دانلود پایان نامه

بیشترین تاثیررا در رضایت مشتری داشته است.
فرضیه های فرعی:  1-ایجاد خدمات مشتری در  رضایت مشتری اثر مثبت داشته است.                            
2- برنامه های تشویقی در  رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است.                             
3- سفارشی کردن محصول در  رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است. 
4- ایجاد گروه بین مشتریان در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است.   
جهت جمع آوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده گردیده است.برای تعین تاثیر عوامل از میانگین مورد انتظار و نگرش طرح تحقیق مطالعه توصیفی می باشد.جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه ومحاسبه روایی و پایایی تحقیق از نرم افزار SPSS و آلفای کرونباخ می باشد. ابتدا با بهره گرفتن از پرسشنامه اقدام به تعیین فراوانی و درصد فراوانی کرده و شکست و پیروزی تعین گردیده و در نهایت پس از محاسبه میانگین آزمون فرض H0 فرضیه ها ،همه  فرضیه ها رد شده و نتیجه می گیریم اجزای بازاریابی رابطه مند بر رضایت تاثیر داشته است.   


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اکرم هادیزاده مقدم، حمید رامین مهر،رضا حاج مقانی(1392) در مقاله ای با عنوان” ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری” بیان می دارند که هدف اصلی مقاله حاضر تببین عوامل موثر بر توفیق پیاده سازی CRM می باشد. در این راستا عوامل موثر بر توفیق CRM با مطالعه ادبیات تحقیق و مصاحبه با خبرگان و مدیران بانک شناسایی و سوالات پرسشنامه تدوین شد. درمجموع 111 پرسشنامه در شعب بانک صادرات استان تهران توزیع و توسط مدیران بانک تکمیل شد. جهت دستیابی به مدل مغهومی تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی و جهت آزمون صحت مدل اندازه گیری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. همچنین وضعیت فعلی بانک از نظر عامل های موثر مورد بررسی قرار گرفت و جهت اولویت بندی اهمیت عامل ها نسبت به هم از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد تمام عوامل شناسایی شده به‌عنوان عوامل موثر بر توفیق CRM می باشند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازی CRM دارد. همچنین در وضعیت فعلی بانک عوامل مدیریت دانش، سازماندهی، مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و همچنین از نظر مدیران ، مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می باشد.
3-1)مقدمه
علم از آن زمان آغاز شد که بشر به فکر حل مسائل مختلف زندگی افتاد.به عبارت دیگر ،تاریخ تولد علم مصادف با تاریخ تولد بشر است.بشر اولیه برای حل مسایل و مشکلات خود از ابتدایی ترین مرحله شروع کرده و به کمک برخی از روابط تجربی قادر شد محیط پیرامون خویش را کم و بیش بشناسد و بدین طریق از پیچ و تاب و فراز و نشیب هستی آگاه شود.(دلاور،1381)ثبات و استمرار وقوع پدیده ها امری منطقی است که علم بر پایه آن بنا شده است.به عبارت دیگر در استفاده از روش علمی برای پیش بینی وقوع پدیده ها در جهان پیش فرض آن است که این پدیده ها اتفاقی،دمدمی و بی نظم نبوده و قابل پیش بینی است.زیرا در غیر این صورت انجام پژوهش های علمی غیر ممکن بود.تحقیق علمی که همان کاربرد روش علمی است در جستجوی شرایطی است که تحت آن ها پدیده خاصی رخ می دهد و مشخص کردن شرایط دیگری است که تحت آن ها این پدیده رخ نمی دهد.هدف تحقیق آن است که شرایط استثنائی را جدا کرده و به حالت های کلی بپردازد.(سرمد و همکاران،1377)تحقیق عبارت است فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین .بنابراین تحقیق فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد.در انجام دادن پژوهش به منظور کسب شناخت ،باید مجموعه ای از گزاره ها(فرضیه ها یا سوالهای تحقیق )را تدوین کرد سپس آن ها را مورد آزمون قرار داد یا پاسخ آن ها را فراهم آورد.روش تحقیق چهارچوب عملیات یا اقدامات جستجو گرایانه برای تحقق هدف پژوهش،جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سوال های تحقیق را فراهم می آورد. (سرمد و همکاران،1377)
در این فصل ابتدا فرآیند کلی اجرای تحقیق بیان می شود و سپس روش تحقیق از لحاظ هدف و روش اجرا بیان می شود. در ادامه جامعه و نمونه آماری تحقیق مشخص شده و روش نمونه گیری تعیین میشود و روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات مشخص می شود. روایی و پایایی پرسشنامه مورد بعدی است که در این فصل مورد بررسی قرار می گیرد و در نهایت روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق مشخص می شود.
3-2)فرآیند اجرای تحقیق
پژوهش حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی است.تحقیق کاربردی تلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد.(خاکی،1387)این تحقیق از لحاظ نحوه گرد آوری داده ها از نوع توصیفی است زیرا تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن ها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است.اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرآیند تصمیم گیری باشد.(سرمد وهمکاران،1377) همچنین این تحقیق از شاخه پیمایشی است که به شیوه مقطعی صورت می پذیرد. تحقیق پیمایشی به بررسی توزیع ویژگی های یک جامعه آماری می پردازد و در روش مقطعی برای گردآوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان (یک روز،یک هفته،یک ماه)از طریق نمونه گیری از جامعه انجام می شود. (سرمد وهمکاران،1377)
3-3)جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند.جامعه آماری به دو نوع تقسیم می شود :محدود و نامحدود.اگر جامعه آماری از تعداد محدود و ثابتی تشکیل شود و پایان پذیر باشد آن را محدود و در غیر این صورت ،وقتی که جامعه از یک ردیف بی پایان مقادیر تشکیل شده باشد ،آن را نامحدود می گویند.(آذر و مومنی،1390) جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران ارشد و میانی نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان می باشد و جامعه تحقیق محدود است.
3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری
تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه باشد را نمونه می گویند. (آذر و ومومنی،1390) روش نمونه گیری در این تحقیق روش نمونه گیری سر شماری بوده است. بعلت محدود بودن جامعه (تعداد 100 نقر) پرسشنامه تحقیق بین تمامی اعضای جامعه توزیع گردیده است. لازم به ذگر است که از آنجا که تعداد نمایندگی های مجاز ایران خودرو در استان گیلان 33 واحد می باشد و به هر تمایندگی 3 پرسشنامه داده شده است (یکی به مدیر عامل، یکی مدیر فروش و یکی به مدیران خدمات پس از فروش)
3-5)متغیر های تحقیق
متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب
،دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی متغیر دیگر (متغیر وابسته )مشاهده شود.(سرمد و همکاران،1377)در این تحقیق سیستم مدیریت مشتری محور و همچنین استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی می باشند
متغیر وابسته متغیری است که تغییرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار می گیرد. (سرمد و همکاران،1377)در این تحقیق که قابلیت های اجتماعی CRM به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

متغیر میانجی: متغیری است که بین متغیرهای مستقل و وابسته نقش میانجی‌گری ایفا می‌کند. به بیان دیگر، اگر رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته مشروط به متغیر سومی باشد که تأثیری قوی بر آن داشته و آنرا تغییر دهد، متغیر سوم متغیر میانجی خواهد بود. ( سرمد و همکاران ،1377)
3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری
دو رویکرد برای برآورد پارامترهای یک مدل معادلات ساختاری وجود دارد که شامل رویکرد مبتنی بر کواریانس و رویکرد مبتنی بر واریانس(pls)است.رویکرد مبتنی بر کواریانس سعی در کاهش تفاوت بین کواریانس نمونه و کواریانسی که توسط مدل نظری پیش بینی شده است دارد بنابراین فرایند براورد پارامترها سعی دارد تا کواریانس ماتریس مقادیر مشاهده شده را مجددا تولید کند.
بر خلاف رویکرد مبتنی بر کواریانس،(pls)در ابتدا توسط هرمن والد (1975) تحت عنوان حداقل مجذورات جزئی از سرگیرنده غیر خطی معرفی گردید.این رویکرد به جای باز تولید ماتریس کواریانس تجربی،بر بیشینه سازی واریانس متغیر های وابسته که توسط متغیر های مستقل پیش بینی می شوند تمرکز دارد.این رویکرد همانند رویکرد لیزرل،از بخش ساختاری که نمایانگر روابط بین متغیر های پنهان و بخش اندازه گیری که نشانگر روابط متغیرهای پنهان با نشانگرهایش است،تشکیل شده است.در رویکرد (pls)بخش ساختاری ،مدل درونی بخش اندازه گیری مدل بیرونی نام دارد.اما رویکرد (pls) علاوه بر دو بخش دارای بخش سومی نیز می باشد که نسبت های وزنی نام دارد.این بخش جهت برآورد مقادیر مورد ها برای متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار میگیرد.بر خلاف رویکرد مبتنی بر کواریانس که ابتدا پارامترهای مدل برآورد شده و سپس مقادیر موردها از طریق برگشت دادن آنها به مجموعه تمام نشانگرها،برآورد میشود.در رویکرد (pls)ابتدا مقادیر مورد ها محاسبه می شود .برای نیل به این مقصود، متغیرهای پنهان به صورت ترکیب دقیق خطی نشانگرهای تجربی خود برآورده می شوند.سپس(pls) از این نمایندگان برآورد شده به عنوان جانشین های کاملی برای متغیرهای پنهان استفاده میکند.وزن های مورد استفاده برای تعیین این مقادیر موردها به صورتی محاسبه می شوند که بیشترین واریانس مفید برای پیش بینی متغیرهای وابسته از روی متغیرهای مستقل را شامل شود.این امر بر این فرض استوار است که تمامی واریانس اندازه گیری شده متغیرها در مدل،واریانس مفیدی هستند که باید تبیین شوند.این بخش از تحلیل(pls)به تحلیل عاملی مولفه های اصلی شباهت دارد که تمامی واریانس متغیرهای اندازه گیری شده را تحلیل نموده و عوامل را به صورت ترکیب خطی ساده نشانگرها برآورد میکند.پس از محاسبه وزن ها در رویکرد(pls)این امکان فراهم می شود تا مقادیر هر متغیر پنهان تعیین شود.این امر به وسیله محاسبه میانگین وزنی نشانگرهای یک سازه انجام می گیرد.پس از محاسبه مقادیر متغیرهای پنهان،وزن های مسیر ساختاری از طریق رگرسیون حداقل مجذورات معمولی (ols)محاسبه می شود.شایان ذکر است که این الگوریتم تا زمان رسیدن به همگرایی و کسب نتیجه مطلوب تکرار میشود.
3-7)مزایای (pls)
مزیت این رویکرد به نیرومندی آن مربوط می شود،این مفهوم بدین معنا است که با بهره گرفتن از این رویکرد می توانیم برای مسائل جوابی پیدا کنیم حتی اگر رویکرد مبتنی بر کواریانس قادر به پاسخگویی آن نباشد.
(pls) در تمام مدل های بازگشتی حتیی با نسخه های تک گویه ای،تعیین شده یا همانند می باشد.بنابراین اعتبار سنجه های تک گویه ای و دو گویه برای بر اساس نظریه های سنجش در رویکرد مبتنی بر کواریانس بی معنی می باشد،اما این مسئله در رویکرد (pls)وجود ندارد.
(pls)قابلیت پذیرش و بررسی سازه های انعکاسی و تشکیلی را به صورت همزمان دارد.
(pls)رویکرد سریع و مفیدی است برای شناسایی مجموعه ای از متغیرها(مولفه های اصلی)که میتوانند چند متغیر پیآمد یا نتیجه را پیش بینی کنند.
به باور والد در مدل های پیچیده با متغیرهای پنهان (pls) بی رقیب است.
رویکرد (pls)رویکردی نیرومند جهت برسی اثرات تعاملی یا مدل هایی که در آنها متغیر های تعدیل کننده می باشد،است.
(pls) به اندازه نمونه حساس نمی باشد.روش برآورد این رویکرد نمونه های بسیار کم و بسیار زیاد را شامل می شود.(امانی و همکاران،1391)
3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری
3-8-1)اعدادمعناداریt(t-values)
ابتدایی ترین معیار برای رابطه ی بین سازه ها درمدل (بخش ساختاری) اعداد معناداری tاست.درصورتی که مقدار این اعداداز1.96بیشتر شود،نشان از صحت رابطه ی بین سازه ها ودرنتیجه تایید فرضیه های پژوهش درسطح اطمینان 95درصداست.(داوری ورضازاده،1392)
3-8-2)معیار R SquaresیاR2
R2معیاری است که برای متصل کردن بخش اندازه گیری وبخش ساختاری مدل سازی معادلات ساختاری بکار می رودونشان از تاثیری دارد که یک متغیر برون زابریک متغیر درون زامی گذارد.(داوری ورضازاده،1392). هرچه مقدارR2مربوط به سازه های درون زای یک مدل بیشتر باشد،نشان از برازش بهترمدل است.چین (1998)سه مقدار 0.19و0.33و0.67 را به عنوان مقدار ملاک برای مقادیر ضعیف،متوسط و قوی معرفی میکند.
3-8-3)معیار ارزیابی برازش بخش کلی

 
 
معیارGOF :توسط این معیار محقق می تواند پس از بررسی برازش بخش اندازه گیری وبخش ساختاری مدل کلی پژوهش خود،برازش بخش کلی را نیز کنترل نماید.معیارGOFتوسط تنهاوس وهمکاران (2004)ابداع گردید ومی توان آن را از طریق محاسبه میانگین هندسی میانگین مقداراشتراک وR2بدست آورد.
Gof=
:میانگین مقادیر اشتراکی هرسازه
:مقدار میانگین مقادیرR squaresسازه های درون زای مدل است.
3-9)روش های جمع‌آوری اطلاعات
در هر روش پژوهش ، در دو نوبت گرد آوری اطلاعات انجام می شود.در مورد اول که مطالعات اکتشافی نامیده می شود، پژوهشگر به گردآوری اطلاعاتی می پردازد که حاصل آن تدوین فرضیه با توجه به اهداف پژوهش است و در نوبت دوم به گردآوری اطلاعاتی می پردازد که حاصل آن آزمون فرضیه ها است.ابزار گردآوری اطلاعات در هر دو نوبت باید تراز باشد. (خلیلی شورینی ، 1390)
به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر و انجام شایسته روش تحقیق از روش های زیر بهره گرفته شد :
3-9-1)مطالعات کتابخانه ای
جهت تدوین مبانی، تعاریف و مفاهیم نظری از منابع کتابخانه ای استفاده شد که مهمترین و مفیدترین منبع موتورهای جستجو در اینترنت، بانکها و منابع اطلاعاتی و کتابخانه های دانشگاههای کشور بوده است.
3-9-2)تحقیقات میدانی
هر مطالعه علمی بزرگ یا کوچکی که روابط را به طور نظام یافته دنبال کند، فرضیه ها را بیازماید، غیر آزمایشی باشد و در شرایط واقعی مانند جوامع محلی ،مدارس،کارخانه ها،سازمانها و موسسات اجرا گردد مطالعات میدانی تلقی می شود. ( خاکی ، 1387)
3-10)ابزار اندازه گیری
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های تحقیق است.پرسشنامه مجموعه ای از سوال ها( گویه ها) است که پاسخ دهنده با ملاحظه آن ها پاسخ لازم را ارائه می دهد.این پاسخ داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد.از طریق سوال های پرسشنامه می توان دانش ،علایق،نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد،به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام میدهد آگاهی یافت. (سرمد و همکاران،1377)در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد ارائه شده توسط کریستالیز و کریسوچو(2013)استفاده شده است. در این پژوهش به دلیل نوع تحقیق و همچنین گستردگی جامعه آماری و به تبع آن پیچیدگی نمونه آماری و برای دسترسی سریعتر به نظرات پرسش شوندگان بهترین روش جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه درنظر گرفته شد.
3-10-1)شرح پرسشنامه:
ترتیب سوالات پرسشنامه نیز در جدول زیر آمده است :
جدول3-1) تقسیم بندی گویه های پرسشنامه
متغیر/ سازه
تعداد گویه ها
سیستم مدیریت مشتری محور
4
استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی
4
قابلیت های CRM اجتماعی
4
عملکرد ارتباط با مشتری
4
به جهت پاسخگویی به سوالات این پرسشنامه از مقیاس لیکرت استفاده گردیده است. مقیاس لیکرت از مجموعه ای منظم از گویه ها (عبارات)که به ترتیب خاصی تدوین شده است، ساخته میشود.این گویه ها حالات خاصی از پدیده مورد اندازه گیری را به صورت گویه هایی که از لحاظ ارزش اندازه گیری دارای فاصله های مساوی است ،عرضه می کند.برای تدوین گویه ها معمولا از عبارات مساعد یا نامساعد درباره پدیده مورد اندازه گیری به تعداد مساوی استفده می شود.پاسخ دهنده میزان موافقت خود را با هریک از این عبارات در یک مقیاس درجه بندی شده که معمولا از یک تا پنج

 

دیدگاهتان را بنویسید