بررسی رابطه بین هزینه‎های کیفیت و کیفیت در شرکت شیر پگاه خوزستان- قسمت ۱۱

دوره های آموزشی غیر اثر بخش
پرداخت غرامت به مشتریان ناراضی
دعاوی حقوقی مطروحه از مشتریان به علت تحویل محصول معیوب
کاهش خوشنامی شرکت نزد مشتریان
کاهش و یا حذف سفارش فروش از سوی مشتریان ناراضی

۲-۵-۱٫ هزینه های پیشگیری
هزینه هایی هستند که در جهت اجرای اقدامات و به کار‎گیری برنامه هایی جهت جلوگیری از به وجود آمدن عدم انطباق، صرف می شود. در مورد هزینه‎های پیشگیری می توان گفت که از طریق آن ها از بروز خطا جلوگیری می‎شود. آن ها عبارتند از هزینه‎های برنامه ریزی کیفیت، هزینه‎های بررسی محصول جدید، هزینه طراحی و کنترل فرآیند بازرسی، هزینه گزارش‎ها و آمار مربوط به کیفیت، هزینه‎های ارزیابی کیفیت و هزینه‎های آموزشی .
۲-۵-۲٫ هزینه های ارزیابی
این هزینه ها صرف انجام اقداماتی برای حصول الزامات کیفی اعم از تصدیق و کنترل کیفیت در کلیه مراحل طراحی، خرید، تولید، حمل و توزیع و خدمات پس از فروش می گردد. به عبارت دیگر می توان گفت هزینه های متحمل شده برای شناسایی محصولات با کیفیت پایین قبل از حمل و نقل به مشتریان. که بطور معمول این هزینه‎ها عبارتند از: هزینه های بازرسی، آزمایش مواد در بدو ورود، بازرسی و آزمایش مواد در حین فرایند تولید، بازرسی نهایی، آزمایش محصول نهایی، تجهیزات تست دقت و بازرسی و اندازه گیری، بررسی کیفی موجودی انبارها.
۲-۵-۳٫ هزینه‎های شکست
۲-۵-۳-۱٫ هزینه های شکست داخلی
هزینه های نقص محصول که قبل از تحویل به مشتریان رخ می دهد، هزینه شکست داخلی می‎باشد. این هزینه‎ها شامل: هزینه های ضایعات، کاهش هزینه‎ها، هزینه‎های دوباره‎کاری، هزینه تحلیل شکست، هزینه های مجدد و هزینه نگهداری نامناسب مواد اولیه و هزینه سقوط، است.
۲-۵-۳-۲٫ هزینه های شکست خارجی
هزینه های مرتبط با نقص که از نظر زمانی بعد از تحویل محصول به مشتریان رخ می دهد به عنوان هزینه‎های شکست خارجی تعریف می‎شوند. این هزینه ها شامل هزینه گارانتی (ضمانت)، هزینه برگشت محصول توسط مشتری و شکایات مشتری و هزینه اصلاح محصولات در دست مشتریان می باشد.
معمولا در تمامی صنایع هزینه های شکست داخلی و خارجی بیشترین سهم را به خود اختصاص می دهند. هزینه های پیشگیری کمترین سهم را در هزینه های کیفیت شرکت دارا می-باشد (هزینه های شکست داخلی و خارجی ۷۰ درصد، هزینه‎های ارزیابی ۲۵ درصد و هزینه‎های پیشگیری ۵ درصد). کرازبی^[۱۶] معتقد است که شرکتهای تولیدی متحمل هزینه‎های کیفیت ۲۵ درصد تا ۳۰ درصد فروش خود هستند (کرازبی، ۱۹۷۹).
۲-۶٫ مزایای هزینه‏‎های کیفیت
جوران (۱۹۶۲) برمبنای مدل PAF نظریه‎ای ارائه داد که رابطه معکوس میان هزینه پیشگیری و ارزیابی از یک سو و هزینه شکست را از سوی دیگر نمایش می‎داد، یعنی با سرمایه گذاری بیشتر در دو بخش پیشگیری و بازرسی هزینه های شکست کاهش می‎یابد. زمانی که نتایج هزینه کیفیت برای سازمان مشخص گردید به سادگی می‎توان دریافت که هزینه بهبود کیفیت در مقایسه با نداشتن یک سیستم برآورد هزینه کیفیت به مراتب کمتر است.
یکی دیگر از مزایای هزینه های کیفیت، شناخت هزینه های پنهان و فراموش شده در بخشهای مختلف یک سازمان است. هزینه‎هایی که در بخش های مختلفی مانند بازاریابی، خرید، طراحی و ساخت و … نمایان می گردد. هزینه کیفیت، بزرگی و اهمیت مساله کیفیت را با بهترین زبان شناخته شده برای یک سازمان یعنی پـول بیان می کند و این بی تردید مهمترین قابلیت آن نسبت به دیگر مقیاس های عملکرد است.
۲-۷٫ موانع موجود در برنامه‎ریزی کیفیت
یکی از موانع عمده در جهت یک برنامه‎ریزی کیفیت موثر و کارا، این دیدگاه نادرست است که بیان می‎کند: دست‎یابی به سطح کیفیت بالاتر لزوماً نیازمند صرف هزینه‎های بیشتر می‎باشد. کیفیت نامطلوب معادل است با بهره برداری نامناسب از منابع و امکانات که شامل اتلاف مواد، نیروی کار، تجهیزات، زمان و در نتیجه افزایش هزینه‎ها می‎باشد. هنگامی که یکی از مشتریان از سطح کیفیت محصول راضی نگردد، عدم حسن نیت او را در مورد تولیدکننده به دنبال خواهد داشت.
تلاش بیشتر کارکنان سازمان برای بهبود و بررسی علل عدم رضایت مشتری، موجب بالا رفتن هزینه‎ها می‎شود. در مقابل کیفیت مطلوب به معنی استفاده مناسب از منابع و در نتیجه هزینه‎های کمتر می‎باشد. عامل اصلی در چنین دیدگاه نادرستی در دسترس نبودن اطلاعات و داده‎های بامعنی در خصوص ارتباط بین سطح کیفیت و هزینه است.
در واقع باور عمومی این است که: کیفیت عملاً قابل اندازه‎گیری و بیان توسط هزینه نمی‎باشد. از جمله عوامل چنین تفکری وجود ساختار سنتی سیستم‎های حسابداری است که هیچ گونه تلاشی در جهت عددی کردن کیفیت نکرده اند. متقابلاً هزینه کیفیت به سادگی با ساختار حسابداری مرسوم قابل تطبیق نیست. علت دیگر، عدم تمایل بسیاری از مسئولین بخش‎های کنترل کیفیت نسبت به روبه‎رو شدن با اندازه‎گیری و سنجش هزینه‎های مربوط به کیفیت می‎باشد. زیرا آن ها معتقدند که ممکن است هزینه‎های کیفیت منجر به کاهش شدید و نادرست بودجه مربوطه و در نتیجه باعث اختلال در برنامه‎های کیفیت گردد. در صورتیکه اینگونه نبوده و این تکنیک از جمله عوامل موثر در برنامه‎ریزی استراتژی تجاری شرکت و سیستم مدیریت کیفیت می‎باشد (صالحی، ۱۳۹۰).
۲-۸٫ دلایل ناکامی سیستم هزینه یابی کیفیت
اگر چه هزینه یابی کیفیت در سطح مطالعات نظری مورد توجه و علاقه بسیاری از پژوهشگران مالی قرار گرفته است، اما دستاوردهای عملی در این حوزه تا حدود نسبتا کمی در شرکت ها به صورت مسکوت باقی مانده است. مطالعات انجام شده در ارتباط با هزینه های کیفیت مانند ایتر^[۱۷](۱۹۹۶)، اندرسون و اسدیتول^[۱۸](۱۹۹۸)، اسچیفاروا و تامسون^[۱۹](۲۰۰۶) نمونه هایی از پژوهش های علمی گستره ای است که در این حوزه صورت گرفته ولی درعمل هیچ گونه بهبود یا اثر قابل ملاحظه ای را ایجاد نکرده است. علاوه بر این، گوناگونی معیارهای هزینه کیفیت به صورت محدود باقی مانده است، نمونه های کاربرد عملی این سیستم هزینه یابی محدود بوده و اعتبار آن-ها برای تصمیم گیری بطور جدی مورد بحث قرار نگرفته است (مندل و شاه^[۲۰]، ۲۰۰۲). برخی از عواملی که در عدم موفقیت و ناکامی سیستم هزینه یابی کیفیت موثر بوده اند به شرح زیر بیان می گردد:
هزینه یابی کیفیت یک سیستم محاسبه بهای تمام شده نمی باشد
شاید یکی از مهمترین دلایلی که باعث عدم استقبال مدیران از سیستم هزینه یابی کیفیت شده است به آن علت می باشد که این سیستم همانند سایر سیستم های هزینه یابی مانند هزینه یابی استاندارد، هزینه یابی مرحله ای و هزینه یابی بر مبنای فعالیت قادر به محاسبه بهای تمام شده محصولات و خدمات نمی باشد. بنابراین کاربرد آن تنها در حوزه تصمیم گیری و گزارشگری درون سازمانی است.
تنوع گسترده در خواسته های مشتریان و تغییر پذیری مداوم نیازها
جین هی و همکارانش^[۲۱](۲۰۰۳) ظهور سیستم های تولید را بر اساس پاسخ آن ها به الگوهای رفتار متغیر تقاضای مشتریان در دوره های مختلف توجیه می نمایند. شاید توالی تولید دستی، انبوه، ناب و چابک بیان مناسبی از این دوره ها باشد. دوره تولید دستی با ویژگی هایی مانند مهارت بالا، تخصص در یک یا چند زمینه محدود، سادگی سیستم و ابزار تولید، تولید اندک محصولات و سیستم آموزش استاد- شاگردی شناخته می شود. تولید انبوه عموما با نام هنری فورد همراه است. در دوره تولید انبوه پیشرفت های بزرگی در عرصه ماشین آلات تولیدی و نیز تکنیک های تولید بوجود آمد. رقابت و تلاش برای ارضای نیازهای مشتریان و هماهنگ شدن با محیط جدید و بقا در صحنه رقابت موجب بوجود آمدن تولید به موقع و سپس تولید ناب گردید. پیلم اصلی تولید ناب حذف اتلافات از سیستم تولید بود. اما از اواخر دهه ۱۹۸۰ بازارهای متلاطم، تقاضای متغیر و غیرقابل پیش بینی مشتریان و دسترسی همه جایی تولید-کنندگان به فناوری های به روز، شرایط رقابتی را تغییر داد و این امر زمینه ساز تولید سیستمی نوین به نام تولید چابک گردید. عصاره استراتژی چابکی، توانمند سازی سازمان برای همراهی با تغییرات غیر قابل پیش بینی محیط می باشد (الفت و زنجیرچی، ۱۳۸۷). بتز و همکارانش^[۲۲](۱۹۹۵) از اصولی نام می برند که به مدیریت کمک می کند تا برای دو مساله به ظاهر متناقض تغییر و حفظ ثبات سازمان بخوبی برخورد کنند آن ها عبارتند از: خلق ارزش، کیفیت، توان عکس العمل، چابکی، نوآوری، یکپارچه سازی، تشکیل تیم و عدالت سازمانی. بنابراین تغییرات مداوم در نیاز مشتریان و نوع محصولات مورد انتظار آن ها بی درنگ تغییرات هزینه های کیفیت را مطالبه می کند لذا اگر آهنگ حرکت سیستم هزینه یابی کیفیت و روشن نمودن هزینه های پنهان کیفیت متناسب تغییرات سریع در محیط رقابتی نباشند، این سیستم ابتر خواهد ماند.
نبود آگاهی مدیران از مزیت های سیستم هزینه یابی کیفیت
برای پیاده سازی و اجرای هر نوع سیستم هزینه یابی نیاز به پشتیبانی مدیران آگاه می باشد و هزینه های کیفیت نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد اما نبود آگاهی مدیران از مزیت های این سیستم می تواند موجب شکست آن در هر سازمانی باشد. در پژوهشی موردی که فلاح نژاد(۱۳۸۸) در صنایع محصولات پتروشیمی ایران به عمل آورد یکی از نتایج پژوهش حاکی از این است که مشکل گرد آوری اطلاعات مربوط به اقلام فعالیت های مرتبط با کیفیت و نیز فقدان ابزارهای لازم نظیر سیستم اطلاعات حسابداری^[۲۳] و نیز سیستم اطلاعات مدیریت کیفیت^[۲۴] از موانع توسعه سیستم هزینه یابی در شرکت های مورد بررسی است. در عین حالی که اطلاعات مربوط به فعالیت های کیفیت از سیستم حسابداری فعلی قابل استخراج می باشد اما سیستم حسابداری این شرکت ها غالبا به گونه ای طراحی نشده است تا توانایی تامین اطلاعات مورد نیاز جهت اندازه گیری و کنترل هزینه های کیفیت را داشته باشد. هزینه های کیفیت را باید با توجه به ویژگی ها، امکانات و نیازهای اطلاعاتی شرکت با همکاری گروه های بازرگانی، مهندسی و مالی طبقه بندی کرد. هر گونه ابهام در محتوای اطلاعاتی این هزینه ها باید با توجه به دانش، تجربه و هم فکری گروه های سه گانه بالا حل و فصل شود. نبود سهولت اندازه گیری منافع و مخارج کیفیت یکی از دلایل عدم پیشرفت هزینه یابی کیفیت شاید به این علت می باشد که هزینه یابی کیفیت به طور سنتی بر نظارت و اندازه گیری بعد از وقوع هزینه-ها متمرکز شده است. در تحقیق پیمایشی که توسط الیور و کوا^[۲۵](۱۹۹۹) انجام شد، واقعیتی که آن ها از آن به عنوان ” گزارش تاریخی ” یاد کرده اند این بود که هزینه های کیفیت در شرکت ها اندازه گیری نمی شوند. در تحقیق موردی که توسط وریلا و همکاران^[۲۶]انجام شد آن-ها دریافتند که میانگین هزینه های کیفیت در یک سازمان برای یک دوره معین را می توان بطور تقریبی براساس معیارهای گوناگونی از حجم و مشکلات شرکت پیش بینی نمود. بویژه این موضوع به امکان بهبود در هزینه های کیفیت و تعیین علل آن ها کمک خواهد نمود. لذا، اطلاعات پیشگیرانه هزینه کیفیت را می توان به بخش های مختلف سفارش و تحویل محصول و بخش های پشتیبانی برای جلوگیری از وقوع آن ها تعمیم داد. این اطلاعات در ارتباط با مشتریان و بازار پر خطر، پروژه های مشکل دار، محصولات مستعد نقص و اجزاء فرعی آن ها، تامین کنندگان ضعیف و گلوگاه های فرآیند تولید می باشد. آن ها پیشنهاد کردند اگر اطلاعات جامع و پیشگیرانه ای برای گروه های مختلف ذینفع فراهم گردد، هزینه های کیفیت از دیدگاه های مختلف مورد تحلیل قرار خواهد گرفت (وریلا و همکاران، ۲۰۰۷).
۲-۹٫ مدل های تعیین هزینه‎های کیفیت
اصول هزینه‎یابی کیفیت تا حدود زیادی مشخص و بدون ابهام است. هدف نهایی عبارتست از “تعیین سطح بهینه کیفیت که در آن هزینه‎ها حداقل می‎شود” . آنچه از اهمیت بیشتری برخوردار است و اکثر محققان این حوزه را به تکاپو واداشته، تعیین اقلامی است که باید به عنوان هزینه‎های کیفیت لحاظ شوند. براین اساس تاکنون مدل‎های مختلفی ارائه شده است که می توان آن ها را در چهار دسته کلی طبقه‎بندی نمود.
مدل های هزینه های کیفیت را می توان در چهار دسته کلی طبقه بندی کرد.