بررسی تاثیر هوش عاطفی کارمندان بر نگرش کارآفرینی آن‌ها با توجه به نقش میانجی جو سازمانی و خلاقیت فردی. مورد مطالعه کارکنان اداره امور مالیاتی استان یزد- قسمت 13
هوش از جذاب‌ترين توانايي‌هايي است كه جلوه‌هاي آن در موجودات مختلف به مقادير متفاوت قابل مشاهده و رويت است. بهره هوشي يا هوشبهرمدت‌ها معياري براي سنجش هوش فردي محسوب مي‌شد. آزمون بهره هوشي تنها شاخصنشان دهندهتوانايي يادگيري شخص محسوب مي‌شد.نمره‌هاي درسي هوشبهرعلي‌رغم اهميتشان در ميان عموم نمی‌توانند قاطعانه پيش‌بيني كنند كه چه كسي در زندگي موفق خواهد شد.
امروزههمهسازمان‌هاتحتتأثيرآشوب‌هايمحيطيقراردارند.باتوجهبهاين‌کهاينعدمقطعيتبرسازمانوکارکنانتأثيرمي‌گذارد،بنابراينقابليت‌هاييلازماستتادرعينمقاومتدربرابراینآشوب‌ها،بتوانبدونازدستدادنانگيزهادامهراه،تصميممناسبگرفتهوازاينآشوب‌هابهصورتفرصتيسودآوربرايسازماناستفادهکرد.يکيازاينقابليت‌هارامي‌توان وجودهوشعاطفيدرافرادسازماندانست. امروزههوشعاطفيبهسرعتموردتوجهشرکت‌هاوسازمان‌هاقرارگرفتهاست.دليلاينامرآناستکههوشعاطفيبيانگرتواناييادارهمطلوبخلقوخوووضعروانيوکنترلتنش‌هاستوعاملياستکهبههنگامناکامي دردستيابيبههدفدرشخصايجادانگيزهواميدمي‌کند.بهرههوشينمي‌تواندبهخوبيازعهدهتوضيحسرنوشتمتفاوتافراديبرآيدکهفرصت‌ها،شرايطتحصيليوچشماندازهايمشابهيدارند. در کل نهتحصيلات،نهتجربه،نهمعلوماتونههوش،هيچ‌کدامبهتنهایینمي‌توانندتعيينکنند چرايکنفرموفقمي‌شودوفردديگرموفقنمي‌شود.چيزديگريوجودداردکهظاهراجامعهبرايآنهيچتوضيحيندارد. پاسخاينسؤالتقريباًهميشهبهمفهوميبهنامهوش عاطفیبرمي‌گردد (پورکیانی و همکاران، 1392).
به تعبيري وسيع‌تر مي‌توان گفت دو نوع هوش وجود دارد: هوش تحصيلي و هوش هيجاني. با ديدي محدود كه تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصيلي توجه شده است و تنها هوش تحصيلي به رسميت شناخته شده است. هوشي كه شاخص وجود آن و شاخص مقدار آن در افراد مختلف نمرات درسي يا نتايج تست‌هاي هوشي بوده است. آزمون‌هايي كه معمولاً در محيط‌هاي بسته و انتزاعي برگزار مي‌شوند و ساير متغيرهاي اثرگذار به حداقل رسيده و در واقع متغيرهاي محيطي كه مي‌توانند اثري سرنوشت ساز در توفيق يا شكست يك كار داشته باشند اثرشان تا حد خنثي پايين آورده مي‌شود. چندی پیش توجه دانشمندان به نوع ديگري از هوش متمركز شده است. هوش هيجاني(عاطفی) كه حداقل در زندگي اجتماعي اهميتي فراتر از هوش تحصيلي دارد. هوشي كه در طول تاريخ مصلحان و نخبگان اجتماعي را از نخبگان علمي جدا مي‌سازد(جهانیان، 1390).
از زمان انتشار كتاب پرفروش دانيل گلمن[23] با عنوان هوش عاطفي در سال1995، مبحث هوش عاطفي در علوم اجتماعي، به عنوان يكي از مهمترين مباحث مطرح شده است. تاكنون، دانشمندان مختلفي در اين حوزه مطالعه كرده و هوش عاطفي را با هوش عقلي مقايسه كرده‌اند و در مورد قابليت‌هاي هر كدام، بحث كرده‌اند.اما شايد بتوان بيان كرد كه بهترين حوزه براي مقايسه هوش عاطفي و هوش منطقي، محيط كارو سازمان‌ها است. زيرا افراد، در محيط كار خود، علاوه بر توانمندي‌هاي علمي- كه نتيجه هوش عقلي آن‌ها است- از قابليت‌هاي عاطفي خود نيز استفاده مي‌كنند. به اين ترتيب در حوزه توسعه منابع انساني در سازمان‌ها، مفهوم هوش عاطفي به كار گرفته مي‌شود تا به مهارتهاي عاطفي، علاوه بر قابليت‌هاي تخصصي، توجه شود(مومنی، 1393).
از ميان نظريه‌پردازانگلمن یکی از معروف‌ترين پژوهش‌گراني می‌باشد كه به مطالعه هوشعاطفي پرداخته است.آخرين مدل گلمن(2001) تحت عنوان شبكه شايستگي‌هاي عاطفي، داراي چهار بعدخودآگاهي،خودمديريتي، آگاهي اجتماعي و مديريت روابط و 20 مولفه است(عرجي و فقيه، 1389).
- خودآگاهي: به اين معني است كه افراد نسبت به عواطف خود و تأثير آن‌ها، آگاهي و شناخت كافي دارند. آيا فرد مي‌تواند به طور صحيح احساسات خود را هر زمان كه بروز مي‌كند تشخيص دهد؟ مثل خود آگاهي عاطفي، خود ارزيابي صحيح و اعتماد به خود.
- خود مديريتي: آيا فرد مي‌تواند احساسات خود را به سمت مثبت هدايت كند؟ همانند خود كنترلي عاطفي، وظيفه‌شناسي يا وجدان كاري، سازگاري، انگيزه توفيق‌طلبي و ابتكار عمل.
- آگاهي اجتماعي: آيا فرد مي‌تواند به طور صحيح احساسات ديگران را هنگام رو در رويي با آن‌ها يا در حين كار با آن‌هاتشخيص دهد؟ عينيت آن به صورت همدلي، خدمت محوري و آگاهي سازماني است.
- مديريت روابط: آيافرد مي‌تواند ارتباطات خود با ديگران را به طور موثر و سازنده‌اي مديريت كند و به سمت نتايج مثبتهدايت كند؟ همانند پرورش ديگران، نفوذ، ارتباطات، مديريت تعارض، تصويرسازي، تحليل و تغيير، همكاري و كار تيمي.شکل شماره 3، شبکه شایستگی‌های عاطفی گلمن را نشان می‌دهد.
شکل شماره 2‑3- شبكهشايستگي‌هايعاطفيگلمن
گلمن، هوش عاطفي را مهارتي مي‌داند كه دارنده آن، مي‌تواند از طريق خودآگاهي، روحيات خود را كنترل كند، از طريق خود مديريتي آن را بهبود بخشد و از طريق همدلي، به شيوه‌اي رفتار كند كه روحيه خود و ديگران را بالا ببرد. گلمن مهارتهاي اجتماعي همچون ارتباطات، رهبري و مديريت تضاد را، با هوش عاطفي مرتبط مي‌داند. به‌طور خلاصه گلمن هوش عاطفی را این‌گونه تعریف می‌کند: ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل موثر احساسات خود به منظور استفاده از آن‌ها در روابط اجتماعی (مرادی و مرادی، 1388).
سالووی و مایر[24] هوش عاطفی را توانا
یی فرد برای کنترل احساسات خود و دیگران، تمایز میان آثار مثبت و منفی عواطف و استفاده از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرآیند اندیشیدن و اقدام‌های خود تعریف کرده‌اند. این دو روان‌شناس، هوش عاطفی را از انواع دیگر هوش مانند هوش‌های زبانی، صوری، موسیقیایی، بصری، میان فردی، درون فردی و ارثی متمایز می‌دانند. زیرا هوش عاطفی به مدیریت عواطف می‌پردازد و از این رو فرآیند پیچیده‌ای را توصیف می‌کند که عواطف و ادراکات را به یک‌دیگر مرتبط می‌سازد (لاجوردی, 1387).
به زعم نادری اناری (2012) هوش عاطفی زیر مجموعه‌ای از هوش اجتماعی است که شامل توانایی نظارت و کنترل بر احساسات خود و دیگران و درک تفاوت موجود بین آن‌ها و مدیریت افکار و فعالیت‌ها است. در نتیجه هوش عاطفي مجموعه‌اي از قابليت‌ها، شايستگي‌ها و مهارتهاي غير شناختي است كه منجر به افزايش توانايي فرد در كنار آمدن با اضطرارها و فشارهاي محيطي مي‌شود و با ساير مهارت‌ها و ويژگي‌ها مثل شادماني، انگيزش و قابليت‌هاي درگير شدن در روابط اجتماعي مرتبط است (Naderi Anari, 2012).
هوش عاطفی بيانگر آن است كه در روابط اجتماعي و در بده بستان‌هاي رواني و عاطفي در شرايط خاص چه عملي مناسب و چه عملي نامناسب است. يعني اينكه فرد در شرايط مختلف بتواند اميد را در خود هميشه زنده نگه دارد، با ديگران همدلي نمايد، احساسات ديگران را بشنود، براي به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌هاي كوچك را ناديده انگارد، نگذارد نگراني قدرت تفكر و استدلال او را مختل نمايد، در برابر مشكلات پايداري نمايد و در همه حال انگيزه خود را حفظ نمايد. هوش هيجاني نوع استعداد عاطفي است كه تعيين مي‌كند از مهارتهاي خود چگونه به بهترين نحو ممكن استفاده كنيم و حتي كمك مي‌كند خرد را در مسيري درست به كار گيريم(شفقي‌زاده، 1384).
امروزه هوش عاطفی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجان‌های خود شخص وهم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است.هوش هیجانی،فرد رااز نظرهیجانی ارزیابی می‌کند، به این معنی که فرد به چه میزانی ازهیجان‌ها واحساس‌های خود آگاهی دارد وچگونه آن‌ها راکنترل واداره می‌کند. نکته قابل توجه درراستای هوش هیجانی این است که توانایی‌های هوش هیجانی ذاتی نیستند، آن‌ها می‌توانند آموخته شوند (مختاری پور و سیادت، 1385).
به طور كلي، دو مكتب جداگانه در مورد حوزه هوش عاطفي وجود دارد: نخستين مكتب، اعتقاد دارد كه هوش عاطفي يك توانمندي است و شبيه (محدود) به مهارتهاي گفتاري و تجسمي است، كه به عنوان شاخص‌هاي هوش انساني و يا مدل خالص، شناخته مي‌شود. دانشمندان اين مكتب، معتقدند كه هوش عاطفي، بايد داراي ابزار اندازه‌گيري پذيرفته شده و بر مبناي استانداردهاي علمي باشد. هر چند دانشمندان اين رويكرد، پايه‌گذار هوش عاطفي هستند، اما تعريف خاص آن‌ها موجب شده كه اين رويكرد كاربرد محدودي پيدا كرده و كمتر مورد پذيرش عام باشد. در مقابل، مكتب ديگري نيز در مورد هوش عاطفي وجود دارد، كه كاربرد گسترده‌اي يافته است. اين رويكرد به نام مدل آميخته، شناخته شده، زيرا توانمندي‌هاي ذهني در مدل خالص را، با خصوصيت‌هاي شخصيتي همچون اصرار، شوق و حرارت و خوش‌بيني در آميخته است(مومنی، 1393).
گلمن توصيف مبنايي خود از هوش عاطفي را درباره استعدادهاي فردي در ۵ توانايي اصلي تشريح مي‌نمايد(شفقي‌زاده، 1384):
- شناخت عواطف شخصي: خودآگاهي و تشخيص هر احساسي است به همان گونه كه بروز مي‌نمايد. توانايي نظارت بر احساسات در هر لحظه براي به دست آوردن بينش و ادراك. افرادي كه در مورد احساسات خود اطمينان و قطعيت دارند بهتر مي‌توانند زندگي خود را هدايت كنند.
- به كارگيري درست هيجان‌ها: قدرت تنظيم احساسات خود توانايي‌ای است كه بر حس خودآگاهي متكي مي‌باشد. افرادي كه به لحاظ اين توانايي ضعيف‌اند دايماً با احساس نااميدي و افسردگي دست به گريبانند در حالي كه افرادي كه در آن مهارت زيادي دارند با سرعت بسيار بيشتري مي‌توانند ناملايمات را پشت سر بگذارند. اين توانايي كمك شاياني است براي از بين بردن تهديدهاي محيطي و يا كم كردن ضعف‌هاي دروني.
- برانگيختن خود: افراد داراي اين مهارت در هر كاري كه به عهده مي‌گيرند بسيار مولد و اثر بخش خواهند بود. لازم است انسان سكان رهبري هيجان‌ها را در دست بگیرد. توانايي دستيابي به مرحله غرقه شدن در كار، انجام فعاليت‌هاي چشمگير را ميسر مي‌گرداند.
- شناخت عواطف ديگران: همدلي اساس مهارت مردم است. كساني (مديران و تجاري) كه از همدلي بالايي برخوردار باشند به علايم اجتماعي ظريفي كه نشان دهنده نيازها يا خواسته‌‌هاي ديگران است توجه بيشتري نشان مي‌دهند. اين توان آن‌ها را در حرفه‌هاي مديريت و فروش كه مستلزم مراقبت و توجه به ديگرانند موفق مي‌سازد.
- حفظ ارتباط‌ها: بخش عمده‌اي از هنر برقراري ارتباط، مهارت كنترل عواطف در ديگران است. اين‌ها مهارت‌هايي هستند كه محبوبيت رهبري اثربخشي بين فردي را تقويت مي‌كنند.
مایر،سالووی وکارسو (1990) برای هوش هیجانی چهاربعدتشخیص داده‌اند که عبارتند از(مختاری‌پور و سیادت، 1385):
- شناسایی هیجان‌ها در خود و دیگران: ضروری‌ترین توانایی مرتبط با هوش هیجانی این است که مدیران از هیجان‌ها و احساس‌های خودآگاه باشد. توانایی خودآگاهی به مدیران اجازه می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند و به ارزش خود اعتماد پیدا کنند. مدیرا
ن خودآگاه برای آزمون دقیق روحیات خود از خود آگاهی استفاده می‌کنند و به طور شهودی و از راه درک مستقیم می‌دانند که چگونه دیگران را تحت تاثیر قرار دهند. - کاربرد هیجان‌ها: کاربرد هیجان‌ها،توانایی استفاده از هیجان‌ها درکمک به کسب نتایج مطلوب،حل مسایل واستفاده ازفرصت‌هاست. این مهارت شامل توانایی مهم همدلی و بینش سازمانی است. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند، هیجان‌ها و احساس‌های دیگران را بیشتر عملی می‌سازند تا این‌که آن‌ها را حس کنند. علاوه بر این، آنان در زمینه شناخت روند سیاست‌های اداری تخصص دارند. بنابراین، مدیران برخوردار از آگاهی اجتماعی دقیقاً می‌دانند که گفتار و کردارشان بردیگران تاثیر می‌گذارد و آن‌قدر حساس هستند که اگر کلام و رفتارشان تاثیر منفی داشته باشد، آن را تغییر می‌دهند.
- توانایی درک و فهم هیجان‌ها: توانایی درک هیجان‌های پیچیده وآگاهی ازعلل آن‌هاوچگونگی تغییر هیجان‌ها ازیک حالت به حالت دیگر رادرک هیجان‌ها می‌نامند. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند، از این مهارت‌ها در جهت گسترش شور و اشتیاق خود و حل اختلاف‌هااز طریق شوخی و ابراز مهربانی استفاده می‌کنند. آن‌ها به کمک این توانایی‌ها می‌توانند بفهمند که چه چیزی موجب برانگیختنیا عدم برانگیختن افراد یا گروه‌ها می‌شود و در نتیجه می‌توانند همکاری بهتری را با دیگران برنامه‌ریزی کنند.
- مدیریت هیجان‌ها: مدیریت هیجان‌ها،توانایی کنترل واداره کردن هیجان‌ها درخود و دیگران است. مدیرانی که این تواناییرا دارا هستند، اجازه نمی‌دهند بدخلقی‌های گاه و بیگاه در طول روز از آن‌ها سربزند. آنان از توانایی مدیریت هیجان‌ها به این منظور استفاده می‌کنند که بدخلقی و روحیه بد را به محیط کاری و اداره وارد نکنند یا منشا و علت بروز آن را به شیوه‌ای منطقی برای مردم توضیح دهند. بنابراین، آن‌ها می‌دانند که منشا این بدخلقی‌ها کجاست و چه مدت ممکن است به طول انجامد.
طبق گفته بار-آن[25] هوش عاطفی به‌طور کلی شامل ابعاد زیر است(حقانی و همکاران، 1390):
شادماني[26]: به معني توانايي درك احساسخوشبختي، لذت بردن از خود و ديگران.
خوش بيني[27] :تقويت نگرش‌هاي مثبت حتيدر صورت بروز بدبختي و احساسات منفي.
خود شكوفايي[28] :توانايي دركظرفيت‌هاي بالقوه و انجام چيزي كه مي‌توان انجام داد.
خود آگاهي[29] :توانايي آگاه بودن وفهم احساس خود.
خودابرازي[30] :توانايي ابراز احساسات، باورها و افكار و دفاع از مهارتهاي برحق و سازنده.
عزت نفس[31] :توانايي آگاه بودن از ادراكخود، پذيرش خود و احترام به خود.