دانلود رایگان پایان نامه مدیریت با موضوع انتظارات مشتریان

0 Comments

3-نمونه‌گیری خوشه‌ای: 63
ابزار گردآوری اطلاعات: 64
روایی و پایایی تحقیق 67
1-روایی Validity 67
2- پایایی Reliability 68

مراحل تکمیل خانه کیفیت در شرکت گلچکان زمانی 71
مرحله اول: انتخاب مصرف کنندگان 71
مرحلهدوم: شناساییخواستهها انتظارات و نیازهای مشتریان شرکت گلچکان زمانی (جمع‌آوری صدای مشتری): 71
مرحله سوم: طبقه‌بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان: 73
مرحله چهارم: تعیین عملکرد فعلی و درجه اهمیت نیازهای مشتریان (تعیین مهمترین بعد کیفیت و عملکرد فعلی شرکت در مورد هر یک از این ابعاد) 74
مرحله پنجم: تشکیل تیم تصمیم 75
مرحله ششم: پرسشنامه مربوط به تکمیل ستون اعداد شاخص برتری (نقاط فروش) و هدف عملکرد: 75
مرحله هفتم: تعیین نسبت بهبود 77
مرحله هشتم: محاسبه وزن هر خواسته کیفی 79
مرحله نهم: محاسبه وزن نسبی هر خواسته کیفی 80
مرحله دهم: چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول): 81
مرحله یازدهم: تکمیل ماتریس ارتباطات 81
مرحله دوازدهم: تکمیل ماتریس همبستگی 82
مرحله سیزدهم: محاسبه وزن هریک از الزامات محصول 84
مرحله چهاردهم: محاسبه وزن نسبی هر الزام محصول 84
توزیع فراوانی تحقیق 85

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

پاسخ به سوالات تحقیق 90
1-ابعاد کیفیت از نظر مشتریان شرکت گلچکان زمانی کدام موارد هستند: 90
2-کدامیک از ابعاد کیفیت برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند: 90
3و4- شرکت درکدامیک از ابعادکیفیت از عملکرد مطلوب یا ضعیفی برخوردار است: 90
5-با توجه به محدودیت‌های شرکت، چگونه می‌توان بین انتظارات ومشتریان و ارتقاء کیفیت محصولات ارتباط برقرار نمود: 91
نتیجه‌گیری و جمعبندی 91
محدودیت‌های تحقیق 95
پیشنهادات 96
منابع و ماخذ 126

چکیده
امروزه کیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یکی از چالش‌های جدی درعرصه رقابت مطرح می‌باشد و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات و یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت یاQFD یکی از ابزار مدیریت کیفیت فراگیر است که با تبدیل نیازهای مشتریان به الزامات محصول امکان تحقق خواستههای فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌آورد. در این پژوهش نیز از این مدل استفاده گردیده است و 150 مشتری شرکت گلچکان زمانی به عنوان نمونه آماری و 8 نفر از مدیران ارشد و میانی به عنوان اعضای تیم تصمیم جهت جمع‌آوری اطلاعات انتخاب شده‌اند و از طریق سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتریان، تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم، به طور پیمایشی اقدام به جمع‌آوری اطلاعات نمودیم. پایایی در قسمت درجه اهمیت با آلفای کرونباخ 85% و ارزیابی سازمان با آلفای کرونباخ 82% مورد تایید واقع شد. نتایج این تحقیق نشان داد معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها بیشترین وزن و استفاده از شیشه به جای بطری‌های پلاستیکی کمترین وزن را در جلب رضایت مشتری به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نیز تولید محصول مورد علاقه کودکان نظیر (کامی وی) بیشترین وزن را در طراحی محصول دارد.
کلید واژه: گسترش عملکرد کیفیت ،QFD خانه کیفیت، گلچکان زمانی

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
جهان در حال تغییر امروز، پیشرفتهای فراوانی در زمینه‌های مختلف از جمله تولید به صورت خودکار ایجاد نموده است و چشم اندازهایی که کامپیوتر و اینترنت بوجود آورده‌اند، رشد فزاینده تجارت جهانی، پایان جنگ سرد و پدیده جهانی شدن همگی چالش‌ها و چشم اندازهایی را برای مدیران سازمان‌ها ایجاد نموده است که باید بتواند مسیر مناسبی را انتخاب نمایند. تغییرات با سرعت فزایندهای در حال روی دادن است. ادامه استراتژی امروز دارای ریسک است و البته روی کردن به استراتژی جدید هم نیز بدون ریسک ومخاطره نمی‌باشد آنچه که بدیهیاست، این است که نیروهای جهانی زندگی شخصی هر فردی را تحت تاثیرخود قرار می‌دهد که ما نام آن را همان جهانی شدن می‌گذاریم که در کنار تمام مسائل و مشکلاتش فرصتهای درخشان فراوانی را برای مدیران ما در پی خواهد داشت.
مدیران خبره و آگاه از این فرصت‌ها به نحو احسن بهره‌برداری می‌کنند. آنان دیگر به روش‌های بازرگانی قدیم خود متکی نیستند بلکه می‌دانند در بلند مدت شرکت‌هایی در بازار موفق خواهند بود که از منابع بازاریابی بهرهبرداری بهینه نمایند. بازاریابی جدید با شناسایی و سنجش نیازها، خواستهها سلیقه‌ها و اولویت‌های برآورده نشده مشتریان آغاز میشود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظرگرفتن ویژگی‌های مشتریان، با نگرشی دقیق، در زمینه محصول، قیمت، توزیع و ترفیع فروش سیاست‌هایی تنظیم می‌کند. در ‌بازاریابی نوین خدمت به مشتری هدف اصلی است کاربرد بازاریابی نوین فقط در مورد کالاهای مصرفی صادق نیست بلکه محصول می‌تواند خدمت، فعالیت، مکان، سازمان، ایده و یا یک فرد باشد بنابراین بسیاری از سازمانهای غیرانتفاعی و غیر تجاری و خدماتی مانند موسسه‌های آموزشی خیریه، عام المنفعه، اجتماعی و سیاسی نیز نیازمند آشنایی با روش‌های بازاریابی نوین هستند.
همانطور که بیان شد در فلسفه نوین بازاریابی، مرکز توجه مشتری بوده و از دید مشتری به مسائل نگاه می‌شود این امر نیز انکار ناپذیر است که خواسته‌ها و انتظارات مشتریان مدام در حال تغییر است پس ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه خواستهای دارد و سپس در راستای تحقق این خواسته‌ها برآمد فرمول مقدس و اصیل بازاریابی آن است که نیازها را بیابید و آنها را ارضا کنید شرکت با گوش دادن یا مصاحبه با مشتریان نیازها را پیدا میکند و سپس راه حل مناسب را برای هریک از آنها آماده می‌کند البته حتی اگر نیازهای قدیمی نیز ارضا گردند باز نیازهای جدیدی ظاهر خواهند شد که سازمان باید به طور مداوم در جهت شناسایی و اقدام برآید.
کیفیت نیز یکی از عواملی است که مشتری به آن اهمیت فراوان می‌دهد به عبارت دیگر کیفیت همان خواسته مشتری است که باید بسیاری از شرکت‌ها به آن توجه لازم را مبذول بدارند زیرا با برآورده کردن آن می‌توان تقریبا نیمیاز سودآوری شرکت را تضمین نمود. در بیان اهمیت کیفیت همین بس که “جک ولش مدیر عامل سابق جنرال الکتریک کیفیت را به صورت خلاصه به شرح زیر بیان نمود:” کیفیت بهترین اطمینان از وفاداری مشتریان است قدرتمندترین دفاع در برابر رقابت خارجی و تنها مسیر رشد و درآمد پایدار است” و درسی که باید آموخته شود این است که :”کیفیت ضعیف ‌گران است و کیفیت عالی ارزان” (ابراهیمی، مهرانی و درخشان 1385، ص192و193)
تحقیق حاضر نیز با ارائه مدل گسترش عملکرد کیفیت سعی در شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان شرکت گلچکان زمانی نموده است و سپس با اولویت‌بندی این خواسته‌ها و با توجه به توانایی و کارآمدی سازمان سعی در منعکس نمودن خواسته و انتظارات مشتریان در الزامات محصول دارد.

2-1- بیان مسئله:
امروزه با پیشرفت روزافزون علوم وفنون ،توسعه فناوری های جدید وگسترش ارتباطات ،رقابت میان شرکت های تولیدی وخدماتی نیز جدی تر شده است. تا چند دهه قبل محصولات وخدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیشتر از این که منطبق برخواسته‌های مشتریان آنها باشد نتیجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می‌رفت به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد تنها یک مصرف کننده قانع محدود میشد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی میکردند اما این تفکر تا اواخر قرن گذشته ادامه داشت و رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد ودر نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته‌ها و الزامات مشتریان گردید و در این میان سازمان‌هایی در عرصه رقابت موفق‌تر بودند که در برآوردن نیازها وخواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند ظهور این چالش نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمان‌هایی که کماکان با معادلات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم می‌کنند تهدیدی جدی و بر عکس برای آنهایی که با ساختار منعطف سازمان خود قادرند هرروز خواسته‌های متغیر مشتریان منطبق سازند فرصت طلایی را بدست می‌دهد اما رضایت مشتریان زمانی حاصل می‌شود که عملکرد شرکت و کیفیت محصولات بتواند انتظارات خریداران را برآورده سازد به عبارت دیگر طراحی محصول باید طراحی براساس نیازها و خواسته‌های مشتریان باشد در عصری که مازاد ظرفیت تولید و رقابت شدید وجود دارد مشکل اصلی شرکت‌ها این خواهد بود که چگونه مشتریان جدید را جذب کرد و چگونه آنان را حفظ نمود این یک واقعیت انکار ناپذیر است که خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می‌یابد. بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می‌خواهد سپس درجستجو یا وسیله تحقق آن برآمد. طراحی محصول طبق انتظارات مشتریان نیاز به طرح و برنامه مشخصی دارد به طوری که محصول تولید شده دارای قابلیت‌های مورد نظر بوده ودارای قیمت‌های برابر یا کمتر از محصولات تولیدی بوسیله رقبا باشد به همین دلیل هرروزه تکنیک‌های مدیریتی جدیدی در راستای کسب مزیتهای رقابتی با دیدگاه مشتری محوری به روی کار می‌آیند. در این میان یکی از مهمترین تکنیک‌های مدیریتی و کیفیتی که امکان تعامل بین بخش‌های تولیدی و بازاریابی و فروش را فراهم آورده است تکنیک ) QFDگسترش عملکرد کیفیت) می‌باشد.
QFD” ( (Quality Function Deployment برای اولین بار به عنوان مفهومی برای توسعه محصولات جدید بر اساس کنترل کیفیت جامع TQC به وجود آمد که ژاپنی‌ها در سال 1996برای توصیف و تعمیم گسترش کیفیت از آن استفاده می‌کردند.
گسترش عملکرد کیفیت یک ابزار طراحی است که طی آن نیازهای مشتریان به خواسته‌های مهندسی تبدیل می‌شود به عبارت دیگرQFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی‌های محصول یا خدمت می‌باشد. QFD با روشی مدون و ساختار یافته به گردآوری نیازهای مشتری پرداخته و بر اساس آن و با توجه به منابع سازمانی و توانایی‌های سازمان به پاسخگویی به این نیازها و خواسته‌ها می‌پردازد “(اردلی ،خاکباز وصالحی 1385-ص 2)” به طور خلاصه وظیفه گسترش عملکرد کیفیت در دو جمله بیان می‌شود:

تبدیل و ترجمه نیازمندی‌های مشتریان به مشخصات فنی محصول
تعیین فعالیت‌های کیفیتی متناسب با مشخصات محصول “(رمضانیان وپورنصیر1386- ص1)
“در QFD خواسته‌های مشتری به منظور ترجمه به ویژگی‌های محصول به صورت سیستماتیک و هدفمند بررسی می‌گردد طراحان محصول با مقایسه خواستههای مشتری با ویژگی‌های فنی محصول خود، فاصله بین کیفیت طراحی و کیفیت انطباق را بدست می‌آورند شناخت مشتری و دسته‌بندی مشتریان هدف و دسته‌بندی خواسته‌های آنان مرحله اول فرایند را تشکیل می‌دهد مرحله بعد مقایسه این خواسته‌ها با ویژگی‌های محصول فعلی و مرحله سوم یافتن ویژگی‌هایی که بتواند مهمترین خواستههای مشتری را بهتر برآورده نماید برای تعیین مقادیر هدف یعنی اندازه‌های عینی از ویژگی‌های محصول که در برآوردن خواسته‌های مشتری بیشترین تاثیر را دارد باید امکانات تکنولوژیک و تاثیر متقابل تغییر ویژگی‌های محصول را بر یکدیگر در نظرگرفت.
دو بعد مهم فرایند QFD ندای مشتری و ویژگی‌های محصول است. مراحل کلی روش QFD عبارت است از:
1- شناخت مشتری، تعیین گروه‌های مشتری هدف
2- گردآوری خواسته‌های مشتری از محصول مورد نظر
3- دسته‌بندی و رتبه‌دهی خواسته های مشتری بر حسب اهمیتی که برای آن دارد
4- ارزیابی موقعیت محصول مورد نظر با محصول رقیب
5- تبدیل خواسته‌های مشتریان به ویژگی‌ها و یا الزامات فنی محصول توسط مهندسین تیم QFD
6-انتقال خواسته‌های مشتریان به خانه کیفیت
7- تعیین میزان ارتباط بین خواسته‌های مشتریان و ویژگی‌های فنی در ماتریس ارتباطات
8- بررسی تاثیر متقابل ویژگی‌های فنی بر یکدیگر در ماتریس همبستگی (عباسی ویزدان پناه 1381-ص18)
3-1- مساله اساسی تحقیق:
بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی تلاش مداومی برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان خود انجام دادهاند اما اکثر سازمان‌ها فقط از طریق برنامه‌های خدمات پس از فروش، شکایات مشتریان و یا تجربیات کارکنان بخش فروش، با مشتریان خود در تماس هستند. به علاوه این گونه سازمان‌ها بدون داشتن برنامه منظم برای ارزیابی خواسته‌های مشتریان، صرفا بر اساس ایدههای تئوری در مورد میزان رضایت مشتریان از عملکرد سازمان قضاوت میکنند در چنین سازمان‌هایی محصولات جدید بدون شناخت از نیازها و خواسته‌های بالقوه مشتریان، طراحی و به بازار معرفی میشوند. بدیهی است که چنین محصولاتی قادر به برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان نیستند .این موضوع با بررسی آمارهای فروش چنین سازمان‌هایی به سادگی قابل درک است.
اما رقبایی که صدای مشتریان خود را دریافت کرده و بر اساس آن به طراحی و تکوین محصولات جدید اقدام میکنند، به راحتی در بازارها نفوذ کرده و سهم بیشتری از فروش محصولات را نصیب خود میکنند همچنین در این سازمانها کارایی به حد اعلا رسیده و به عنوان شرکت‌های پیشرو در بازار شناخته می‌شوند.
سازمانها برای اطمینان از موفقیت تداوم کسب و کارخود، باید دائما خواسته‌ها، نیازها و سطح رضایت مشتریان را ثبت و تحلیل کنند. چرا که با درک صحیح صدای مشتری و بکارگیری آن در مراحل تکوین و توسعه محصول، می‌توانند محصولاتی تولید کند که مقبولیت بیشتری در عرصه رقابت داشته باشد. فرایند QFD نوعی متدولوژی طراحی محصول و خدمات است که اهرم اصلی آن صدای مشتری است. سازمانها با استفاده از QFD، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کرده، فرهنگ کار تیمی را در سازمان خود ایجاد نموده و نهایتاً محصول جدید را در راستای رضایت مشتری نهایی توسعه می‌دهند. اگر سازمان‌ها تشویق شوند که درتکوین محصولات جدید از این متد استفاده کنند آنها را وادار میکند که به صدای مشتریان خود گوش دهند.
4-1- ضرورت انجام تحقیق:
در سالهای اخیر توجه زیادی به گیاهان دارویی شده است. این موضوع عمدتا بدلیل اثبات عوارض جانبی داروهای شیمیایی و تمایل بشر به استفاده هرچه بیشتر محصولات طبیعی به منظور حفظ سلامت خویش بوده است همچنین مشکلات سیستم دارویی مدرن مانند هزینه‌های بالا استفاده از منابع غیر تجدید شونده مانند منابع فسیلی، آلودگی محیط توسط صنایع دارویی و ناتوانی بشر برای ساخت برخی از مواد دارویی که در گیاهان وجود دارد باعث توجه هر چه بیشتر بشر به گیاهان دارویی گردیده است درحالی که مصرف داروها با منشا گیاهی تاریخچه طولانی دارد فاقد عوارض جانبی و جز میراث فرهنگی و گرانقدر کشورها می‌باشد، چنین روش درمانی بطور عمده مورد قبول جامعه بوده و بیماران آن را بهتر تحمل می‌نمایند به علاوه این روش حالت دوستانه با طبیعت دارند در حال حاضر یک سوم داروهای مورد استفاده بشر را داروهایی با منشا گیاهی تشکیل داده است و این میزان مسلما رو به افزایش است. البته چنین روندرو به افزایش داروهای گیاهی بدون توسعه بهروش های کاشت و مدیریت وبرنامه ریزی صحیح یک پیامد فاسد یعنی تخریب طبیعت را دربر خواهد داشت. اگر چه قیمت گیاهان جمعآوری شده از منشا طبیعی و وحشی بسیار ارزان‌تر است ولی به دلای لی مانند جلوگیری از نابودی عرصه‌های طبیعی، عدم یکنواختی محصولات جمع‌آوری شده و در بعضی موارد کیفیت آن‌ها، عدم اجرای موفقیت‌آمیز عملیات پس از برداشت و در نهایت ناکافی بودن آن‌ها جهت جوابگویی نیاز صنایع دارویی لازم است تولید زراعی و کشت گیاهان دارویی در سطح زراعی و امثال آن و همچنین فرآوری صنعتی آن‌ها به دست متخصصان مربوطه صورت گیرد با توجه به این موضوع که هنوز انسان تمام استعدادهای دارویی طبیعت را به طور کامل نشناخته است تاکید اصلی متخصصین، حفظ استعدادهای ناشناخته در قالب حفظ و حمایت از گونه‌های طبیعی در حال انقراض بوده است و توصیه می‌شود به منظور تامین مواد اولیه گیاهی

]]>

 

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *