش های گردآوری اطلاعات و داده ها 91
3-6- روایی و پایانی پرسشنامه 94
3-6-1- تعیین روایی پرسشنامه 94
3-6-2- تعیین پایانی پرسشنامه 94
3-7- جامعه آماری 95
3-8- روش نمونه گیری 95
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونهای آماری مورد استفاده 97
فصل چهارم 99
4-1- مقدمه 99
4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پژوهش 100
4-2-1- سن 100
4-2-2- میزان تحصیلات 101
4-2-3- سابقه خدمت 102
4-2-4- سِمت(پست) سازمانی 104
4-2-5- وضعیت تاهل 105
4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 106
4-3-1- آزمون همبستگی اسپیرمن 106
4-3-1-1- آزمون فرضیه اصلی 107
4-3-1-2- آزمون فرضیات فرعی 108
4-3-1-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول 108
4-3-1-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم 109
4-3-1-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم 110
4-3-1-2-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم 111

4-3-2- آزمون تحلیل واریانس فریدمن 112
4-3-3- آزمون کولموکروف – اسمیرنف 113
4-3-4- آزمون میانگین یک جامعه آماری 114
4-3-4-1- وضعیت هوش فرهنگی فراشناختی 114
4-3-4-2- وضعیت هوش فرهنگی شناختی 114
4-3-4-3- وضعیت هوش فرهنگی انگیزشی 115
4-3-4-4- وضعیت هوش فرهنگی رفتاری 115
4-3-4-5- وضعیت هوش فرهنگی 115
4-3-4-6- وضعیت عملکرد 116
فصل پنجم 119
5-1- مقدمه 119
5-2- نتایج بدست آمده از آمار استنباطی 119
5-2-1- بررسی نتایج بدست آمده از آزمون همبستگی اسپیرمن 119
5-2-2- بررسی نتایج بدست آمده از آزمون فریدمن 119
5-2-3- بررسی نتایج بدست آمده از آزمون کولموکروف – اسمیرنف 120
5-2-4- بررسی نتایج بدست آمده از آزمون میانگین یک جامعه آماری 120
5-3- ارائه پیشنهادها برمبناییافته های تحقیق 120
5-4- ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 121
5-5-محدودیتهای تحقیق 121
منابع و مآخذ 123
منابع فارسی: 123
منابع لاتین: 125
ضمائم و پیوست ها 131

فهرست جداول

جدول 3-1) شکل کلی و امتیازبندی پرسشنامه تحقیق………………………………………………………. 92
جدول 3-2) جدول شماره سوالات مربوط به هر متغیر و ابعاد آنها…………………………………….. 93
جدول 3-3) آلفای کرونباخ مربوط به هر متغیر……………………………………………………………….. 95
جدول 3-4) علائم آماری …………………………………………………………………………………………….. 96
جدول1-4) توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخگویان……………………………………………………….. 100
جدول2-4) توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………….. 101
جدول 3-4) توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان…………………………………. 103
جدول 4-4) توزیع فراوانی مربوط به سِمت(پست) سازمانی پاسخ دهندگان………………………. 104
جدول 5-4) توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………….. 105
جدول 6-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اصلی………………………………………. 107
جدول 7-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی اول…………………………………. 108
جدول 8-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی دوم…………………………………..109
جدول 9-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی سوم…………………………………110
جدول 10-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی سوم……………………………….111
جدول 11-4) اولویت بندی ابعاد هوش فرهنگی برحسب میانگین رتبه با استفاده ازآزمون فریدمن……… 112
جدول 12-4) معنی داری آزمون فریدمن ابعاد هوش فرهنگی…………………………………………. 112
جدول 13-4) جدول بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………. 113
جدول 14-4) وضعیت میانگین و انحراف معیار متغیرها………………………………………………… 116
جدول 15-4) نتایج آزمون میانگین یک جامعه آماری متغیرها………………………………………… 117

فهرست نمودارها

نمودار2-1) ابعاد عملکرد بر اساس نظر Walker و Stott …………………………………………………. 15
نمودار 2-2) ابعاد عملکرد از نظر هرسی و بلا نچارد ……………………………………………………….. 15
نمودار 2-3) نمونه ای ازتوزیع نرمال……………………………………………………………………………….. 34
نمودار1-4) توزیع درصد فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان…………………………………. 101
نمودار2-4) توزیع درصد فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان …………………. 102
نمودار3-4) توزیع درصد فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان…………………………… 103
نمودار4-4 : توزیع درصد فراوانی مربوط به سِمت(پست) سازمانی پاسخ دهندگان……………… 105
نمودار5-4 : توزیع درصد فراوانی مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………. 106

فهرست اشکال

شکل 2-1) ابعاد هوش فرهنگی از نظر Ang و Earley………………………………………………….. 52
شکل 2-2) ابعاد هوش فرهنگی از نظر Thomas و Inkson……………………………………………… 54
شکل 2-3) سیر تکامل هوش فرهنگی………………………………………………………………………………… 73
شکل 2-4) چاچوب مفهومی ……………………………………………………………………………………………. 86

چکیده
با در نظر گرفتن اینکه جهان هر چه بیشتر به هم پیوسته می شو و سازمانها هر چه بیشتر چند ملیتی شده و از نظر فرهنگی متنوع تر می شوند ، حیاتی و ضروری است که افراد دانش و مهارتهایی داشته باشند تا به صورت موثر با چالش ها و مقتضیات یک جامعه جهانی روبرو شوند. نتیجه محیط های متنوع از نظر فرهنگی این است که افراد با ارزشها ، فرضیات و خواسته ها و انتظاراتی مواجه هستند که اصولاً متفاوت از ارزشها و فرضیات خودشان است. این اعتقاد وجود دارد که هوش فرهنگی توضیح می دهد که چرا بعضی افراد در هدایت محیط های متفاوت از نظر فرهنگی نسبت به افراد دیگر ، ماهرتر هستند.
به عنوان یک حوزه جدید و روبه رشد تحقیق ، هوش فرهنگی به عنوان یک عامل مهم برای عملکرد و تعامل موثر در داخل و در میان محیط های مختلف از نظر فرهنگی ظهور پیدا کرده است.
در همین راستا تحقیق تحقیق حاضر به منظور بررسی ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه به عنوان نهادی در سطح بین المللی فعالیت می کند ، انجام پذیرفته است.
داده ها از 86 نفر از کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه به وسیله پرسشنامه جمع آوری گردید. به منظور سنجش هوش فرهنگی از سوالات پرسشنامه استاندارد ارائه شده توسط Ang و برای سنجش عملکرد از سوالاتی که بر اساس بررسی ادبیات موجود در زمینه عملکرد تدوین شده بود ، استفاده گردید و هر دو دسته سوالات در قالب یک پرسشنامه در اختیار اساتید قرار گرفت و روایی آن تایید گردید و پایایی آن با استفاده از نرم افزار SPSS ، 953/0 به دست آمد.
نتایج بدست آمده از آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که بین هوش فرهنگی و عملکرد ، ابعاد هوش فرهنگی(فراشناختی، شناختی، انگیرشی، رفتاری) و عملکرد ارتباط وجود دارد. اولویت ابعاد هوش فرهنگی کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه بر اساس نتایج بدست آمده از آزمون فریدمن اینگونه بدست آمد: هوش فرهنگی انگیزشی ، هوش فرهنگی رفتاری ، هوش فرهنگی فراشناختی ، هوش فرهنگی شناختی. بر مبنای نتایج بدست آمده از آزمون میانگین یک جامعه آماری ، هوش فرهنگی ، هوش فرهنگی فراشناختی ، هوش فرهنگی شناختی ، هوش فرهنگی انگیزشی ، هوش فرهنگی رفتاری و عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه در حد مطلوبی قرار داشت.

کلید واژه: هوش فرهنگی ، هوش فرهنگی فراشناختی ، هوش فرهنگی شناختی ، هوش فرهنگی انگیزشی ، هوش فرهنگی رفتاری ، عملکرد ، ارزیابی عملکرد.

فصل اول
1-1-مقدمه
یک ویژگی برجسته جهانی شدن که به طور عمیقی سازمانهای امروزی را تحت تاثیر قرار می دهد گرایش عمده به سمت تنوع فرهنگی بیشتر است. جهانی شدن شامل فرآیندهای تعامل اجتماعی در یک مقیاس جهانی می باشد که در آن افراد از بسیاری ملیت ها با هم پیوند و ارتباط دارند و در یک محیط متفاوت از نظر فرهنگی ، هم در داخل سازمان هایشان و هم بیرون از آنها، کار می کنند. سازمانها به طرز چشمگیری در تعاملات بیشتر در میان مجموعه های مختلفی از فرهنگ ها ودیدگاه ها درگیر می شوند(p78 ، 2006 ، Thomas) ، این واقعیت ، سبب پویایی فراوان روابط در محیط های چند فرهنگی شده است ، به نحوی که تفاوت در زبان ، قومیت ، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگر می تواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور کند و در صورت نبود درک صحیح، توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجه سازد.(p2 ،2007 ، Dean)
این دشواری های ادراکی و تعارضات و رشد روزافزون تعاملات بین المللی ، سبب ارائه مفهومی نوین در مباحث شناختی شده است که با نام «هوش فرهنگی» شناخته می شود. هوش فرهنگی مهمترین ابزاری است که می توان برای مواجهی مناسب با موقعیت های چند فرهنگی به کار گرفت. هوش فرهنگی کمک می کند با درک صحیح و سریع مولفه های فرهنگی مختلف، رفتاری متناسب با هر یک از آنها بروز دهیم.(عباسعلی زاده و نائیجی، 1386، ص23)

1-2- بیان مسأله
مدتهاست که بسیاری از سازمانها قلمرو فعالیت های خود را وسعت داده اند این وسعت قلمرو و حوزه فعالیت صرفاً به سازمانهای تجاری و اقتصادی محدود نمی شود بلکه سازمانهای سیاسی ، اجتماعی ، علمی ، ورزشی ، فرهنگی و مذهبی را هم در بر می گیرد(زاهدی ، 1379 ، ص 6 )
این وسعت قلمرو فعالیت باعث شده که سازمانها با چند گانگی فرهنگی هم در نیروی کار خود و هم در کسانی که به عنوان مشتری و ارباب رجوع به آنها مراجعه می کنند، مواجه شوند. در حقیقت تنوع ، یک واقعیت زندگی امروز است و هیچ سازمانی نمی تواند آنرا نادیده بگیرد. سازمانها با کارمندان و مراجعانی سروکار دارند که دارای پیش زمینه های فرهنگی و کارکردی متفاوتی هستند و همچنین دارای مفروضاتی در مورد چگونگی برقراری ارتباط و چگونگی تصمیم گیری می باشند(زاهدی ، 1379، ص 120 ).
در میان قابلیت های مورد نیاز قرن 21 ، توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگ های مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی حایز اهمیت است. محیط کار جهانی ، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگ های مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ ها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند . توانایی فرد برای تطبیق با ارزش ها ، سنت ها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کارکردن در یک محیط متفاوت فرهنگی معرف هوش فرهنگی است(جان نثار احمدی و فیاضی ، 1385، ص 41).
برای ایجاد روابط موثر و غلبه بر مشکلات ناشی از تنوع فرهنگی ، افراد نیازمند توانایی های ویژه ای در زمینه برقراری ارتباط و تعامل همزمان با افرادی که دارای فرهنگ های مختلف هستند می باشند. یکی از این توانایی ها برخورداری از هوش فرهنگی است. هوش فرهنگی اشاره به توانایی و قابلیت یک فرد در برقراری ارتباط موثر با افرادی دارد که دارای فرهنگ های متفاوت هستند.
هوش فرهنگی به افراد

3-نمونه‌گیری خوشه‌ای: 63
ابزار گردآوری اطلاعات: 64
روایی و پایایی تحقیق 67
1-روایی Validity 67
2- پایایی Reliability 68

مراحل تکمیل خانه کیفیت در شرکت گلچکان زمانی 71
مرحله اول: انتخاب مصرف کنندگان 71
مرحلهدوم: شناساییخواستهها انتظارات و نیازهای مشتریان شرکت گلچکان زمانی (جمع‌آوری صدای مشتری): 71
مرحله سوم: طبقه‌بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان: 73
مرحله چهارم: تعیین عملکرد فعلی و درجه اهمیت نیازهای مشتریان (تعیین مهمترین بعد کیفیت و عملکرد فعلی شرکت در مورد هر یک از این ابعاد) 74
مرحله پنجم: تشکیل تیم تصمیم 75
مرحله ششم: پرسشنامه مربوط به تکمیل ستون اعداد شاخص برتری (نقاط فروش) و هدف عملکرد: 75
مرحله هفتم: تعیین نسبت بهبود 77
مرحله هشتم: محاسبه وزن هر خواسته کیفی 79
مرحله نهم: محاسبه وزن نسبی هر خواسته کیفی 80
مرحله دهم: چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول): 81
مرحله یازدهم: تکمیل ماتریس ارتباطات 81
مرحله دوازدهم: تکمیل ماتریس همبستگی 82
مرحله سیزدهم: محاسبه وزن هریک از الزامات محصول 84
مرحله چهاردهم: محاسبه وزن نسبی هر الزام محصول 84
توزیع فراوانی تحقیق 85

پاسخ به سوالات تحقیق 90
1-ابعاد کیفیت از نظر مشتریان شرکت گلچکان زمانی کدام موارد هستند: 90
2-کدامیک از ابعاد کیفیت برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند: 90
3و4- شرکت درکدامیک از ابعادکیفیت از عملکرد مطلوب یا ضعیفی برخوردار است: 90
5-با توجه به محدودیت‌های شرکت، چگونه می‌توان بین انتظارات ومشتریان و ارتقاء کیفیت محصولات ارتباط برقرار نمود: 91
نتیجه‌گیری و جمعبندی 91
محدودیت‌های تحقیق 95
پیشنهادات 96
منابع و ماخذ 126

چکیده
امروزه کیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یکی از چالش‌های جدی درعرصه رقابت مطرح می‌باشد و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات و یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت یاQFD یکی از ابزار مدیریت کیفیت فراگیر است که با تبدیل نیازهای مشتریان به الزامات محصول امکان تحقق خواستههای فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌آورد. در این پژوهش نیز از این مدل استفاده گردیده است و 150 مشتری شرکت گلچکان زمانی به عنوان نمونه آماری و 8 نفر از مدیران ارشد و میانی به عنوان اعضای تیم تصمیم جهت جمع‌آوری اطلاعات انتخاب شده‌اند و از طریق سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتریان، تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم، به طور پیمایشی اقدام به جمع‌آوری اطلاعات نمودیم. پایایی در قسمت درجه اهمیت با آلفای کرونباخ 85% و ارزیابی سازمان با آلفای کرونباخ 82% مورد تایید واقع شد. نتایج این تحقیق نشان داد معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها بیشترین وزن و استفاده از شیشه به جای بطری‌های پلاستیکی کمترین وزن را در جلب رضایت مشتری به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نیز تولید محصول مورد علاقه کودکان نظیر (کامی وی) بیشترین وزن را در طراحی محصول دارد.
کلید واژه: گسترش عملکرد کیفیت ،QFD خانه کیفیت، گلچکان زمانی

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
جهان در حال تغییر امروز، پیشرفتهای فراوانی در زمینه‌های مختلف از جمله تولید به صورت خودکار ایجاد نموده است و چشم اندازهایی که کامپیوتر و اینترنت بوجود آورده‌اند، رشد فزاینده تجارت جهانی، پایان جنگ سرد و پدیده جهانی شدن همگی چالش‌ها و چشم اندازهایی را برای مدیران سازمان‌ها ایجاد نموده است که باید بتواند مسیر مناسبی را انتخاب نمایند. تغییرات با سرعت فزایندهای در حال روی دادن است. ادامه استراتژی امروز دارای ریسک است و البته روی کردن به استراتژی جدید هم نیز بدون ریسک ومخاطره نمی‌باشد آنچه که بدیهیاست، این است که نیروهای جهانی زندگی شخصی هر فردی را تحت تاثیرخود قرار می‌دهد که ما نام آن را همان جهانی شدن می‌گذاریم که در کنار تمام مسائل و مشکلاتش فرصتهای درخشان فراوانی را برای مدیران ما در پی خواهد داشت.
مدیران خبره و آگاه از این فرصت‌ها به نحو احسن بهره‌برداری می‌کنند. آنان دیگر به روش‌های بازرگانی قدیم خود متکی نیستند بلکه می‌دانند در بلند مدت شرکت‌هایی در بازار موفق خواهند بود که از منابع بازاریابی بهرهبرداری بهینه نمایند. بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها، خواستهها سلیقه‌ها و اولویت‌های برآورده نشده مشتریان آغاز میشود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظرگرفتن ویژگی‌های مشتریان، با نگرشی دقیق، در زمینه محصول، قیمت، توزیع و ترفیع فروش سیاست‌هایی تنظیم می‌کند. در ‌بازاریابی نوین خدمت به مشتری هدف اصلی است کاربرد بازاریابی نوین فقط در مورد کالاهای مصرفی صادق نیست بلکه محصول می‌تواند خدمت، فعالیت، مکان، سازمان، ایده و یا یک فرد باشد بنابراین بسیاری از سازمانهای غیرانتفاعی و غیر تجاری و خدماتی مانند موسسه‌های آموزشی خیریه، عام المنفعه، اجتماعی و سیاسی نیز نیازمند آشنایی با روش‌های بازاریابی نوین هستند.
همانطور که بیان شد در فلسفه نوین بازاریابی، مرکز توجه مشتری بوده و از دید مشتری به مسائل نگاه می‌شود این امر نیز انکار ناپذیر است که خواسته‌ها و انتظارات مشتریان مدام در حال تغییر است پس ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه خواستهای دارد و سپس در راستای تحقق این خواسته‌ها برآمد فرمول مقدس و اصیل بازاریابی آن است که نیازها را بیابید و آنها را ارضا کنید شرکت با گوش دادن یا مصاحبه با مشتریان نیازها را پیدا میکند و سپس راه حل مناسب را برای هریک از آنها آماده می‌کند البته حتی اگر نیازهای قدیمی نیز ارضا گردند باز نیازهای جدیدی ظاهر خواهند شد که سازمان باید به طور مداوم در جهت شناسایی و اقدام برآید.
کیفیت نیز یکی از عواملی است که مشتری به آن اهمیت فراوان می‌دهد به عبارت دیگر کیفیت همان خواسته مشتری است که باید بسیاری از شرکت‌ها به آن توجه لازم را مبذول بدارند زیرا با برآورده کردن آن می‌توان تقریبا نیمیاز سودآوری شرکت را تضمین نمود. در بیان اهمیت کیفیت همین بس که “جک ولش مدیر عامل سابق جنرال الکتریک کیفیت را به صورت خلاصه به شرح زیر بیان نمود:” کیفیت بهترین اطمینان از وفاداری مشتریان است قدرتمندترین دفاع در برابر رقابت خارجی و تنها مسیر رشد و درآمد پایدار است” و درسی که باید آموخته شود این است که :”کیفیت ضعیف ‌گران است و کیفیت عالی ارزان” (ابراهیمی، مهرانی و درخشان 1385، ص192و193)
تحقیق حاضر نیز با ارائه مدل گسترش عملکرد کیفیت سعی در شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان شرکت گلچکان زمانی نموده است و سپس با اولویت‌بندی این خواسته‌ها و با توجه به توانایی و کارآمدی سازمان سعی در منعکس نمودن خواسته و انتظارات مشتریان در الزامات محصول دارد.

2-1- بیان مسئله:
امروزه با پیشرفت روزافزون علوم وفنون ،توسعه فناوری های جدید وگسترش ارتباطات ،رقابت میان شرکت های تولیدی وخدماتی نیز جدی تر شده است. تا چند دهه قبل محصولات وخدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیشتر از این که منطبق برخواسته‌های مشتریان آنها باشد نتیجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می‌رفت به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد تنها یک مصرف کننده قانع محدود میشد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی میکردند اما این تفکر تا اواخر قرن گذشته ادامه داشت و رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد ودر نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته‌ها و الزامات مشتریان گردید و در این میان سازمان‌هایی در عرصه رقابت موفق‌تر بودند که در برآوردن نیازها وخواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند ظهور این چالش نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمان‌هایی که کماکان با معادلات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم می‌کنند تهدیدی جدی و بر عکس برای آنهایی که با ساختار منعطف سازمان خود قادرند هرروز خواسته‌های متغیر مشتریان منطبق سازند فرصت طلایی را بدست می‌دهد اما رضایت مشتریان زمانی حاصل می‌شود که عملکرد شرکت و کیفیت محصولات بتواند انتظارات خریداران را برآورده سازد به عبارت دیگر طراحی محصول باید طراحی براساس نیازها و خواسته‌های مشتریان باشد در عصری که مازاد ظرفیت تولید و رقابت شدید وجود دارد مشکل اصلی شرکت‌ها این خواهد بود که چگونه مشتریان جدید را جذب کرد و چگونه آنان را حفظ نمود این یک واقعیت انکار ناپذیر است که خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می‌یابد. بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می‌خواهد سپس درجستجو یا وسیله تحقق آن برآمد. طراحی محصول طبق انتظارات مشتریان نیاز به طرح و برنامه مشخصی دارد به طوری که محصول تولید شده دارای قابلیت‌های مورد نظر بوده ودارای قیمت‌های برابر یا کمتر از محصولات تولیدی بوسیله رقبا باشد به همین دلیل هرروزه تکنیک‌های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیتهای رقابتی با دیدگاه مشتری محوری به روی کار می‌آیند. در این میان یکی از مهمترین تکنیک‌های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش‌های تولیدی و بازاریابی و فروش را فراهم آورده است تکنیک ) QFDگسترش عملکرد کیفیت) می‌باشد.
QFD” ( (Quality Function Deployment برای اولین بار به عنوان مفهومی برای توسعه محصولات جدید بر اساس کنترل کیفیت جامع TQC به وجود آمد که ژاپنی‌ها در سال 1996برای توصیف و تعمیم گسترش کیفیت از آن استفاده می‌کردند.
گسترش عملکرد کیفیت یک ابزار طراحی است که طی آن نیازهای مشتریان به خواسته‌های مهندسی تبدیل می‌شود به عبارت دیگرQFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی‌های محصول یا خدمت می‌باشد. QFD با روشی مدون و ساختار یافته به گردآوری نیازهای مشتری پرداخته و بر اساس آن و با توجه به منابع سازمانی و توانایی‌های سازمان به پاسخگویی به این نیازها و خواسته‌ها می‌پردازد “(اردلی ،خاکباز وصالحی 1385-ص 2)” به طور خلاصه وظیفه گسترش عملکرد کیفیت در دو جمله بیان می‌شود:

تبدیل و ترجمه نیازمندی‌های مشتریان به مشخصات فنی محصول
تعیین فعالیت‌های کیفیتی متناسب با مشخصات محصول “(رمضانیان وپورنصیر1386- ص1)
“در QFD خواسته‌های مشتری به منظور ترجمه به ویژگی‌های محصول به صورت سیستماتیک و هدفمند بررسی می‌گردد طراحان محصول با مقایسه خواستههای مشتری با ویژگی‌های فنی محصول خود، فاصله بین کیفیت طراحی و کیفیت انطباق را بدست می‌آورند شناخت مشتری و دسته‌بندی مشتریان هدف و دسته‌بندی خواسته‌های آنان مرحله اول فرایند را تشکیل می‌دهد مرحله بعد مقایسه این خواسته‌ها با ویژگی‌های محصول فعلی و مرحله سوم یافتن ویژگی‌هایی که بتواند مهمترین خواستههای مشتری را بهتر برآورده نماید برای تعیین مقادیر هدف یعنی اندازه‌های عینی از ویژگی‌های محصول که در برآوردن خواسته‌های مشتری بیشترین تاثیر را دارد باید امکانات تکنولوژیک و تاثیر متقابل تغییر ویژگی‌های محصول را بر یکدیگر در نظرگرفت.
دو بعد مهم فرایند QFD ندای مشتری و ویژگی‌های محصول است. مراحل کلی روش QFD عبارت است از:
1- شناخت مشتری، تعیین گروه‌های مشتری هدف
2- گردآوری خواسته‌های مشتری از محصول مورد نظر
3- دسته‌بندی و رتبه‌دهی خواسته های مشتری بر حسب اهمیتی که برای آن دارد
4- ارزیابی موقعیت محصول مورد نظر با محصول رقیب
5- تبدیل خواسته‌های مشتریان به ویژگی‌ها و یا الزامات فنی محصول توسط مهندسین تیم QFD
6-انتقال خواسته‌های مشتریان به خانه کیفیت
7- تعیین میزان ارتباط بین خواسته‌های مشتریان و ویژگی‌های فنی در ماتریس ارتباطات
8- بررسی تاثیر متقابل ویژگی‌های فنی بر یکدیگر در ماتریس همبستگی (عباسی ویزدان پناه 1381-ص18)
3-1- مساله اساسی تحقیق:
بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی تلاش مداومی برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان خود انجام دادهاند اما اکثر سازمان‌ها فقط از طریق برنامه‌های خدمات پس از فروش، شکایات مشتریان و یا تجربیات کارکنان بخش فروش، با مشتریان خود در تماس هستند. به علاوه این گونه سازمان‌ها بدون داشتن برنامه منظم برای ارزیابی خواسته‌های مشتریان، صرفا بر اساس ایدههای تئوری در مورد میزان رضایت مشتریان از عملکرد سازمان قضاوت میکنند در چنین سازمان‌هایی محصولات جدید بدون شناخت از نیازها و خواسته‌های بالقوه مشتریان، طراحی و به بازار معرفی میشوند. بدیهی است که چنین محصولاتی قادر به برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان نیستند .این موضوع با بررسی آمارهای فروش چنین سازمان‌هایی به سادگی قابل درک است.
اما رقبایی که صدای مشتریان خود را دریافت کرده و بر اساس آن به طراحی و تکوین محصولات جدید اقدام میکنند، به راحتی در بازارها نفوذ کرده و سهم بیشتری از فروش محصولات را نصیب خود میکنند همچنین در این سازمانها کارایی به حد اعلا رسیده و به عنوان شرکت‌های پیشرو در بازار شناخته می‌شوند.
سازمانها برای اطمینان از موفقیت تداوم کسب و کارخود، باید دائما خواسته‌ها، نیازها و سطح رضایت مشتریان را ثبت و تحلیل کنند. چرا که با درک صحیح صدای مشتری و بکارگیری آن در مراحل تکوین و توسعه محصول، می‌توانند محصولاتی تولید کند که مقبولیت بیشتری در عرصه رقابت داشته باشد. فرایند QFD نوعی متدولوژی طراحی محصول و خدمات است که اهرم اصلی آن صدای مشتری است. سازمانها با استفاده از QFD، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کرده، فرهنگ کار تیمی را در سازمان خود ایجاد نموده و نهایتاً محصول جدید را در راستای رضایت مشتری نهایی توسعه می‌دهند. اگر سازمان‌ها تشویق شوند که درتکوین محصولات جدید از این متد استفاده کنند آنها را وادار میکند که به صدای مشتریان خود گوش دهند.
4-1- ضرورت انجام تحقیق:
در سالهای اخیر توجه زیادی به گیاهان دارویی شده است. این موضوع عمدتا بدلیل اثبات عوارض جانبی داروهای شیمیایی و تمایل بشر به استفاده هرچه بیشتر محصولات طبیعی به منظور حفظ سلامت خویش بوده است همچنین مشکلات سیستم دارویی مدرن مانند هزینه‌های بالا استفاده از منابع غیر تجدید شونده مانند منابع فسیلی، آلودگی محیط توسط صنایع دارویی و ناتوانی بشر برای ساخت برخی از مواد دارویی که در گیاهان وجود دارد باعث توجه هر چه بیشتر بشر به گیاهان دارویی گردیده است درحالی که مصرف داروها با منشا گیاهی تاریخچه طولانی دارد فاقد عوارض جانبی و جز میراث فرهنگی و گرانقدر کشورها می‌باشد، چنین روش درمانی بطور عمده مورد قبول جامعه بوده و بیماران آن را بهتر تحمل می‌نمایند به علاوه این روش حالت دوستانه با طبیعت دارند در حال حاضر یک سوم داروهای مورد استفاده بشر را داروهایی با منشا گیاهی تشکیل داده است و این میزان مسلما رو به افزایش است. البته چنین روندرو به افزایش داروهای گیاهی بدون توسعه بهروش های کاشت و مدیریت وبرنامه ریزی صحیح یک پیامد فاسد یعنی تخریب طبیعت را دربر خواهد داشت. اگر چه قیمت گیاهان جمعآوری شده از منشا طبیعی و وحشی بسیار ارزان‌تر است ولی به دلای لی مانند جلوگیری از نابودی عرصه‌های طبیعی، عدم یکنواختی محصولات جمع‌آوری شده و در بعضی موارد کیفیت آن‌ها، عدم اجرای موفقیت‌آمیز عملیات پس از برداشت و در نهایت ناکافی بودن آن‌ها جهت جوابگویی نیاز صنایع دارویی لازم است تولید زراعی و کشت گیاهان دارویی در سطح زراعی و امثال آن و همچنین فرآوری صنعتی آن‌ها به دست متخصصان مربوطه صورت گیرد با توجه به این موضوع که هنوز انسان تمام استعدادهای دارویی طبیعت را به طور کامل نشناخته است تاکید اصلی متخصصین، حفظ استعدادهای ناشناخته در قالب حفظ و حمایت از گونه‌های طبیعی در حال انقراض بوده است و توصیه می‌شود به منظور تامین مواد اولیه گیاهی

تاریخ اتمام پایان‌نامه:
استاد / استادان راهنما:
استاد/استادان مشاور:
آدرس و شماره تلفن :
چکیده

هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر تبلیغات تلویزیونی بر واکنش های هنجاری و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان در صنعت بیمه بوده است. برای این منظور با استناد به رابطه نمونه گیری کوکران تعداد 385 نفر از مشتریان شرکت بیمه ایران به شیوه تصادفی ساده انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق پس از تایید روایی و پایایی در اختیار ایشان قرار گرفت. یافته های حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق با استفاده از برازش مدل های رگرسیون خطی نشان داد که افزایش تبلیغات تلویزیونی اثر مستقیم و معناداری بر واکنش های هنجاری و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان در این صنعت داشته است. همچنین در ابعاد تبلیغات تلویزیونی، دو عامل شدت و کیفیت تبلیغات نیز هر دو دارای اثر مستقیم و معنادار بر روی عوامل واکنش های هنجاری و تمایل به برنامه ریزی رفتاری بوده اند.
واژگان کلیدی: تبلیغات تلویزیونی، واکنش های هنجاری، برنامه ریزی رفتاری، بیمه ایران.
مناسب است
نظر استاد راهنما برای چاپ در پژوهش‌نامه دانشگاه تاریخ و امضاء:
مناسب نیست

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 2
1-1- بیان مساله تحقیق 3

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-3- اهداف تحقیق 7
1-4- سوال های تحقیق 7
1-5- فرضیه های تحقیق 8
1-6- مدل مفهومی تحقیق 8
1-7- قلمرو تحقیق 9
1-8- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق 9
1-9- روش پژوهش: 10
1-10- جامعه آماری و حجم آن : 10
1-11- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری: 10
1-12- روش گرد آوری اطلاعات : 10
1-13- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 11
1-14- متغیرهای پژوهش: 11
1-15- مفاهیم، تعاریف واژه ها و اصطلاحات (نظری و عملیاتی) 11
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه 16
2-1- بخش اول: مبانی نظری 16
2-1-1- معرفی بازاریابی 16
2-1-2- تعریف بازاریابی 18
2-1-3- تاریخچه بازاریابی 21
2-1-4- انواع بازاریابی 24
2-1-5- مزایای بازاریابی 28
2-1-6- مفهوم تبلیغات 29
2-1-7- تاریخچه تبلیغات 30
2-1-8- تاریخچه تبلیغات در ایران 34
2-1-9- تعاریف تبلیغات 34
2-1-10- اصول تبلیغات 36
2-1-11- طبقه بندی تبلیغات 37
2-1-11-1- طبقه بندی بر مبنای بازار هدف : 37
2-1-11-2- طبقه بندی بر مبنای منطقه جغرافیایی : 38
2-1-11-3- طبقه بندی بر مبنای رسانه : 38
2-1-11-4- طبقه بندی بر مبنای عملکرد : 39
2-1-12- تبلیغات بازرگانی 40
2-1-13- وابستگی هیجانی و برنامه ریزی رفتاری 41
2-1-14- نظریه اسنادی 42
2-1-15- نظریه انگیزۀ پیشرفت 42
2-1-16- نظریه کنترل- ارزش هیجان‌های پیشرفت 43
2-1-17- انواع هیجان ها 43
2-1-18- تبلیغات و ارتباط آن با مشتریان 45
2-1-19- شدت تبلیغات و سودآوری 47
2-1-20- شدت تبلیغات و میزان فروش 49
2-1-21- رفتار مصرف کننده 49
2-1-22- دیدگاههای رفتار مصرف کننده 55
2-1-23- مدل تصمیم گیری مصرف کننده 58
2-1-24- رفتار خرید 60
2-1-25- ارزیابی رفتار مصرف کننده پس از خرید 62
2-1-26- تاریخچه پیدایش و گسترش بیمه 64
2-1-27- جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران 67
2-1-28- تصویب قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری وآشنایی با نهاد نظارت بر بیمه در ایران 67
2-1-29- ارکان بیمه مرکزی ایران 69
2-2- بخش دوم: پیشینه پژوهشهای انجام شده. 70
2-2-1- مطالعات داخلی 70
2-2-2- مطالعات خارجی 71
2-3- جمع بندی 74
2-3-1- جمع بندی پیشینه تجربی و نظری تحقیق 74
2-3-2- جمع بندی پیشینه نظری تحقیق 74
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه 77
3-1- نوع روش تحقیق 77
3-2- جامعه آماری تحقیق 77
3-3- نمونهآماری و روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 78
3-4- متغیرهای تحقیق 79
3-5- روش و ابزار گرد آوری داده ها 79
3-5-1- روش گردآوری 79
3-5-2- ابزار گردآوری 79
3-6- اعتبار و روایی ابزار تحقیق 81
3-6-1- اعتبار (روایی) پرسشنامه 81
3-6-2- قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه 82
3-7- روش‌ و ابزارتحلیل داده ها 84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 87
4-1- آمار توصیفی 87
4-1-1- جنسیت مشتریان 88
4-1-2- تحصیلات مشتریان 89
4-1-3- وضعیت تاهل مشتریان 90
4-1-4- رده سنی مشتریان 91
4-1-5- سابقه بیمه مشتریان 92
4-2- آمار استنباطی 93
4-2-1- بررسی نرمال بودن مشاهدات 94
4-2-2- مدل های رگرسیونی تحقیق 95
4-2-3– رتبه بندی ابعاد تبلیغات 99
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه 101
5-1- نتیجه گیری 101
5-1-1- فرضیه اصلی اول 101
5-1-2- فرضیه اصلی دوم 102
5-1-3- فرضیه های فرعی تحقیق 102
5-2- محدودیت‌های پژوهش 103
5-3- پیشنهادهایی برای استفاده از نتایج پژوهش 103
5-4- توصیه برای تحقیقات آتی 106
منابع و ماخذ 107
فهرست منابع فارسی 108
فهرست منابع انگلیسی 110
ضمائم و پیوست ها 112
چکیده انگلیسی 126

فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول 2-1: شدت تبلیغات در صنایع و سال های منتخب(درصد) 48
جدول 3-1: متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه. 80
جدول 3-2: طیف لیکرت. 81
جدول 3-3: ضریب آلفای کرونباخ 83
جدول 4-1: فراوانی/درصد فراوانی جنسیت مشتریان 88
جدول 4-2: فراوانی/درصد فراوانی تحصیلات مشتریان 89
جدول 4-3: فراوانی/درصد فراوانی وضعیت تاهل مشتریان 90
جدول 4-4: فراوانی/درصد فراوانی رده سنی مشتریان 91

جدول 4-5: فراوانی/درصد فراوانی سابقه بیمه مشتریان 92
جدول 4-6: آزمون نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 94
جدول 4-7: نتایج مدل رگرسیونی فرضیه اصلی اول تحقیق 95
جدول 4-8: نتایج مدل رگرسیونی فرضیه اصلی دوم تحقیق 96
جدول 4-9: نتایج مدل رگرسیونی فرضیه های فرعی اول و دوم تحقیق 97
جدول 4-10: نتایج مدل رگرسیونی فرضیه های فرعی سوم و چهارم تحقیق 98
جدول 4-11: نتایج رتبه بندی مولفه های تبلیغات 99

فهرست نمودار ها
عنوان صفحه

نمودار 2-1- روند کلی از فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده 54
نمودار 4-1: فراوانی/درصد فراوانی جنسیت مشتریان 88
نمودار 4-2: فراوانی/درصد فراوانی تحصیلات مشتریان 89
نمودار 4-3: فراوانی/درصد فراوانی وضعیت تاهل مشتریان 90
نمودار 4-4: فراوانی/درصد فراوانی رده سنی مشتریان 91
نمودار 4-5: فراوانی/درصد فراوانی سابقه بیمه مشتریان 92

مقدمه
عملکرد هر سازمانی به موفقیت درحفظ مشتریان یا افزایش طول دوره بقای مشتری بستگی دارد. طول دوره بقای مشتری به طول مدت زمان و یا تعداد دفعاتی اشاره دارد که مشتریان برای تامین نیازمندیهای خویش قبل از رجوع به سایر عرضه کنندگان تنها به سازمان مورد نظر روی آورند (سقایی،1385، ص 67).
سازمانهای رسانه ای نیز از این قاعده مستثنی نیستند. سازمانهای رسانه ای به لحاظ نوع مالکیت به دو نوع خصوصی و عمومی (دولتی) تقسیم می شوند. در حوزه ارتباطات ابزارهایی وجود دارند که با توجه به ظرفیت و امکانات خود، به خوبی میتوانند مبلغان را در امر متقاعدسازی مخاطبان یاری دهند. کلام، تصویر و موسیقی سه محملی است که در این زمینه به گونه موثری قابل بهره برداری است و از این رو، اربابان و دست اندرکاران تبلیغات نیاز دارند علاوه بر آشنایی با نظریه ها و فنون متقاعدسازی در حوزه روانشناسی ، در حوزه ارتباطات نیز با ظرفیت های بالقوه کلامی، تصویر و موسقیایی آشنا شوند و بدانند که چگونه از هر یک از این ابزارها می توان در راستای واکنش هیجانی و نفوذ در تأثیرگذاری بر مخاطبان، بهره جست. به همین دلیل دست اندرکاران امر تبلیغات از هر وسیله ای جهت نیل به هدف استفاده می کنند و از هیج تلاشی دریغ نمی کنند(حکیم آرا،1390، ص 87). به همین دلیل است که صدا و سیما قدرتمندترین و مهمترین رسانه کشور در عرصه فرهنگ سازی و اعتلای کشور است و این رسانه ارزشمند به منظور رسیدن به اهدافش و اثربخشی بیشتر، نیاز مند جلب ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری است. جذب مخاطب یکی از اصلی ترین و تعیین کننده ترین ویژگی هر رسانه بویژه صدا و سیماست. در کشور ما، با توجه به اینکه صدا و سیما به صورت عمومی(دولتی) اداره می شود و بخش قابل توجهی از هزینه های خود را از بودجه عمومی کشور دریافت می دارد با ید در برنامه ریزی مصرف منابع به منظور اثربخشی بیشتر در تولید و پخش برنامه ها و جلب و جذب ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری خود دقت کافی را به عمل آورد(خاشعی و مستمع،1390، ص 54).
در این میان آنچه هدف تصاویر تبلیغاتی است تنها مجذوب کردن مخاطبان نیست، بلکه ایجاد رفتاری است که انتظار می رود در محل و موقعیت دیگری مانند فروشگاه یا در پای صندوق رای به وقوع بپیوندد. نکته مهم این است که تصاویر تبلیغاتی به خودی خود افراد را به انجام کاری وادار نمی کنند بلکه این تعابیر ذهنی ناشی از این تصاویر است که نقش متقاعدکنندگی دارند و هیجانهایی را در فرد پدید می آورند. این تعابیر ذهنی اگر چه در نتیجه نگاه کردن به تصاویر برانگیخته می شوند، اما به طور تمام زاییده تصویر نیستند. تصاویر تبلیغاتی سه نقش عمده را پی می گیرند. اول اینکه با شبیه سازی و به تصویر کشیدن صورت و اندام انسان و یا هر چیز دیگری که با انگیزه های بنیادی ارتباط دارند، به واکنشهای هیجانی دامن می زنند. دوم اینکه از چیزی که گویی محقق است ویا واقعاً اتفاق افتاده یک مدرک تصویری به ظاهر مستند به دست می دهند و سوم اینکه در هر حال می توانند میان محصول و تصاویر بک نوع ارتباط ضمنی و پنهان برقرار کنند. این سه کارکرد از ویژگی اساسی رسانه های تصویری است که ماهیت زیربنایی تصاویر تبلیغاتی را پی ریزی کرده و آن را از زبان کلامی و گونه های دیگر ارتباطات بشری متمایز می کند. به لحاظ تاریخی نیز می توان اینگونه بیان نمود که تأثیرگذاری در مخاطب و تمایل به تغییر رفتار و برنامه ریزی در افراد در دوران یونان باستان و به تاریخچه ای بیش از دو هزار سال بر می گرددکه عمدتاً ارتباطات متقاعدگرانه کلامی بوده است مبتنی بر مجادلات کلامی سوفسطاییان. و نه ارتباطات دیداری(حکیم آرا،1390، ص 87).
از آنجایی که در سالهای اخیر سازمان صدا و سیما، سیاست افزایش تبلیغات تلویزیونی را در دستور کار خود داشته است، در این تحقیق بر آن هستیم تا تاثیر این سیاست، یعنی افزایش تبلیغات تلویزیونی شرکت های بیمه برای ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری در سنین مختلف را بررسی کنیم تا عاملی برای تشخیص و ارزیابی رویکرد صدا وسیما در راستای ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری باشد.
بیان مساله تحقیق
تبلیغات یکی از گستردهترینحوزه های سیستمهای بازاریابی تلقی می شوند. اهمیت تبلیغات تا آن حد است که در ذهن عوام با واژه بازاریابی مترادف شده است. هر ساله میلیاردها دلار صرف تبلیغات دررسانه های مختلف میشوند. انسان امروزی زیر بمباران شدید تبلیغات تجاری زندگی می کند. از صبح که انسان بیدار می شود تا زمانی که به خواب فرو میرود وی در معرض تبلیغات متنوعی ازرسانه های مختلف قرار میگیرد. اثر بخشی تبلیغ نکته کلیدی در ارزیابی تبلیغات است. شرکتهای تبلیغ کننده همواره علاقمند به سنجش میزان اثربخشی تبلیغات خود هستند (سیلک و همکاران ، 2001، ص 279).
از سوی دیگر آن چه از وضعیت موجود صنعت بیمه ایران به چشم می آید، این است که این صنعت تاکنون به جایگاه واقعی و کلیدی خود در اقتصاد نرسیده و هنوز نتوانسته اطمینان خاطر فعالان اقتصادی را جلب نماید. تولید حق بیمه ای حدود 5/3 میلیارد دلار و ضریب نفوذ 3/1درصدی در این صنعت بیانگر وجود ناکارایی و ناکارآمدی است(امین، 1388، ص 45). در گذشته برای صدور یک بیمه نامه کوچک حتماً می بایست از بیمه مرکزی کسب اجازه می شد یا نرخها باید به تایید بیمه مرکزی می رسید. اما امروز نوع نظارت به صورت نظارتهای مالی تبدیل شده است. یعنی نهاد ناظر، اط لاعاتی را در حد کلیات می گیرد تا اطمینان حاصل نماید آیا توان مالی یک شرکت برای جبران تعهداتش کافی است یا نه. به عبارتی باید بین تعهدات و توان مالی شرکت تناسبی وجود داشته باشد. تا زمانی که این تناسب وجود دارد دیگر نیازی به دخالتهای بیشتر نیست. زیرا دخالت های بی مورد دولتی باعث جلوگیری از ابتکار و خلاقیت ها خواهد شد. در نتیجه رضایت مشتریان برای حضور بیشتر در این صنعت کاهش خواهد یافت. باید اشاره شود که در دوران مختلف، شیوه های تغییر فرهنگ مردم توسط بیمه ها نیز متفاوت است. اما شرکتهای بیمه ای در کل باید خسارتها را به راحتی پرداخت کنند و خود را در چارچوب قوانین ریز موجود در بیمه نامه ها حبس نکنند بلکه باید مردم را جذب همکاری بیشتر با این صنعت کنند تا علاقه مندی و جذب آنها افزایش یابد که در اصل فرهنگ مردم نسبت به صنعت بیمه مثبت تر خواهد شد.
دولت می بایست صرفاً به نقش سیاستگذاری آن هم به صورت کلی و هدفمند و نظارتهای مالی بسنده کند واجازه دهد که اجرا کاملاً در اختیار بخش خصوصی قرار گیرد. منتها شرایط رقابت می بایست در یک حالت مساوی و برابر با حذف تبعیض هایی که در گذشته وجود داشت صورت گیرد تا امکان رقابت یکسان در شرایط یکسان برای همه شرکت های بیمه فراهم شود (تدبیری، 1388، ص 31).
از دیگر سو، بر همگان آشکار است که ارزیابی‌ها در برانگیختن هیجان‌های مختلف افراد در موقعیت‌های پیشرفت نقش بسزایی دارند. بر این اساس، دو ارزیابی مهم را در زمینه پیشرفت مشخص می‌کند: ارزیابی از توانایی کنترل فعالیت‌های پیشرفت و نتایج آنها که به باور‌های خودکارآمدی فرد مربوط می‏شود و همچنین، ارزیابی از ارزش فعالیت‌ها (مانند ارزش تکلیف). علاوه براین، ارتباط بین ارزیابی شناختی و هیجان‌ها دوجانبه فرض شده است. ارزیابی‌های شناختی برهیجان‌ها تاثیر می‌گذارند و همچنین هیجان‌ها نیز، بر ارزیابی‌‎های شناختی اثرگذار هستند (آرتینو ، 2012، ص 60). یکی از مهمترین نشانگرهای تبیینکننده اثربخشی موقعیتهای پیشرفت، از طریق مطالعه ارزیابی کارمندان، از تجارب هیجانی مثبت و منفی وابسته به زندگی کاری آنها، مشخص میشود. در نتیجه، عامل انگیزه یکی از پیش نیازهای اساسی فعالیت شغلی محسوب میشود و تأثیر آن بر عملکرد افراد امری شناخته شده و بدیهی است.
بنابراین، محقق در پژوهش حاضر میکوشد بر اساس یک الگوی مفروض، اعتبار نظری آموزههای رویکرد شناختی اجتماعی هیجان‌های پیشرفت را بطور تجربی در بین گروهی از مشتریان بیمه ایران بیازماید. بر این اساس، در این پژوهش، با تکیه بر آموزه‌های نظری الگوی شناختی کنترل- ارزش هیجان‌های پیشرفت، از طریق یک الگوی فرایندی به منظور پیش بینی تجارب هیجانی مثبت و منفی در موقعیت‌های پیشرفت تاکید می‌شود. به عبارت دیگر، در پژوهش حاضر، برای اولین بار نقش هیجان‌های پیشرفت در رابطۀ بین اهداف پیشرفت(تبحری، عملکردی)، و برنامه ریزی رفتاری از طریق آزمون نظریۀ کنترل- ارزش مطالعه و بررسی می‌شود.
آنچه که باعث انتخاب این موضوع به عنوان مسأله تحقیق شده است در درجه اول علاقه شخصی و همچنین احساس نیاز جامعه تحقیقاتی کشور به موضوع تاثیر تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه، به دلیل اینکه تحقیقی تا کنون در این زمینه در بیمه ایران انجام نشده، لزوم انجام پژوهشی در این زمینه را نمایان میسازد. بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت تاثیر تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه جهت

فوق می توان بر مزایا افزود و معایب آن را کاهش داد. با این سئوالات که:
آیا اهدافی که در سطوح مختلف بویژه در سطوح بالا (قبل از خرد کردن به سطوح پائین تر) انتخاب می شوند موزون و هم راستا هستند؟ آیا اهداف یکدیگر را در جهت تحقق چشم انداز و ماموریت سازمان پشتیبانی می کنند؟ آیا لزوم تحقق یک سری از اهداف دردراز مدت به تحقق اهدافی دیگر در کوتاه مدت وابسته است؟

هوشین کانری به منظور تحقق اهداف سالیانه تعیین شده، که در راستای تحقق استراتژیها می باشد، عمل میکند و همراستایی اهداف استراتژیک را در جهت تحقق چشم انداز و ماموریت سازمان پشتیبانی نمی کند، در نقطه مقابل کارت امتیازی متوازن بیشتر توجه خود را بر روی همراستایی اهداف استراتژیک در جهت تحقق چشم انداز و ماموریت سازمان گذاشته است و در پیاده سازی استراتژی ها دارای ضعف های زیادی می باشد. در واقع کارت امتیازی متوازن با تدوین نقشه ای از اهداف شرکت (با الهام از چشم انداز، بیانیه ماموریت، استراتژیهای کلان یا موضوعات استراتژیک تلاش کرده است تا از لحاظ زمانی (دراز مدت و کوتاه مدت)، توالی(پسین و پیشین) و جنسیت(مالی و غیرمالی) بین اهداف سطوح بالای استراتژی شرکت در منظرهای مالی، منظر مشتری، منظر فرایندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری توازن و همراستائی منطقی برقرار نماید. با این حال مشکل اصلی کارت امتیازی متوازن به نحوه خرد کردن و همراستائی استراتژیها در سطوح پائین تر بویژه در سازمانهای بزرگ با ساختار وظیفه ای و غیر فرایندی بر میگردد. اگر چه راهکارهای مختلفی از جمله تدوین نقشه های استراتژی مجزا برای سطوح پائین تر توسط بسیاری از سازمان پیش بینی شده است، اما مشکل اصلی همچنان حل نشده است و ترسیم نقشه های متعدد استراتژی در سطوح پائین تر نه تنها همراستائی با سطوح نقشه استراتژی بالاتر را حفظ نکرده، بلکه در برخی مواقع باعث گمراهی بسیاری از کارکنان شده است.
این سر درگمی در شرکت های بزرگ که از ساختار وظیفه ای تبعیت می کنند بیشتر به چشم می خورد بویژه این که کارت امتیازی متوازن در منظر سوم خود به دنبال خلق یا بهبود فرایندهای داخلی شرکت ها می باشد. سئوالی که در اصل اینجا خلق می شود این است که:

آیا میتوان از ترکیب توام و یکپارچه کارت امتیازی متوازن و هوشین کانری استفاده کرد طوری که بتوان استراتژیهای شرکت را در راستای رسیدن به چشم انداز هدایت کرد؟
بله.کارت امتیازی متوازن به منظور ترجمه استراتژی ها به کار رفته و هدف آن مدیریت عملکرد استراتژی های سازمان می باشد. در همین راستا هوشین کانری نیز ابزاری برای تحقق اهداف استراتژیک میباشد که کنترل کاملی بر شاخصهای استراتژیک و پروژه ها و اقدامات استراتژیک دارد. با توجه به مطالب ذکر شده در صورتی که کارت امتیازی متوازن و هوشین کانری را باهم ترکیب نماییم می توان استراتژیهای سازمان را از طریق تعریف صحیح پروژه ها و کنترل صحیح و به موقع پروژه‌ها در راستای رسیدن به چشم انداز هدایت کرد و همچنین نظارت بر شاخص‌های کنترلی اهداف که از کارت امتیازی متوازن استخراج و توسط هوشین کانری کنترل می شود.
3-1 سوالات تحقیق
سوال اصلی : برنامه ریزی استراتژی صادرات در شرکت ایران خودرو با تلفیق دو مدل کارت امتیازی متوازن و هوشین کانری، چگونه است و چه ویژگی ها و فرایندها و مشخصاتی دارد؟
سوالات فرعی:
چشم انداز وماموریت مناسب برای سازمان چیست؟
عوامل اصلی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد سازمان کدامند؟
نقاط قوت و ضعف ، فرصت هاو تهدیدها کدامند؟
استراتژی مناسب برای سازمان چیست و اولویت بندی آن به چه صورت میباشد؟
4-1اهداف تحقیق عبارتند از:
هدف اصلی: ارائه مدلی تلفیقی از کارت امتیازی متوازن و هوشین کانری در سازمان به منظور ترجمه، جاری سازی و همراستایی اثربخش استراتژیهای کلان و موضوعات استراتژیک در لایه های مختلف سازمان است، طوری که هر لایه بتواند نقش و جایگاه خود را در تحقق موضوعات استراتژیک درک کند و بهره مندی بیشتری را از بکارگیری این ابزار داشته باشند.
هدف خاص: تعیین چشم انداز و ماموریت و ارزشهای سازمان واستراتژی های سطوح مختلف و تهیه برنامه های مربوط به اقدامات استراتژیک .
5-1کاربردهای حاصل از انجام تحقیق
کاربرد اصلی این تحقق در واقع به فرایندهای بعد از تدوین استراتژی ها برمی گردد جائیکه سازمانها اصولاً در جاری سازی و پیاده سازی استراتژیها با شکست مواجه می شوند و بدنبال راهکارهای اثربخش برای همراستایی استراتژیها در سطوح مختلف سازمان هستند.
کاربرد ویژه این تحقیق به سازمانهایی مربوط است که بدنبال ترجمه و جاری سازی اهداف صادراتی خود در آینده هستند. اگر چه این تحقیق به شکل انحصاری به مقوله کسب و کار صادرات توجه کرده است با این حال مدل مورد استفاده در تحقیق قابل تعمیم به سایر استراتژیها یا موضوعات استراتژیک از جمله استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان، طراحی و توسعه محصول، توسعه کسب و کارهای جدید است.
6-1استفاده کنندگان از نتایج پژوهش
در مجموع، کلیه شرکتها اعم از شرکتهای تولیدی و خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی که از استراتژیهای مدون در ساختار خود برخوردار هستند می توانند از نتایج این پایان نامه استفاده کنند. در این میان ضرورت استفاده از نتایج تحقیق برای شرکتهائی که ساختار سازمانی چند لایه ای و وظیفه ای دارند بیشتر از سایر شرکت ها حس می شود.
از آنجا که این تحقیق به استفاده از دو نگرش کارت امتیازی متوازن و هوشین کانری در ترجمه و جاری سازی موضوع استراتژیک کسب و کار صادراتی می پردازد، بنابراین برای سازمانهائی که از این موضوع استراتژیک در برنامه های استراتژیک سود می برند نیز بسیار مفید ارزیابی می شود.
7-1روش انجام تحقیق
از آنجا که نوع داده ها و اطلاعات مورد استفاده در این تحقیق بیشتر کیفی(و نه کمی) بوده و ازروش های مطالعه مستندات موجود در ادبیات و اسناد برنامه ریزی استراتژیک شرکت ایران خودرو و مصاحبه های افراد بدست می آید بالطبع در این طرح از روش تحقیق کیفی استفاده خواهد شد.
8-1 مراحل تحقیق
مراحل تحقیق در شکل 8-1- نشان داده شده است.

شکل 8-1- مراحل تحقیق
9-1روش و ابزار گردآوری اطلاعات
برای گردآوری اطلاعات و شواهد در تحقیقات، روشهایی مانند مصاحبه، پرسشنامه، بررسی اسناد، تجزیه و تحلیل، اجرای مجدد و مشاهده عینی وجود دارد. به هر حال در این تحقیق از روش های زیر استفاده خواهد شد:
مطالعه کتابها، مقالات و به طور کلی مراجع مرتبط با حوزه کارت امتیاز متوازن و هوشین کانری
مطالعه و بررسی اسناد برنامه ریزی استراتژیک شرکت ایران خودرو
پرسشنامه
مصاحبه
10-1 جامعه آماری
جامعه آماری در این تحقیق شامل 15نفر ازکارشناسان و خبرگان ارشدقسمت صادرات وامور بین هستندکه مرتبط با این قضیه بوده و اشراف کامل را براین قضیه داشته اند.
11-1واژگان کلیدی
استرتژی : یک برنامه جامع برای عمل است که جهت گیری سازمان را مشخص میکند و رهنودهایی برای تخصیص منابع در مسیر کسب هدفهای بلند مدت سازمانی ارائه میدهد.( غفاریان و همکاران،1383)
مدیریت استرتژیک: فرایندی است که کلیه برنامه ها و اقدامات سازمان را با نگرش سیستماتیک و از کل به جزء یکپارچه نموده و علاوه بر توجه به عوامل داخلی سازمان، بر شناخت، تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری مقتضی پیرامون تغییرات عوامل محیطی و نحوه تطابق سازمان با آنها نیز تاکید ویژه دارد. در واقع هدف مدیریت استراتژیک کسب مزیت رقابتی برای سازمان است.( غفاریان و همکاران،1383)
کارت امتیازی متوازن : تلفیقی است از معیارهای عملکرد که شاخصهای عملکرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل میشود و معیارهای غیر مالی را در کنار معیارهای مالی قرار میدهد. در دهه 1990 کاپلان و نورتون درصدد رفع نارسایی ها و نواقصروش های سنتی ارزیابی عملکرد برآمده و در نهایت روش جدیدی در خصوص نحوه ارزیابی عملکرد معرفی کردند.(کاپلان و نورتون، 1384)
هوشین کانری: هوشین کانری را می توان تمام فعالیتهای سازمانی برای اجرای سیستماتیک و روشهایی برای دستیابی به هدفهای بلند مدت و میان مدت و نیز هدفهای سالانه موسسه تعریف کرد. هوشین کانری در اغلب موارد برای هدفهای سالانه بکار گرفته میشود.( آکائوچی، 1376: 65)
عوامل اصلی موفقیت: فرایندهایی هستند که به منظورتحقق هدفهای استراتژیک پیش روی شرکت قرار میگیرند. در واقع هدفهایی هستند که در یک مقطع زمانی مشخص پیش بینی میشوند. دستیابی به آنها از راه بهبود یا مهندسی مجدد فرایندها بیشترین اثر را در پیشبرد یک یا چند هدف استراتژیک دارد.
شاخصهای کلیدی عملکرد:معیارهای اندازه گیری مالی و غیرمالی هستند که به منظور تعیین کیفیت اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان بکار برده میشوند.این شاخصها به منظور ارزیابی موفقیت کنونی شرکت و تعیین راهکارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده میشوند.
فصل دوم
مطالعه نظری

مقدمه
در سالهای اخیر بسیاری از دانشگاهیان و بازاریابان دریافته اند که برنامه ریزی استراتژیک، ابزاری کارا برای ایجاد تمایز سازمانها و در نهایت کسب مزیت رقابتی آنها در بازار هستند. تمایزاتی که می‌تواند مشهود یا نامشهود باشند. این برنامه های استراتژیک توانسته‌اند طی چندین دهه متمادی در بازار باقی بمانند و با نوآوری مستمر موقعیت برتر خود را حفظ کنند. از این‌رو برنامه های استراتژیک، هم برای شرکت‌ها و هم برای مشتریان مزایای قابل توجهی داشته‌اند و به همین دلیل طی چند دهه گذشته موضوع تحقیقات بسیاری بوده‌اند(آکر، 1996؛ کلر، 2005؛37). برنامه های استراتژیک سازمانها، ابزاری برای اندازه‌گیری قدرت رقابتی سازمانها می‌باشد(فارکوار، 1989؛51) که از زمان شکل‌گیری این مفهوم تاکنون از سوی محققان این حوزه به طور عمده با دو نگرش مورد بررسی قرار گرفته است: معیارهای مالی و معیارهای غیرمالی. یکی از موضوعات بحث برنگیز در این حوزه که در ادبیات پژوهشی قابل تامل است این است که آیا برنامه ریزی های استراتژیک باید با رویکرد بازاریابی ملاحظه شود یا با رویکرد مالی. همانطور که خواهیم دید، اغلب مطالعات حول این دو دیدگاه مطرح شده‌اند. همچنین گاهاً تلاش شده تا این دو دیدگاه با استفاده از ابزار کارت امتیازی متوازن و هوشین کانری در مدل جامعی با یکدیگر ترکیب شوند. در این پژوهش ضمن بیان هر یک از این دیدگاه‌ها کوشش شده مدلی با ترکیب دو دیدگاه ارائه گردد تا امکان ایجاد نگرشی جامع‌تر برای تدوین برنامه ریزی استراتژیک بوجود آید.( آکائوچی، 1376: 17)
1-2- ساختار کلی فصل :
مباحث مطرح شده در این فصل به پنج بخش اصلی تقسیم می شود که خلاصه ای از موضوعات طرح شده در هر بخش را می توان در شکل 1-2- مشاهده نمود.
شکل 1-2- ساختار کلی فصل دوم
2-2مروری برادبیات مرتبط به مفهوم مدیریت استراتژیک و به کارگیری آن در سازمان
1-2-2استراتژی
استراتژی را میتوان چنین تعریف کرد:” استراتژی عبارت است از بهره گیری از کلیه امکانات سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و نظامی به منظور تعیین اولویت اهداف و اجرای آنها به نحوی که احتمال شکست به حداقل و احتمال موفقیت به حداکثر برسد.” (پهلوانیان،1387: 27)
از نگاه میتزبرگ، مفهوم استراتژی ناشی از نظریات و نگرش های مختلفی است که در خصوص استراتژی مطرح شده و بر مبنای مکاتب استراتژی توسعه یافته است. بر اساس نظریه میتزبرگ استراتژی را از چند دیدگاه میتوان مطرح ساخت(علی احمدی،1386: 34):
استراتژی به عنوان طرح
استراتژی به عنوان نیرنگ
استراتژی به عنوان الگو
استراتژی به عنوان موقعیت
استراتژی شامل مسائل مکمل است. شرکتهایی که از استراتژی رهبری در محصول پیروی میکنند، بر سرآمدی فعالیتهای نوآوری تاکید دارند. شرکتهایی که استراتژی هزینه نهایی پایین را دنبال میکنند، باید فرایندهای عملیاتی سرآمد داشته باشند. شرکتهایی که استراتژی مداری را دنبال میکنند، بر فرایندهای مدیریت مشتری تمرکز دارند. (کاپلان و نورتون، 2004: 73 )
2-2-2- مفهوم مدیریت استراتژیک
مدیریت استراتژیک را هنر و علم تدوین، اجرا و ارزیابی تصمیمات چند وظیفه ای که سازمان را قادر می سازد به هدفهای بلند مدت خود دست یابد، تعریف مینمایند. چنانکه این تعریف تلویحاً اشاره دارد، مدیریت استراتژیک شامل مدیریت یکپارچه سازی، بازاریابی، مالی و حسابداری، تولید و عملیات، تحقیق و توسعه و سیستم های اطلاعاتی در جهت تحقق اهداف سازمانی میباشد.)دیوید،1997: 5)
مدیریت استراتژیک به خصوص در مواردی که سازمان دارای اهداف روشن و بینشی درست برای حرکت نباشد یا محیط بیرونی سازمان متلاطم و پویا باشد و یا زمانی که سازمان بیش از اندازه درون گرا باشد و تمرکز زیادی به جزئیات و مشکلات کوتاه مدت داشته باشد راه گشا خواهد بود. شکل 2-2 چارچوب کلی مدیریت استژاتژیک را نشان میدهد.(باتن و مک مانوس،1999)
3-2-2-مراحل مدیریت استراتژیک
مدیریت استراتژیک عبارتست از روش منطقی، عینی و سیستماتیک برای اخذ تصمیمات بزرگ در یک سازمان. در این نوع مدیریت سعی میشود اطلاعات کمی و کیفی به گونه ای تنظیم گردند که تحت شرایط نامطمئن تصمیمات اثر بخش اتخاذ شود. فرایند مدیریت استراتژیک شامل سه مرحله کلی است؛ (دیوید،1997:5) که شکل 4-2 این مراحل به شرح زیر می باشند:
تدوین استراتژی 1
اجرای استراتژی 2
ارزیابی و بازنگری استراتژی2
ارزیابی استراتژی

تدوین استراتژی
اجرای استراتژی
عوامل محیطی

شکل2-2
3-2مرور ادبیات مرتبط با مفهوم هوشین کانری و بکارگیری آن در سازمان
3-2-هوشن کانری-1
واژه هوشین از ترکیب دو کلمه ژاپنی تشکیل شده است، کلمه “هو” به معنای جهت و “شین” به معنای عقربه یا قطب نما میباشد. بنابراین کلمه هوشین میتواند به معنای”عقربه جهت نما” ترجمه شود. کلمه “کانری” نیز از ترکیب دو کلمه “کان” به معنای کنترل یا کانالیزه کردن و “ری” به معنای علت یا منطق تشکیل شده است. با در نظر گرفتن این دو واژه در کنار یکدیگر واژه هوشین کانری به معنای مدیریت و کنترل جهت تمرکز سازمان و یا به عبارت دیگر قطب نمای سازمان است.(زهیر و اریسکین،2004: 2)
هوشین کانری برای اداره هر تغییر، فرایند برنامه ریزی، اجرا و بررسی گام به گام و مرحله ای را مطرح میکند. (آکائویوجی، 1377: 2)
عبارت ژاپنی هوشین کانری، باروش های مختلف به زبان انگلیسی ترجمه و سعی شده است تا معنای واقعی آن ارائه شود. معمول ترین ترجمه ها عبارتند از: 1- مدیریت بوسیله سیاست، 2- برنامه ریزی هوشین، 3- جاری سازی سیاست. (علیرضا قاسمی جاوید، 1383: 93)
رایج ترین عبارت مورد استفاده و جایگزین برای هوشین کانری در غرب، جاری سازی سیاست است. هدف هوشین کانری جاری سازی سیاست، فراهم کردن امکان گریزی از وضع موجود و ایجاد یک بهبود عمده در عملکرد به وسیله تجزیه و تحلیل مشکلات جاری در پاسخ به وضعیت محیطی است. هوشین کانری یا جاری سازی سیاست، سیاستها و اهداف مدیریت عالی را به سلسله مراتب مدیریتی پایین تر جاری میسازد. درهرسطح، سیاست به سیاستها، اهداف و اقدامات برای سطح پایین تر بعدی ترجمه میشود. بوسیله جاری سازی سیاست، چشم انداز مدیریت عالی به یک مجموعه از سیاستها و اقدامات منسجم، سازگار، قابل فهم و دست یافتنی که میتوانند در تمام سطوح و عملیات شرکت به کار گرفته شوند، ترجمه میشود. زمانی که این اقدامات و سیاستها به کار گرفته میشوند، چشم انداز محقق شده و بهبود مستمر و عمده در عملکرد به وقوع می پیوندد. در ابتدای فرایند جاری سازی سیاست، مدیریت عالی چشم انداز جامع و سراسری، اهداف و سیاستهای سطوح عالی سالیانه برای شرکت را تعیین میکند. در هرسطح پایین تر، مدیران و کارکنان در تعریف استراتژی و برنامه دقیق اقداماتی که آنها برای دست یافتن به اهداف کمی خود بر اساس چشم انداز جامع مدیریت عالی، استفاده خواهند کرد، مشارکت کرده و همچنین شاخصهای اندازه گیری را که دستیابی موفقیت آمیز به اهداف کمی را نشان میدهد، تعریف میکنند. سپس به نوبه خود اهداف کمی را به سطح پایین تر

حمد و سپاس بیکران خداوند مهربان را که فرصت و نعمت تحصیل علم و دانش را بر من ارزانی فرمود.
از استاد فرهیخته جناب آقای دکتر فرزین فرحبد به سبب قبول زحمت هدایت این تحقیق و راهنمایی های با ارزششان در مراحل مختلف نگارش این پایان نامه کمال سپاس و امتنان را دارم.
و تقدیر و تشکر از استاد گرامی جناب آقای دکتر سعید باقر سلیمی که با دقت نظر خاصی مشاوره لازم در این خصوص ارائه نمودند.
و سپاس فراوان از استاد ارجمند جناب آقای دکتر ابراهیم چیرانی که با قضاوت و داوری خویش این پژوهش را در هرچه پربارتر شدن یاری نمودند.
همچنین از کلیه اساتید بزرگوار گروه که توفیق شاگردی شان نصیبم شد صمیمانه تشکر می نمایم.
بدین وسیله مراتب قدردانی خود را از حمایت های بی شائبه جناب آقای مهدوی مدیر کل محترم امور روستایی استانداری گیلان و کارشناسان محترم آن دفتر و کلیه دهیاران محترمی که در تدوین این پایان نامه یاری ام نمودند، اعلام می دارم.

این اثر را اگر قدر و منزلتی باشد تقدیم می کنم به :
روح پاک و مطهّر پدرم
به وجود نازنین مادرم
همچنین به مهربان همسرم و خانواده ایشان
و به یکدانه دخترم محیای عزیزم
که وجودم همه برایشان رنج بود و وجودشان همه برایم مهـــر

فهرست مطالب
عنوان
شماره صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………..
3
1-2- بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………….
4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………….
7
1-4- چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………
8
1-5- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………..
11
1-6- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….
12
1-7- تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………..
13
1-8- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….
21
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول : مدل های پذیرش فناوری
2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………..
24
2-2- فناوری اطلاعات و ارتباطات ICT ……………………………………………………………………..
25
2-3- اجزای فناوری اطلاعات و ارتباطات ……………………………………………………………………
27
2-4- محدودیت های فن آوری اطلاعات و ارتباطات ……………………………………………………
28
2-5- اهمیت و مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات …………………………………………………….
29
2-6- کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه پایدارروستا……………………………….
32
2-7- ابعاد و جنبه های گوناگون فناوری اطلاعات ………………………………………………………..
33
2-8- پذیرش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان …………………………………………………..
34
2-9- الگوهای پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات …………………………………………………….
36
2-9-1- نظریه عمل مستدل…………………………………………………………………………………………
37
2-9-2- نظریه رفتار برنامه ریزی شده …………………………………………………………………………
38
2-9-3- نظریه تجزیه رفتار برنامه‌ریزی شده …………………………………………………………………
40
عنوان
شماره صفحه
2-9-4- نظریه پذیرش فناوری دیویس…………………………………………………………………………
42
2-9-5- نظریه اشاعه نوآوری……………………………………………………………………………………..
45
2-9-6- نظریه استفاده از رایانه‌های شخصی………………………………………………………………….
48
2-9-7- نظریه تناسب وظیفه ـ فناوری…………………………………………………………………………
50
2-9-8- نظریه انگیزشی …………………………………………………………………………………………….
51
2-9-9- نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری……………………………………………………..
52
2-9-9-1- استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات ……………………………………………………..
54
2-9-9-2- قصد استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات………………………………………………..
55
2-9-9-3- نگرش به استفاده……………………………………………………………………………………….

55
2-9-9-4- خودکارآمدی…………………………………………………………………………………………….
56
2-9-9-5- انتظار اجرا………………………………………………………………………………………………..
56
2-9-9-6- انتظار تلاش……………………………………………………………………………………………..
57
2-9-9-7- اثرات اجتماعی ………………………………………………………………………………………..
57
2-9-9-8- شرایط تسهیل گر……………………………………………………………………………………..
58
2-9-9-9- اضطراب …………………………………………………………………………………………………
59
بخش دوم : پیشینه تحقیق
پیشینه تحقیق
تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………….
61
تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………………………..
64
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………
71
3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………
71
3-3- جامعه آماری ، روش نمونه گیری و حجم نمونه …………………………………………………..
72
3-4- روش گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………….
74
3-5- ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………
75
عنوان
شماره صفحه
3-6- روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………….
76
3-6-1- روایی………………………………………………………………………………………………………….
76
3-6-1- پایایی…………………………………………………………………………………………………………..
76
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………
78
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………
80
4-2- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………….
81
4-3- توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………
87
4-4- مدل های تحقیق………………………………………………………………………………………………..
96
4-4-1- مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد…………………………………………………………………..
96
4-4-2- مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری……………………………………………………….
97
4-4-3- بررسی شاخص های معنی داری وبرازش مدل………………………………………………….
98
4-5- آزمون فرضیه‏های تحقیق……………………………………………………………………………………
101
4-6- بررسی معادلات ساختاری مدل…………………………………………………………………………..
104
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………
106
5-2- توصیف متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………….
106
5-2-1- نتایج آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………..
106
5-2-2- نتایج آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………….
111
5-3- پیشنهادات حاصل از نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………….
114
5-4- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………….
116
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………
117
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………….
119
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….
122
پیوستها……………………………………………………………………………………………………………………..
126
فهرست جداول
عنوان
شماره صفحه
جدول(2-1) برساخته‌های اصلی نظریه رفتار برنامه ریزی شده ………………………………………..
39
جدول(2-2) برساخته‌های اصلی مدل پذیرش فناوری……………………………………………………..
43
جدول(2-3) برساختههای اصلی تئوری اشاعه نوآوریها…………………………………………………..
46
جدول(2-4) چارچوب دو بعدی پذیرش ICT……………………………………………………………….
63
جدول(3-1) تعداد دهیاری های استان گیلان ………………………………………………………………..
70
جدول(3-2) تعداد پرسشنامه های توزیع شده و برگشت داده شده……………………………………
70
جدول(3-3) تعداد سوالات متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………
72
جدول(3-4) ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………
74
جدول(4-1) توصیف نام شهرستان پاسخ دهندگان………………………………………………………….
81
جدول(4-2) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………..
82
جدول(4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………….
83
جدول(4-4) توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………
84
جدول(4-5) توصیف سابقه خدمت مرتبط پاسخ دهندگان……………………………………………….
85
جدول(4-6) توصیف سابقه خدمت در دهیاری پاسخ دهندگان………………………………………..
86
جدول(4-7) توصیف متغیر انتظار اجر ا……………………………………………………………
…………….
87
جدول(4-8) توصیف متغیر انتظار تلاش……………………………………………………………………….
88
جدول(4-9) توصیف متغیر نگرش به استفاده…………………………………………………………………
89
جدول(4-10) توصیف متغیر اثرات اجتماعی………………………………………………………………….
90
جدول(4-11) توصیف متغیر شرایط تسهیل گر………………………………………………………………
91
جدول(4-12) توصیف متغیر قصد استفاده از ICT………………………………………………………….
92
جدول(4-13) توصیف متغیر خودکارآمدی…………………………………………………………………….
93

جدول(4-14) توصیف متغیر اضطراب………………………………………………………………………….
94
جدول(4-15) توصیف متغیر استفاده از ICT…………………………………………………………………
95
جدول(4-16) شاخص های برازش مدل های تحقیق……………………………………………………
100
عنوان
شماره صفحه

 
 
جدول(4-17) جدول آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………….
103
جدول(5-1) توصیف معیارهای متغیر انتظار اجرا……………………………………………………………
106
جدول(5-2) توصیف معیارهای متغیر انتظار تلاش………………………………………………………….
107
جدول(5-3) توصیف معیارهای متغیر نگرش به استفاده…………………………………………………..
107
جدول(5-4) توصیف معیارهای متغیر اثرات

. زمینه سازی برای جلب مشارکت اجتماعی شهروندان محله در برنامه های امور محله و تقویت نظارت غیر رسمی برای جلوگیری از انحرافات و جرائم و ناامنی و همچنین آموزش، اطلاع رسانی، آگاهی به شهروندان و ایجاد اعتماد اجتماعی در بین مردم نسبت به عملکرد نیروهای انتظامی و مسئولین محلی ضروری است و اینجاست که ارتباط بین سرمایه اجتماعی و امنیت شکل میگیرد، میزان احساس امنیت و آسودگی و آرامش مردم در خانه های خود یا از قدم زدن در کوچه ها و خیابان های شهر در طول شبانه روز ملاحظه می شود که این شاخص به طور مستقیم با مقوله امنیت راتباط داشته است. و یا حضور فعال فرد به عنوان میانجی گر در حل اختلافات و منازعات موجود میان آشنایان، همسایه ها کاملا واضح است که تا حدود زیادی مشارکت افراد جامعه در حل و فصل منازعات و یا در کل برقراری امنیت محله خود از ارکان اصلی رویکرد امنیت محله محور می باشد.
با توجه به مطالبی که بیان شد در این تحقیق تلاش می شود تا نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات منطقه 16 تهران بررسی شود سپس به سطح کل شهر تهران تعمیم داده شود. و سعی می گردد که نقش مشارکت عمومی، نقش اعتماد اجتماعی و اطلاع رسانی و آموزش که همگی از جنبه های سرمایه اجتماعی در برقراری امنیت هستند مورد پژوهش قرار گیرند. و از اهمیت انجام تحقیق حاضر همین است که به بررسی امنیت محلات با رویکرد امنیت محله محور یعنی نقش خود مردم و نیروهای داوطلب در برقراری امنیت سنجیده شود و از خود مردم کمک گرفته شود.
1-3-اهداف تحقیق
در انجام هر پژوهش، همواره باید متوجه هدف و مقصد نهایی بود، تا اولا در مسیر انحرافی قرار گرفته نشود و از منظور اصلی فاصله نگیرد و ثانیا نسبت به تحقق نتایج پژوهش دقت لازم صورت گیرد.اهداف این پژوهش، همانگونه که از عنوان آن بر می آید، در خصوص بررسی نقش سرمایه اجتماعی در امنیت محلات شهر تهران می باشد. لذا این پژوهش کاربردی است.
اهداف جزئی:
1-تعیین نقش مشارکت عمومی در انجام وظائف پلیس در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد محله محور
2-تعیین نقش اعتماد مردم به پلیس در امنیت محلات شهر تهران با رویکرد محله محور
1-4-سوالات تحقیق
1-آیا بین سرمایه اجتماعی و امنیت محلات شهر تهران رابطه وجود دارد؟
2-آیا بین اعتماد مردم به پلیس و امنیت محلات رابطه وجود دارد؟
3-آیا بین مشارکت عمومی مردم در انجام وظائف پلیس و امنیت محلات رابطه وجود دارد؟
1-5-فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی
به نظر می رسد بین سرمایه اجتماعی و امنیت محلات شهر تهران رابطه وجود دارد.
فرضیه های فرعی
1-به نظر می رسد که بین مشارکت عمومی در انجام وظائف پلیس با امنیت محلات شهر تهران رابطه وجود دارد.
2-به نظر می رسد که بین اعتماد مردم به پلیس با امنیت محلات شهر تهران رابطه وجود دارد.

مدل مفهومی تحقیق
(متغیرهای مستقل)سرمایه اجتماعی متغیر وابسته(امنیت محلات)

1-6-تعاریف واژگان و اصطلاحات فنی و تخصصی تحقیق
سرمایه اجتماعی:
امروزه در کنار سرمایه های انسانی و اقتصادی ، سرمایه دیگری به نام سرمایه اجتماعی نیز مورد توجه قرار گرفته است . سرمایه اجتماعی ، یا بعد معنوی یک اجتماع ، میراثی تاریخی است که از طریق تشویق افراد به «همکاری» و «مشارکت» در تعاملات اجتماعی ، قادر است به حل میزان بیشتری از معضلات موجود در آن اجتماع ، فائق آید و حرکت به سوی رشد وتوسعه شتابان اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و … را امکان پذیر سازد (غفاری،12،1390).
در واقع ، سرمایه اجتماعی را می توان در کنار سرمایه های اقتصادی و انسانی ، بخشی از ثروت ملّی به حساب آورد که بستر مناسبی برای بهره برداری از سرمایه انسانی و فیزیکی (مادّی) و راهی برای نیل به موفقیت قلمداد می شود . بدون سرمایه اجتماعی ، هیچ اجتماعی به هیچ سرمایه ای نمی رسد ، به طوری که بسیاری از گروه ها، سازمان ها و جوامع انسانی ، بدون سرمایه اقتصادی و صرفا با تکیه بر سرمایه انسانی و اجتماعی توانسته اند به موفقیت دست یابند ، اما هیچ مجموعه انسانی ، بدون سرمایه اجتماعی نمی تواند اقدامات مفید و هدفمندی انجام دهد (فوکویاما،44،1385) .

مشارکت اجتماعی :
مشارکت اجتماعی را میتوان فرآیند سازمان یافتهای دانست که افراد جامعه به صورت آگاهانه، داوطلبانه و جمعی با در نظر داشتن هدفهای معین و مشخص، که منجر به سهیم شدن در منابع قدرت میگردد، تعریف کرد. نمود این مشارکت وجود نهادهای مشارکتی چون انجمنها، گروه ها سازمانهای محلی و غیردولتی هستند.
از منظر جامعه شناسی مشارکت نوعی فرایند تعاملی چند سویه است.(چلپی،167،1375)
امنیت اجتماعی :
امنیت اجتماعی ناظر بر توانایی پاسداشت با دفع تهدید از عنصری است که افراد یک جامعه را به همدیگر
مرتبط می سازد. برای نمونه، اگر زنجیره اتصال اقلیتی، ملیت آنها است، امنیت اجتماعی آنان عبارت است
از: رفع دغدغه ها و نگرانی هایی که به ویژگی خاص آن را مربوط است(صدیق سروستانی،138،1386).
اعتماد اجتماعی
اعتماد اجتماعی یکی از جنبه های مهم روابط انسانی است و زمینه ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه می باشد. اعتماد مشارکت را در زمینه های مختلف اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و…سرعت بخشیده و تمایل افراد را برای همکاری با گروه های مختلف جامعه افزایش می دهد(احمدی،1384،23).
1-7-روش تحقیق
تحقیق حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و برمبنا ی نحوه ی به دست آوردن داده های مورد نیاز (طرح تحقیق)، از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی است. و به دلیل اینکه به بررسی وضع موجود می پردازد روش اجرای آن در قلمرو تحقیقات توصیفی قرار دارد و جهت تدوین مبانی نظری پژوهش در این پژوهش از مطالعات کتابخانه ای ، مراجعه به سایت های اینترنتی، بانک های اطلاعاتی و در تحقیق میدانی از پرسشنامه در گردآوری اطلاعات استفاده می شود .برای اندازه گیری متغیر های سرمایه اجتماعی و امنیت اجتماعی از پرسشنامه محقق ساخته استفاده می شود.

فصل دوم
ادبیات و مبانی نظری و تجربی تحقیق

مقدمه
این فصل به ادبیات و مبانی نظری و تجربی تحقیق اختصاص دارد. ادبیات تحقیق شامل مباحثی چون سرمایه اجتماعی، امنیت اجتماعی، نقش نیروی پلیس و عملکرد آنها در تامین امنیت اجتماعی محلات، سرمایه اجتماعی و پیشگیری از جرم، سرمایه اجتماعی پلیس و جلب مشارکت عمومی، عوامل موثر بر جلب مشارکت عمومی توسط پلیس، سرمایه اجتماعی پیش نیاز تحقق پلیس جامعه محور، مشارکت عمومی برای کاهش بزهکاری و… آورده شده است و مبانی نظری تحقیق نیز شامل نظریه های صاحب نظران در خصوص امنیت اجتماعی و سرمایه اجتماعی مطرح شده و در انتها نیز به تحقیقات داخلی و خارجی تحقیق پرداخته شده است.
2-1-امنیت و مسئله اجتماعی
امنیت اجتماعی به عنوان پدیده ای اجتماعی که دریک جامعه از شرایط ساختاری و الگوهای کنشی برخوردار است، به عنوان پدیده ای در مسیر تحولات اجتماعی برسرراه توسعه یعنی وضعیت موجود و وضعیت مطلوب مورد توجه مردم و گروه های اجتماعی قرار می گیرد، و در صورت عدم تحقق آن مانع تحقق اهداف و تهدیدکننده ارزش ها و کمال مطلوب نظم اجتماعی و توسعه جامعه خواهد شد.
با توجه به اینکه توسعه و بهبود حیات اجتماعی انسان دارای دو بُعد ارزش- هنجاری و اثباتی – واقعی است، امنیت به عنوان یک پدیده اجتماعی از بُعد ارزشی و هنجاری برای رسیدن به اهداف و کمال مطلوب جامعه و همچنین از بُعد اثباتی و واقعی در راستای مقدورات و محدودیت های موجود بر راه رسیدن به توسعه پایدار باید مورد مطالعه قرار گیرد.
با توجه به این مسئله و در راستای توسعه پایدار جامعه می توان اهداف توسعه را همگام با امنیت به دو دسته خاص و عام تقسیم نمود. « اهداف خاص مرتبط با ارزش های خاص هستند که بر حسب هریک از واحدهای اجتماعی نظیر گروه، قشر، طبقه،قوم، شهر، روستا، نظام اجتماعی و جامعه تغییر می یابند. ولی اهداف عام منبعث از ارزش های عام و فراگیر چون دانایی و خردگرایی، صداقت، و راستگویی، آزادگی و مردم سالاری، عدالت و مساوات طلبی، بهره برداری بهینه از منابع در جهت پاسخگویی به نیازهای مردم و رشد و شکوفایی استعدادهای آنان و نظایر آن هستند که در بین همه واحدهای اجتماعی کمابیش مشترک اند و شاخص های عام توسعه را تشکیل می دهند.» (عبداللهی،1387: 11)
رویکردی در بحث مسئله اجتماعی مطرح است که مسئله اجتماعی را حاصل تشخیص نخبگان می داند. «بر این اساس، این نخبگان( سیاسی- اجتماعی- اقتصادی- فرهنگی) هستند که با توجه به معیارهای ذهنی خود، وضعیت موجود در یک جامعه را در ارتباط با موضوعی خاص می توانند مسئله تلقی کنند یا نکنند. در این صورت پذیرش این رویکرد، وظیفه جامعه شناسان در ارتباط با مسئله اجتماعی، بدون توجه به زمینه اجتماعی و نحوه عموم از آن، برنامه ریزی در جهت حل آن است. بدیهی است چون اعضاء جامعه حاملین مادی مسئله اجتماعی در ارتباط با آنچه مسئله تلقی شده است توجیه نیستند و آن را مسئله تلقی نمی کنند، انتظارا همراهی آن ها با اقدامات معطوف به حل مسئله نیز محقق نمی شود. در این رویکرد به مسئله اجتماعی، همچنین حداقل به طور ذهنی می توان وضعیتی را متصور شد که در آن جامعه موضوعی را به عنوان یک مسئله اجتماعی تلقی می کند در حالیکه نخبگان چنین برداشتی ندارند و یا بالعکس آنچه نزد نخبگان مسئله تلقی می شود، نزد اعظاء جامعه یک مسئله درک نمی شود.» (افشارکهن،1382: 6) باتوجه به این رویکردپدیده امنیت و بالاخص امنیت اجتماعی، در راستای وفاق و همبستگی اجتماعی در جامعه و ارتقاء سرمایه های اجتماعی و افزایش مشارکت اجتماعی گروه ها و هویت های مختلف جامعه در راستای استمرار نظم اجتماعی و توسعه پایدار جامعه بسیار اهمیت دارد، و به عنوان نوعی مسئله اجتماعی با توجه به معیارهای ذهنی نخبگان ( سیاسی- اجتماعی- فرهنگی- اقتصادی) وضعیتی متصور می شود که باید درجامعه و حیات اجتماعی بهبود یابد.
با توجه به اینکه مسائل اجتماعی دارای ویژگی هایی است که بسیارهم عدیده اند، می توان اهم آن ها را عبارتند از:
الف: اجتماعی بودن و عمومی بودن: با توجه به این ویژگی امنیت و ابعاد آن محصول حیات اجتماعی هستند و در قالب واحدهای اجتماعی مشخص چون شهر- روستا- گروه های اجتماعی- طبقات اجتماعی و…. قابل درک می باشند. بنابراین وجود امنیت اجتماعی به عنوان پدیده ای عمومی در هر جامعه ای با کم و کیف متفاوت وجود دارد. با توجه به این ویژگی امنیت اجتماعی را می توان دارای خصایصی همچون( جمعی و غیر فردی بودن، دارای سیر تاریخی، واقعی بودن و دارای ابعاد کیفی و ربط ارزشی بودن آن با مسائل اجتماعی، متغیر و نسبی، قانونمند بودن، متنوع و متکثر، بین رشته ای، قابل اصلاح و بازبینی، و….) دانست.
ب: شرایط و لوازمات تشخیص: با توجه به این بحث، مطالعات امنیتی و شاخه های آن در جامعه برای تحقق داشتن در یک جامعه دارای مجموعه شرایط و استلزمات خاصی است(توسلی،15،1386).
برخوردار بودن از یک واحد تحلیل: وجود یک واحد اجتماعی مشخص که اعضای آن دارای اهداف مشترکی باشند. براین اساس امنیت اجتماعی با توجه به اینکه واحد تحلیل آن گروه های اجتماعی و قومیتی در سطح جامعه می باشد، به عنوان یک پدیده اجتماعی، جمعی، انضمامی و مقید به شرایط خاص یک واحد اجتماعی در سطح بومی، ملی و بین المللی حائز اهمیت است. در قالب این واحد تحلیل می توان شرایط بسط و موانع عدم تحقق این مسئله اجتماعی را در سطح جامعه با توجه به شرایط زم
انی و مکانی مورد انتقاد و بحث قرار داد.
برخوردار بودن از اصحاب تخصص و بینش ها و روش های دانشی. طرح صحیحی مسئله اجتماعی امنیت و ابعاد آن امری تخصصی است، لذا باید اصحاب تخصص آن را انجام دهند. زیرا در صورتی که عامه مردم به طور صحیحی درک ناتوانی در تشخیص و شناخت وضعیت موجود دارند، همچنین مردم وضعیت روشن آینده و عدم ارزیابی دقیق مقدرات و محدودیت های گذار از وضعیت را برای رسیدن به حد مطلوب ندارند، به همین دلیل قادر به حل مسئله نیستند؛ بنابراین همان طور که دارندورف بیان می کند وجود اصحاب تخصص و بینش ها و روش های خاص از جمله جامعه شناسی در ارزیابی و به حد مطلوب رساندن امنیت اجتماعی لازم می باشد. شارون هم براین باور است که « جامعه شناسی هموراه محققان و اندیشمندانی را به خود جلب کرده است که آرزوی فهم علل و عوامل تیره بختی و برقراری عدالت اجتماعی در جهان را در سر پرورانده اند.» (شارون ،1379: 219) با توجه به این بحث امنیت اجتماعی نوعی نرم افزار تلقی می گردد که باید فکری، فرهنگی، اجتماعی و ساختاری با آن روبرو شد. بررسی این نوع مسئله از اصلی ترین شاخص های توسعه و پیامدهای توسعه یافتگی محسوب خواهد شد، که عمدتاً در حوزه علوم اجتماعی مورد توجه قرار می گیرد.
برقرای تعامل صحیحی و مناسب بین محققان و اعضای واحد اجتماعی. همانطور که بیان شد مسائل اجتماعی از جمله امنیت و ابعاد آن پدیده ای هستند که در مسیر تحولات اجتماعی بر سر راه توسعه پایدار قرار دارند، یعنی بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب مورد اکثریت مردم و گروه های اجتماعی قرار می گیرند، بنابراین شناخت این مسئله بستگی به شناخت علمی اهداف و کمال مطلوب های جامعه و مقدورات و محدودیت های موجود برسر راه تحقق آن ها دارند. این امر ازطریق برقراری تعامل مستمر و پیوند متقابل محققان و واحدهای تحلیل بوجود می آید(شارون،220،1379).
ج فضای فکری و اجتماعی لازم برای طرح مسائل اجتماعی. محققان اجتماعی برای طرح صحیح مسائل اجتماعی نیازمند حوزه ای مستقل از قدرت ها و عوامل رسمی و غیررسمی هستند که بتوانند ضمن پرهیز از وابستگی های سیاسی، قومی، و ایدئولوژیک، با تنظیم تعاملات مستمر و مناسب با مردم و مسئولان و با رعایت اخلاق حرفه ای و استفاده از بینش ها و روش ها ی جامع و تلفیقی،آزادانه، خردمندانه و به دور از هرنوع سلطه پیرامون مسئله اجتماعی جامعه به گفتگو و تبادل اندیشه بپردازند. امنیت و ابعاد آن با توجه به این ویژگی نتوانسته دارای چنین ویژگی در سطح جامعه ایران باشد(توسلی،22،1386).
معمولاً در طرح مسائل اجتماعی و ارتباط آن با امنیت اجتماعی اهداف عمده ای دنبال می شود که به شرح ذیل می باشد.
الف: تیپولوژی و توصیف مسائل اجتماعی: در این هدف معیارهای متفاوتی اعم از ( مسائل فرهنگی، مسائل اجتماعی، مسائل سیاسی، مسائل اقتصادی و مسائل زیست محیطی تقسیم می گردد. با توجه به این نوع تقسیم بندی بحث امنیت و بالاخص امنیت اجتماعی که در راستای الگوهای نیل به اهداف، تعهد جمعی و هویت اجتماعی بوجود می آید، همچنین گام موثری در حوزه اعتماد جمعی عام در جامعه یک مسئله اجتماعی است.
ب: طبقه بندی بر اساس عام و خاص بودن از لحاظ محدودیت و گستردگی موضوع و واحد تحلیل: در این بخش با توجه به طبقه بندی بر حسب موضوع امنیت و شاخه های آن در سطح جامعه و حتی جهانی مسئله عام تلقی شده، دارای ابعاد کثیری است و خصلتی بین رشته ای دارد، و استمرار آن برای تمام گروه های اجتماعی لازم به نظر می رسد. (مهرعلی،48،1385).
پ: طبقه بندی بر اساس حوزه های نرم افزاری و سخت افزاری: امنیت اجتماعی و مطالعات امنیتی در هر بُعدی و سطحی با توجه به این نوع طبقه بندی معمولاً با مسائل فکری،فرهنگی ،اجتماعی، سیاسی و حاکمیتی ربط دارند، در واقع در سطح سخت افزاری استفاده از زور و قدرت در جهت تثبیت نظم اجتماعی لازم به نظر می رسد،که بیشتر معطوف به امنیت عمومی، انتظامی و بین المللی و ملی می گردد. در سطح نرم افزاری امنیت اجتماعی در راستای وفاق و وحدت جمعی و استمرار توسعه پایدار گروه های اجتماعی در جامعه باید مورد اهتمام قرار گیرد.
ت: طبقه بندی براساس ارتباط آن با نظام ارزشی و کمال مطلوب: امنیت یکی از نیازهای اولیه هر جامعه بشری است، در واقع اهمیت و اهتمام

وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد. به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ، سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول ، اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.
تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت های اقتصادی را برای بنگاههای تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.
توسعه کسب و کار مبتنی بر فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی نیازمند لوازم و زیر ساخت های مختلفی است که شاید بتوان مهم ترین آنها را توسعه بانکداری الکترونیک عنوان کرد.
بانکداری الکترونیک با اشاعه ابزارهای دریافت و پرداخت الکترونیکی باعث کاهش وابستگی مبادلات روزانه به پول نقد و چک و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به چاپ ، نگهداری اسکناس می شود.
شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت ، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها می گردد. بانک ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آن ها قرار دهند.
در این راستا بانک های بسیاری در سطح جهان به ارائه خدمات اینترنتی و یا موبایل بانک مبتنی بر بسترهای موجود در سیستم های مخابراتی تلفن همراه پرداخته اند. زیرا می دانند که اصل بقای آن ها سرعت در ارائه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است.
از طریق به کارگیری سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری ها، یک بانک به آ سانی به مشتریان خوددسترسی پیدا می کند و نه تنها اطلاعات کلی درباره خدمات در اختیار آن ها قرار می دهد، بلکه فرصت اجرای بانکداری را نیز فراهم می نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از این خدمات می توانند ، عملیات بانکی خود را بدون ترک منزل یا محل کار انجا دهند.
در واقع بانکداری مبتنی بر موبایل بخشی از بانکداری الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورتحساب های خود از ان استفاده می کنند.
توجه روافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق تلفن همراه و توسعه بانک ها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند.
در بانک صادرات استقبال مشتریان از بانکداری همراه در مقایسه با دیگر کانالهای بانکداری الکترونیک از جمله بانکداری اینترنتی کمتر می باشد از اینرو در این پژوهش از طریق ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری همراه بانک صادرات به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت این خدمات پرداخته تا با تمرکز هر چه بیشتر بر این عوامل ، موجبات هر چه بیشتر رضایت مشتریان تامین گردد.
از سوی دیگر در تحقیق حاضر مدل E-RecS-Qual , E-S-Qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات موبایل بانک در بانک صادرات معرفی شده استکه محقق به دنبال این بوده که مشخص نماید آیا سیستم موبایل بانک در بانک صادرات به شرایط مطلوب مذکور رسیده است یا خیر .
1-3 – ضرورت انجام تحقیق :
در چند سال اخیر ، موسسات مالی متحمل رقابت شدید و تغییر انتظارات مشتریان شده است. اهمیت و توجه روز افزون موسسات مالی به کیفیت خدمات را می توان از طریق تغییرات سیاسی و اجتماعی ایجاد شده دریافت .
در حال حاضر ، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آن ها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار از موسسه ای به موسسه دیگر رجوع می کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات ، به روش متفاوت از رقیبان خود، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می دهند ( مانتز و همکاران ، 2003)
از سال 1960 به بعد فعالیت های بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980 ، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است؛ آنچنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا ، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. به همین دلیل ، از بهبود کیفیت خدمات بانکی ، به عنوانیک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلند مدت و اصلی در تمام بانکهای موفق جهان در م رکز کسب و کار قراردادن مشتریان است . بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند ، چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی ، بانکی موفق خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند ( نعمتیان ، 1382 ، 67-66)

با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری اینترنتی استراتژی های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری می نماید.
امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت اینترنتی ارائه می دهند و یکپارچه شدن اقتصاد جهانی ، کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهند گرفت.
1ـ4ـ اهداف تحقیق:
1ـ4ـ1ـ هدف اصلی :
تبیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات موبایل بانک از دیدگاه مشریان با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی E-RECS-Qual,E-S-Qual در بانک صادرات
1-4-2- اهداف فرعی
1ـ تعیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری همراه
2ـ تعیین میزان رضایت مشتریان ، خدمات بانکداری همراه
1-5- فرضیه های تحقیق
فرضیه فرعی1:کارایی خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی2 :اثربخشی خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات از دیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی3 : دردسترس بودن خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 4:امنیت سیستم خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی5 : زیبایی ظاهر سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات از دید گاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 6 : قابلیت ا عتماد سیستم بانکداری همراه در بانک صادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 7 : پاسخگویی سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات از دیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 8 : جبران خسارت سیستم بانکداری همراه دربانکصادرات ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
فرضیه فرعی 9 : تماس وارتباط سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات ا زدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.
1ـ6ـ متغیرها:
1ـ6ـ1ـ وابسته :
در این تحقیق متغیر وابسته ،کیفیت خدمات موبایل دربانک صادرات میبا شد که رابطه آن با متغیرهای مستقل موردبرسی قرارمی گیرد.
1ـ6ـ2ـ متغیرهای مستقل:
1ـ کارایی 2ـ اثربخشی 3ـ دردسترس بودن 4ـ امنیت 5ـ زیبایی ظاهری 6ـ اعتماد 7ـ پاسخگویی 8ـ جبران خسارت 9ـ تماس
1ـ7ـ قلمروتحقیق
*قلمروزمانی : قلمروزمانی تحقیق کلیه مشتریانی که تا دی ماه سال1392 کاربر (مشترک) سیستم بانکداری همراه صادرات شده اند.
* قلمرومکانی: قلمرو مکانی این تحقیق مشتریان کاربرسیستم بانکداری همراه بانک صادرات در شهر بندر عباس می باشد .
*قلمرو موضوعی : موضوع پژوهش حاضر در حوزه بانکداری الکترونیک قرار دارد . دربین زیر سیستم های بانکداری الکترونیک ، سیستم موبایل ، بانک صادرات به طور مشخص در این پژوهش مد نظر قرار دارد . سیستم مذکور از ابعاد مختلف ونیز ازجنبه کیفیت خدمات ارائه شده آن مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد .
1ـ 8ـ روش تحقیق
روش تحقیق بکار رفته در این پژوهش توصیفی پیمایشی می باشد .
1ـ9ـ روش گرد آوری اطلاعات و داده ها :
به منظور تهیه مبانی و ادبیات موضوع تحقیق و جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه های شامل کتب ، مجلات ، پایان نامه ها و جستجو در اینترنت و برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان از پرسشنامه استفاده خواهد شد .
1ـ10ـ جامعه آماری
جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک صادرات کاربر موبایل بانک صادرات در شهر بندر عباس می باشد . طی استعلام از اداره بازاریابی و ارتباط با مشتریان بانک صادرات تعداد کاربران موبایل بانک صادرات در پایان سال 1392 برابر با 195816 نفر می باشد .
1ـ11ـ روش نمونه گیری
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. حجم نمونه آماری با توجه در نظر گرفتن حجم جامعه آماری ساختار مدل و پراکندگی متغیر مورد مطالعه برابر با 385 می باشد.
1ـ12ـ توضیح واژه ها و اصطلاحات
بانکداری الکترونیکی :
بانکداری الکترونیکی عبارتست از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی ازجمله اینترنت ، شبکه های ارتباطی بی سیم ، دستگاه های خود پرداز ، تلفن همراه ، در ارائه خدمات بانکی که این خدمات بخشی از تأمین مالی در سیستم پولی ومالی کشور است ( عباسی نژاد و مهرنوش ، 1385، ص 29)
تعریف عملیا تی : دراین پژوهش بانکداری همراه که از زیر سیستم های بانکداری الکترونیک می با شد . به عنوان بانکداری الکترونیک مدنظر قرار گرفته است .
بانکداری از طریق موبایل:
بانکداری با تلفن همراه عبارت است ازبه کار گیری تلفن همراه در دریافت خدمات بانکی ومالی، بدین معنی که موسسه یا بانک عامل می تواند خدمات خودرا از طریق اینترنت دراختیار مشتریان برای دریافت خدمات مورد نیاز خودمی توانند ،با اتصال به اینترنت ازطریق تلفن های همراه خود ، خدمات عرضه شده به بانک یا مؤسسات عامل را مستقل اززمان و مکان دریافت نمایند .
تعریف عملیاتی : بانکداری همراه در این تحقیق سیستم موبایل بانک صادرات می باشد .
کیفیت :
کیفیت عباتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده ، که خود نیازمند کیفیت طراحی ، انطباق ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمت یا کالاست (سید جوادین ، کیماسی، 35، 1384) .
خدمت :

 
 
فرآیندی است که مشتمل بریک سری از فعالیتهای کم وبیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان منابع فیزیکی یا کالاها سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد .( گرونروز ، 1997:46 )
تعریف عملیاتی : منظور از خدمت در این تحقیق خدمات ارائه شده سیستم موبایل بانک صادرات می باشد . از قبیل انتقال وجه ، پرداخت قبوض ، پرداخت قسط و پیگیری چک .
کیفیت خدمات :
*پاراسورامان کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان (ایده آل ها ) از عملکرد و ارائه خدمات سازمان ( تجربه واقعی ) خدمت می داند . معتقد است که عوامل زیر در تعیین کیفیت خدمات نقش دارند :
ـ توانایی ارائه درست و به موقع و قابل اطمینان خدمت .
ـ توانایی پاسخگویی سریع به مسائل و شکایات مشتری و سرعت خدمات .
ـ ایجاد اعتما و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت و صلاحیت حرفه ای کافی .
ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعایت شئونات انسانی .
ـ ظاهر تمییز و منظم اجزاء مملوس مثل تسهیلات .
*زیتامل در سال 1987 بیان می کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های بر جسته آن است .
تعریف عملیاتی : منظور ازکیفیت خدمات در این تحقیق ، کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک صادرات از دیدگاه مشتریان ( کاربران ) می باشد بدین منظور از پرسشنامه ای 26 سؤالی استفاده گردید .
مدل سروکوال (S-Qual ) :
یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است و در آن کیفیت خدمات عبارت از فاصله شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدماتی است که بوسیله سازمان در واقعیت به آن ها ارائه می شود. این مدل در دهه 1980 توسط سه اندیشمند امریکایی به نامهای پارسورامان ، زیتامل و بری بسط داده شد.
این مدل 5 بعد را با 22 مولفه برای کیفیت خدمات مشخص می کند. 5 بعد سروکوال عبارتست از :
1ـ جلوه ظاهری و عوامل ملموس که شامل ظاهر فیزیکی تسهیلات ، تجهیزات ، کارکنان و وسایل ارتباطی است.
3ـ پاسخگویی و مسئولیت پذیری که شامل میل و رغبت کارکنان برای یاری رساندن به مشتریان و فراهم کردن فوری خدمات است.
4ـ اطمینان خاطر وتضمین که شامل دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان خود مشتریان است .

5ـ همدلی و دلسوزی که برای دقت و توجه فردی به مشتریان است .
مدل (E_Recs-Qual ) و ( E_S_Qual ):
در ادامه پژوهش های تیم تحقیقاتی بازاریابی پاراسومان ( زیتامل ، پارا سو مان و مالهورتا ) ابزار SQuale_E-Recs_Qual برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک طراحی گردید .
این ابزار شامل 7 بعدکارایی ، اجزا، دسترسی به سیستم ، محرمانه بودن ، پاسخگویی ، جبران و ارتباط می باشد ( پاراسومان و همکاران ، 2005)
در ادامه به تعریف ابعاد مذکور پرداخته شده است :
1.کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده
2. اجرا: ارائه تمامی خدمات و محصولات ممکن
3.در دسترس بودن : کارکرد صحیح ، تمام وقت و در تمامی مکان ها
4. محرمانه بودن : میزان امنیت سیستم و حفاظت از اطلاعات مشتریان
5. پاسخگویی: حل مؤثر مشکلات و تقاضاها ازطریق سیستم
6. جبران خدمات : جبران مشکلات بوجود آمده برای مشتریان
7. ارتباط : یاری رسانی به مشتریان از طریق موبایل یا متصدیان برخط

فصل دوم
ادبیات موضوع
2ـ1ـ بانکداری الکترونیک
2ـ1ـ1ـ تجارت الکترونیک
باتوجه به پیشرفت فناوری روزمره وشتابان جوامع به جوامع مبتنی بر دانش وآگاهی تبدیل شده اند . توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و مؤسسات وسازمان ها این امکان را می دهد که فعالیتهای تجاری ومبادلات خود را با سرعت و انعطاف پذیری انجام دهند . رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه قرن بیستم و شروع قرن بیست ویکم افق های جدیدی را بر روی کسب و کار و صادرات بازنمود این افق های جدید سبب تحول در امر صادرات گردید ویا سرعت و شتاب وصف ناپذیری در حال گسترش می باشد که باعث شکل گیری تجارت الکترونیک شده است. تحولات در زمینه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به حدی زیاد بود که بعضی ها عصر حاضر را اثر اطلاعات و تحولات را به انقلاب اطلاعاتی تعبیر می نمایند .انقلاب اطلاعاتی سبب ایجاد شیوه های نوین و بی سابقه در تولید پردازش وانتقال اطلاعات میگردد . شیوه های جدید به علت اینکه موجب افزایش کارایی، بهره وری ، اثربخشی و بالا بردن سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه ها شده است . از طرف شرکت ها و سازمان های تجاری با استقبال زیادی مواجه گردیده است و در عرصه نوین رقابت، مزیت رقابتی زیادی را برای آن ها به همراه خواهد داشت .
2ـ1ـ1ـ1ـ تعریف تجارت الکترونیک
هرچند با توجه به عمر کوتاه تجارت الکترونیک هنوز تعریف روشن و جامع ازاین اصطلاح ارائه نگردیده است ولی این بدان معنی نیست که در این زمینه کاری نشده و یا تعریفی ارائه نشده است بلکه تعاریف بسیار زیادی ارائه شده است اما دربین اندیشمندان این رشته اتفاق نظر وجود ندارد
کولاکونا و ونیستون معتقدند که ارائه یک تعریف تجارت الکترونیک بستگی به این دارد که از نظر چه کسی بخواهیم تجارت الکترونیک را تعریف نماییم .
ازدیدگاه ارتباطات تجارت الکترونیک عبارت است از تحول اطلاعات ، محصولات و خدمات با پرداخت ها از طریق خطوط تلفن، شبکه های کامپیوتری و یا ابزارهای دیگر ازدیدگاه فرایند کسب و کار ، تجارت الکترونیک عبارت است از کاربرد فناوری به سمت و سوی مبادلات صادراتی و جریان کارها. ازدیدگاه خدماتی و تجارت الکترونیک عبارت است از یک ابزاری که به وسیله ی آن شرکت ها ومؤسسات مشتریان

است مشتری
شناسایی و عقد قرارداد، … با شرکت بازرسی
حل و فصل دعاوی
آماره کای دو
0/370
4/818
4/477
0/823
2/676
5/144
درجه آزادی
2
2
2
2
2
2
سطح پوشش (P)
0/831
0/090
0/107
0/663
0/262
0/076
با توجه به دو جدول 4-10 و 4-11، در سطح معنی‌داری کمتر از 05% می‌توان گفت مانع‌گری دو فعالیت «دریافت کالا (توسط گمرک مرزی) و تطبیق محموله با پروانه صادر شده»، و در سطح کمتر از 1/0 همچنین «خروج کالا از کشور…»، «شرکت مخابرات»، «صدور گواهیها…» و «حل و فصل دعاوی» با افزایش سابقه‌ی صادراتی تغییر می‌کنند. جدول 4-10 این تغییرات را نشان میدهد.
4ـ2ـ4) بررسی فرضیه‌ی چهارم
این فرضیه مطابق فصل اول به صورت ذیل بیان شد:
«ماهیت و میزان موانع اداری ـ خدماتی بنگاه‌ها با تغییر اندازه‌ی بنگاه صادراتی، تفاوت می‌کند».
برای بررسی این فرضیه، تأثیر اندازه‌ی بنگاه صادراتی در دو گروه «کمتر از 30 نفر»، و «بیشتر از 30 نفر» بر میزان مانع‌گری هر یک از فعالیت‌های اداری ـ خدماتی صادراتی بررسی می‌گردد.
جدول 12.4. فراوانی اندازهی بنگاه صادراتی پاسخدهندگان
گروه ها
فراوانی
کمتر از 30 نفر
22
بیشتر از 30 نفر
13
جمع
35

با توجه به آنچه در فصل اول بیان شد، برای تعداد نمونه‌ی کمتر از 30 بایستی از آزمون ناپارامتریک استفاده گردد. بنابراین به منظور بررسی این فرضیه، آزمون «مان ـ ویتنی» را به کار می‌گیریم.
فرضیه‌های آزمون به صورت زیر مطرح می‌شوند:
تفاوت معناداری میان میانگین میزان ممانعت هر یک از دو گروه «اندازه‌ی بنگاه صادراتی» در فعالیت اداری ـ خدماتی صادراتی jام وجود ندارد.
میانگین میزان ممانعت گروه‌های «اندازه‌ی بنگاه صادراتی» در فعالیت اداری ـ خدماتی صادراتی jام، با یکدیگر متفاوت است.
که در ، (i=1,2,3) و i گروه iام ازدو گروه اندازه‌ی بنگاه صادراتی را نشان می‌دهد، که به ترتیب نشان‌دهنده‌ی بنگاه صادراتی «کمتر از 30 سال»، و «بیشتر از 30 سال» است؛ و (j=1,2,…,15) و j فعالیت اداری ـ خدماتی صادراتی jام را نشان می‌دهد. میانگین میزان ممانعت اداری ـ خدماتی گروه iام از فعالیت jام می‌باشد؛ و فرضیه‌ی H1 به صورت نقیض H0 تعریف می‌شود.

جدول4-13. فراوانی آمارههای توصیفی گروه های «اندازهی بنگاه صادراتی» پاسخدهندگان
جمع رتبه ها
میانگین رتبه
تعداد

تعداد کارکنان
فعالیت اداری -خدماتی صادرات
384.00
17.45
22
X<30

 
 
تهیهی (تمدید) کارت بازرگانی
246.00
18.92
13
3035
کل
399.50
18.16
22
X<30
تهیه گواهی مبدأ
230.50
17.73
13
3035
کل
416.00
18.91
22
X<30
انتقال ارز توسط بانک
214.00
16.46
13
3035
کل
406.50
18.48
22
X<30
انتقال ارز به کمک صرافیها و ارتباطات شخصی
223.50
17.19
13
3035
کل
389.50
17.70
22
X<30
شناسایی و عقد قرارداد با شرکت حمل
240.50
18.50
13
3035
کل
388.50
17.66
22
X<30
(گمرک مبدأ) ارائه تقاضای ارزیابی کالا و …
241.50
18.58
13
3035
کل
388.50
17.66
22
X<30
(گمرک مبدأ) ارزیابی کالا، پلمپ وسیله¬ی حامل کالا و …
241.50
18.58
13
3035
کل
354.00
16.09
22
X<30
(گمرک مرزی) تطبیق محموله با پروانه صادر شده
276.00
21.23
13
3035
کل
444.50
20.20
22
X<30
(گمرک مرزی) خروج کالا از کشور
185.50
14.27
13
3035
کل
338.50
15.39
22
X<30
شرکت (های) پستی
291.50
22.42
13
3035
کل
359.00
16.32
22
X<30
شرکت مخابرات
271.00
20.85
13
3035
کل
362.50
16.48
22
X<30
صدور گواهی و استاندارد اجباری
267.50
20.58
13
3035
کل
392.50
17.84
22
X<30
صدور گواهیها و استانداردهای مورد درخواست مشتری
237.50
18.27
13
3035
کل
369.50

………………………………………..………………………..……6
1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات………………………..………………………..……6
عنوان صفحه
فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود
2-1ـ بانکداری الکترونیک ………………………………………..…………………..……10
2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10
2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10
2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11
2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14
2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15
2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16
2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20
2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21
2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22
2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24
2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24
2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25
2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25
2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26
2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27
عنوان صفحه
2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28
2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30
2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31
2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31
2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31
2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32
2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32
2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33
2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35
2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35
2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38
2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40
2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41
2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43
2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44
2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44
2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45
2-3-3-9- مدل سروکوال ……………………………………………………………………47
عنوان صفحه
2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51
2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52
2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52
2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………………………………55
2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57
2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57
2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58

2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61
فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها
3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64
3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65
3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65
3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67
3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67
3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70
3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70
3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71
3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71
عنوان صفحه
3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72
3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری ……………………………………73
3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73
3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73
3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74
3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74
3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74
3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74
3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74
3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75
3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75
3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75
3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76
3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77
3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77
3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77
3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78
عنوان صفحه
3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80
3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80
3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81
فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها
4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82
4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82
4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82
4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88
4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88
4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با بهره گرفتن از مدل E-S-Qual ………91
4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92
4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با بهره گرفتن از مدلE-Recs-Qual …93
4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94
4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94
4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95
4-4-3- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96
عنوان صفحه
4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99
4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101
4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103
4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105
4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107
فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات

 
 
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109
5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109
5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111
5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111
5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112
5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113
5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114
5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114
5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116
منابع و ماخذ :
الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118
ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121
عنوان صفحه
پیوست ها :
پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126
پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel ……………………………………………………129
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- انواع خدمات بانکداری همراه …………………………………………………27
جدول 2-2- ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده ………………………………………………48
جدول 2-3- ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده ………………………………………………49
جدول 2-4- کیفیت خدمات 22 عاملی ……………………………………………………50
جدول 2-5- ابعاد E-SQ ادراک شده ………………………………………………………54
جدول 2-6- ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک ………………………………………56
جدول 2-7- ابعاد معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک …………………………………56
جدول 3-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش ……………………72
جدول 3-2- نتایج آزمون KMO برای متغیر های پژوهش ………………………………75
جدول 4-1- ترکیب گروه های سنی اعضای گروه نمونه …………………………………83
جدول 4-2- وضعیت تحصیلات اعضای گروه نمونه ……………………………………84
جدول 4-3- مدت زمان استفاده از موبایل بانک صادرات در میان اعضای گروه………85
جدول 4-4- وضعیت درامدی خانوار های اعضای گروه …………………………………86
جدول 4-5- وضعیت اشتغال اعضای گروه نمونه …………………………………………87
جدول 4-6- شاخص های تناسب مدل E-S-Qual ……………………………………88
جدول 4-7- شاخص های تناسب مدل E-Resc-Qual …………………………………93
جدول 4-8- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ جنسیت ………95
جدول 4-9- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تاهل …………96
جدول 4-10- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سن…………98
جدول 4-11- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تحصیلات…100
جدول 4-12- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات…………………………………………………………………………… 102
جدول 4-13- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سطح درآمد……………………………………………………………………………………………104
جدول 4-14- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظوضعیت اشتغال…………………………………………………………………………………………106
جدول 4-15- خلاصه یافته های حاصل از ازمون فرضیه ها ……………………………107
جدول 4-16 – امار توصیفی متغیر های تحقیق…………………………………………108
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 2-1- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه ……………………………………………25
نمودار 2-2- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت …………………………………………37
نمودار 2-3- مدل تحلیل شکاف هفتگانه کیفیت …………………………………………39
نمودار 2-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………42
نمودار 2-5- مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………45
نمودار 2-6- مدل رفتاری کیفیت خدمات …………………………………………………46
نمودار 2-7- مدل مفهومی پژوهش………..……………… ………………………………63

نمودار 3-1- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………64
نمودار 3-2- مدل اجرایی تحقیق……………………………………………………………66
نمودار 4-1- مدل E-S-Qual در حالت معناداری یا T-value …………………………89
نمودار 4-2- مدل E-S-Qual در حالت تخمین ……………………………………………90
نمودار 4-3- مدل E-Recs-Qual در حالت T-value …………………………………92
نمودار 4-4 مدل E-Recs-Qual در حالت تخمین ……………………………………93
چکیده
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.
اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با بهره گرفتن از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.
به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.
مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.
در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.
در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.
نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.
در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارائه گردید است.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual
فصل اول
کلیات تحقیق
1ـ1ـ مقدمه
تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارائه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.
بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.
پیشرفت و توسعه روزافزون اطلاعات و پردازش داده ها و رشد چشمگیر ارائه خدمات در محیط مجازی، تاکیدی است بر اینکه شبکه بانکی نیز می بایست همگام با سایر بخش های اقتصادی دستخوش تغییر و تحول شود.
از سوی دیگر بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راه های افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالابردن میزان وفاداری آنان است. زیرا آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده در بانک های رقیب افزایش یافته و آن ها منابع خود را به بانکی خواهند سپرد که خدماتش را با کیفیت بهتری ارائه کند.
در چنین وضعیت رقابتی ، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها ، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث کیفیت، در ارائه خدمات بانکی است.
1-2- بیان موضوع
امروزه بسیاری از شرکت ها و سازمان های موفق ، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان ضروری ترین