13كيفيت خدمات رضايت مشتري

نظريه هايي وجود دارد كه كيفيت خدمات ارائه شده حاصل مقايسه انتظارات و نظرات مشتريان درخصوص عملكرد ارائه خدمات است . بدين مفهوم كه كيفيت تاكيد شده همان رضايت است درحاليكه كه مشتريان از خدمات راضي باشند اين رضايت نشانه كيفيت خدمات ارائه شده است . با اين وجود اين موضوع هميشه درست نيست زيرا رضايت احساسي است كه به احساسات مشتري در هنگام استفاده از خدمات پيشين باز مي گردد  (الیور[1]،1993).

از اين رورضايت نوعي معامله است ، ولي كيفيت ارائه شده فراتر از اين است . كيفيت خدمات ارائه شده قضاوتي است كه به تفوق كيفيت مربوط است، ورضايت مشتري جهت گيري نسبي به سمت محصول و مكان و شخص(موقعيت) است. کیفیت درطي فرايند ارائه خد مت و درتقابل بين مشتري وارائه كننده خدمت رخ مي دهد به اين دليل كيفيت خدمات تا حدود زيادي وابسته به عملكردكاركنان است. همانطوري كه مي دانيم عملكرد كاركنان يكي از منابع سازماني است كه كنترل كامل آن غير ممكن بوده، درحاليكه در مورد محصولات به جهت ملموس بودن ، نشان تعيين كيفيت درك آنرا راحت تر است(پاراسومان وهمکاران،1991).

ازديدگاه پاراسورامان و ديگران كيفيت درك شده همان رضايت است . درك و دريافت مشتري ازخدمات به صورت درجاتي از رضايت و نارضايتي وي منعكس مي شود لذا مي توان كيفيت خد مات را برهمين مبنا اندازه گيري كرد.

[1] Oliver

مطلب مشابه :  خرید عسل طبیعی هزارگیاه