آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

 

افزایش مشتری و فروش

آموزش برخورد با مشتری یا چیجوری با مشتری صحبت کنیم؟

آیدا رضوی

۱۹۳

۱۱

۲۱ ۵۱۸۲۴۲۱۶۱

ایجاد یه رابطه خوب با بقیه هنره و به کار گیری اون واسه پیشبرد اهداف، یه علم! چگونگی برخورد با مشتری، اثر بسیار زیادی روی برند شما داره. هیچی مانند یه صحبت دلنشین نمی تونه رضایت مشتریان رو در دراز مدت حفظ کنه.

وقتی که شما با توجه و به کار گیری راه خاصی اطلاعات رو به مشتری منتقل می کنین (یا از اونا فیدبک می گیرین!)، بازدهی بسیار بهتری رو در کار و کاسبی خود مشاهده می کنین. مطمئن باشین این بازدهی به مراتب بهتر از کوپنای تخفیف و لوگوی جدید سایت تون میشه. همونطور که قبلا اشاره کردیم سرویس دهی خوب به مشتریان، یکی از عوامل اصلی موفقیت شمان و چگونگی برخورد با مشتری هم یکی از فاکتورهای سرویس دهی خوب به مشتریه.

با این اوصاف، سوال اصلی اینجاس که ایجاد یه رابطه خوب در زمان صحبت با مشتریان معنیش چیه؟ واسه اینکه بدونیم چیجوری با مشتری صحبت کنیم باید چه روش هدف دار رو در پیش بگیریم؟

اولین اصل در سرویس دهی به مشتریان اینه که با آدما، مانند یه آدم برخورد کنین. واقعا، معنی این اصل، همون جمله معروفیه که میگه: “با بقیه همونطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شه!“. اگه این اصل رو تو ذهن خود و کارکنان مجموعه تون جا بندازین، مطمئن باشین که به یافته های بسیار خوبی دست پیدا میکنین.

ما در این مقاله می خوایم در مورد چگونگی برخورد با مشتری و چگونگی گفتگو با اونا صحبت کنیم. در این نوشته خواهید آموخت که چیجوری میشه با یه صحبت به درد بخور، بهترین نتیجه رو در کار و کاسبی گرفت. هم اینکه، به شما می بگیم که چیجوری باید به سوالات اونا جواب داده و مشکلاتشون رو برطرف کنین.

مشکلات

نکات این مقاله در ۳ بخش واسه شما تنظیم شده که هر بخش شامل نکات مهمی درباره چگونگی صحبت با مشتری هستن. این ۳ بخش عبارتند از:

  1. حفظ لحن صحبت در زمان صحبت کردن: یه لحن خاص واسه صحبت کردن با مشتریان خود در نظر بگیرین و تلاش کنین به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن واسه تموم مکالمات خود استفاده کنن.
  2. مدیریت مکالمات سخت: بعضی وقتا ممکنه بخواین خبر بدی رو به مشتریان خود انتقال بدین. در این هنگام باید بدونین با چه روشی می تونین مشتریان رو خوشحال و راضی نگه دارین.
  3. خشنود کردن مشتریان: نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه اول خیلی مهم به نظر نرسند، اما شدیدا در خوشحال کردن مشتریان تاثیر دارن.

اگه به دونستن این نکات علاقه دارین، پیشنهاد می کنم حتماً این مقاله رو بخونین.

بخش اول

حفظ لحن صحبت در زمان صحبت کردن

یه موسیقی رو در نظر بگیرین، اگه خواننده نتونه در طول ضبط آهنگ لحن خود رو حفظ کنه، نتیجه کار آهنگی بد می شه که هیچکی به اون گوش نمیده! واسه مثال۲  عبارت “چیزی باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته است؟”هر دو، یه سوال هستن و معنی برابری میدن، اما لحن بیان متفاوتی دارن. در نتیجه، اثر متفاوتی روی مشتری می ذارن.

همونطور که واسه تیم پشتیبانی خود لحن خاصی رو واسه برخورد با مشتری تعریف می کنین، بهتره معیارهایی رو هم واسه مکالمات شون با افراد در نظر بگیرین. این کار باعث می شه کارکنان تیم پشتیبانی تون نه فقط به لحن مورد نظرتون دست پیدا کنن، بلکه مشتریان شمام تصور نمی کنن که از روی یه متنِ آماده به اونا جواب داده می شه.

۱- لحن صحبت رو یه طیف در نظر بگیرین

همون مثال بالا و ۲ عبارت “چیزی باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته است؟” رو در نظر بگیرین.

به کار گیری عبارت اول، مشتری رو به سمت محدوده قرمز رنگ هدایت می کنه (که محدوده ایه که نشون دهندۀ بدخلقی طرف گفتگوه). عبارت دوم، مشتری رو وارد منطقه سبز رنگ می کنه. به کار گیری این نوع عبارات هم دوستانه س و هم حرفه ای به نظر می رسه. پس، چگونگی برخورد با مشتری رو طوری انتخاب کنین که در طیف سبز قرار بگیره.

مثلا پیام زیر رو در نظر بگیرین:

سلام رامین عزیز،

متاسفیم که سفارش شما با تاخیر فرستاده شد. ما بسته سفارشی شما رو (با هزینه خود) براتون ارسال کردیم و تصور می کنیم که سفارش شما تا ۱ ساعت دیگه به دست شما می رسه. از پیک خود خواستیم که واسه تحویل سفارش تاییدیه دریافت کنه، پس یادتون باشه که برگه سفارش رو واسه ما امضا کنین. راستی، تولدت هم مبارک!

با تشکر

۲- با لحن مثبت صحبت کنین

لحن مثبت صحبت رو به سمت جلو پیش می بره و از سوءتفاهمای احتمالی جلوگیری می کنه. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارن و بهتره در زمان صحبت با مشتری از اونا استفاده نکنیم.

بازاریابی عصبی یا نورومارکتینگ چیجوری دنیای تبلیغات رو از این رو به اونو کرده؟

همیشه به خطر داشته باشین که روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل اون فکر کنین؛ به جای اینکه یه عکس العمل بدون فکر انجام بدین.

مثالای زیر رو در نظر بگیرین:

بد: “نه ما اون چه می خواین رو نداریم.”

معمولی: “متوجه منظور شما شدم و می دونم که این ویژگی خوبه، اما متأسفانه الان برنامه ای واسه به کار گیری این ویژگی نداریم.”

خوب: “بسیار ممنون هستیم که وقت خود رو در اختیار ما قرار دادین و نظر خود رو با ما به اشتراک گذاشته اید. الان، امکان به کار گیری این ویژگی وجود نداره. بیشتر ویژگیایی که ما در آینده به محصولاتمون اضافه می کنیم از ایدهاتون گرفته می شن. از اینکه ایده خود رو با مطرح کردین سپاسگزاریم.”

مثال دیگری رو نظر بگیرین. فرض کنین یکی از اجناس شما تموم شده و ۱ ماه زمان می بره تا موجودی انبار تکمیل شه. حال می خواین این اطلاعات رو در اختیار مشتری بذارین. به جواب‎ های زیر دقت کنین:

لحن منفی

من نمی تونم تا یه ماه آینده این محصول رو در اختیار شما بذارم. الان در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنین، اما می تونیم سفارش شما رو امروز ثبت کنیم.

لحن مثبت

محصولی که شما می خواین تازه سفارش داده شده و تا یه ماه آینده در انبار موجود می شه. من میتونم سفارش شما رو همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، براتون بفرستم.

اگه دقت کنین متوجه میشین که در لحن مثبت، روی راه حل مشکل تمرکز شده. هم اینکه، اندازه مأیوس شدن مشتریا رو هم کم می کنه. مشتریا به مشکلات شما اهمیتی نمی دن و دوست دارن بدونن که مشکل خودشون چیجوری کلکش کنده میشه.

به کار گیری لحن مثبت در شرایطی که مشتری واسه رفع مشکل باید با شما همکاری کنه، بهترین راه حله. لحن مثبت شرایط رو واسه تعاملات آینده آماده می کنه. هم اینکه، مشتری احساس می کنه که زمانش رو هدر نداده.

۳- کوتاه صحبت کنین، نه خشن!

هیچ اهمیتی نداره که متن گفتگوی شما چقدر جالبه، بیستر کاربران ایمیلای طولانی رو نخونده رها می کنن. اگه حجم نوشته در ایمیل زیاد باشه، مطمئن باشین که اصلاً خونده نمیشه.

تا جای ممکن از عکس، ویدیو و لینک استفاده کنین تا جواب خود رو کوتاه کنین. اگه مقاله ای در مورد راه حل مشکلات مشتریان منتشر کردین، لینک اونو در ایمیل بذارین تا مشتریا در صورت تمایل به اون مراجعه کنن.

هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، جواب دادن به سوالات شونه تا حس کنن مشکلات شون به گوش شما می رسه. البته باید توجه داشته باشه که ممکنه ارائه یه لینک به کاربر مشکل کاربر رو برطرف کنه، اما قرار دادن اون در چند جمله کوتاه باعث ایجاد یه گفتگوی انسانی می شه.

۴- به موقع جواب بدین

درسته که شما می تونین پیامای مشتریان رو ویرایش کنین، با نام خودشون ثبت کنین و مشکلشون رو طی ۳۰ ثانیه برطرف کنین، اما همین موضوع ممکنه باعث شه بعضی مشتریان تصور کنن که حتی پیام هاشون خونده نشده! بعضی وقتا بد نیس، واسه جواب به بعضی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.

البته، اگه مشتری شما در موقعیتیه که ممکنه از شدت عصبانیت موهای خود رو بکنه، بهتره جواب دادن به سوالش رو در اولویت خود بذارین.

عصبانی

اصول مقدماتی سئو

بهتره یه پوشه ای جدید (جدا از هم از صف اصلی پاسخگویی) بسازین و پیامای مشتریائی که ضرورت چندانی ندارن رو در اون بذارین. اینطوری، تیم پشتیبانی شما می تونه خیلی راحت تشخیص بده که کدوم کاربر فوراً به کمک نیاز داره.

۵- همیشه نام مشتریا رو ذکر کنین

اگه در سلام و احوالپرسی ابتدایی موجود در زمان برخورد با مشتری، نام اونو ذکر نکنین، فرصت بسیار مناسبی واسه به کار گیری روانشناسی فروش رو از دست میدید. فرصتی که می تونه به سود شما باشه. نویسنده و سخنران معروف دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همیشه به خوانندگان خود یادآوری می کرد که:

روانشناسی

نام هر فرد واسه خودش، زیباترین، مهم ترین و شیرین ترین صدای موجود در تموم زبونا هستش.

از نظر روان شناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارن نام خود رو از زبون کارشناس پشتیبانی بشن. این کار اثر فوق العاده زیادی روی روحیه اونا می ذاره. هم اینکه، یادتون باشه که نام اونا رو درست تلفظ کرده یا از همون روش املایی خودشون استفاده کنین. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارن. پس در به کار بردن نام افراد دقت کنین.

روحیه

۶- با لحن خودشون صحبت کنین

صحبت کردن مشتریان نشون میده که شما در طرف اونا %